Click & collect: la strategia vincente per il vostro e-commerce

Commercianti, volete impostare una strategia Click & Collect? Questo principio di prenotazione online o e-booking è ormai noto: il cliente che visita il vostro sito può prenotare un prodotto sul web (click), per poi passare al negozio selezionato per ritirarlo (ritiro). Offrire questo servizio significa raggiungere in particolare i consumatori sempre più inclini ad utilizzare le nuove tecnologie durante la loro esperienza d'acquisto.
 
Con la trasformazione digitale delle aziende di oggi, i retailer adottano sempre più spesso strategie dette "phygital". Smussando i confini tra il web e il negozio fisico, si permette di creare un'esperienza di acquisto completa e multicanale. Click and Collect è l'alleanza vincente tra e-commerce e commercio locale, che si basa su un approccio web to store (dallo spazio digitale al mondo fisico).

Gratuito e conveniente per i consumatori, efficace e ricco di opportunità per i rivenditori, questo sistema ha tutto! Quali sono le sue sfide e quali sono le chiavi per un'attuazione efficace e di successo? Scopriamole in questo articolo.

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Che cos'è Click & Collect?

Definizione

Click and Collect è un metodo di acquisto che dà al cliente la possibilità di prenotare o ordinare i prodotti disponibili nel negozio online, per poi recarsi nel negozio fisico selezionato per ritirarli. Solo i negozi che hanno il prodotto nel proprio magazzino interno saranno offerti come punto di raccolta per l'utente Internet.

Questo principio è simile alle vendite online, ma stiamo parlando di prenotazioni elettroniche. Infatti, non è l'equivalente dell'acquisto online: nessun pagamento online, il cliente ritira la sua carta di credito solo in un secondo tempo, in negozio.

💡Da notare: questo non è lo stesso principio del ritiro in negozio. Per questa modalità di acquisto ,infatti , il prodotto viene messo a disposizione del consumatore in un punto relay con un ritardo di qualche giorno, a partire da un ordine e-commerce. In altre parole, il prodotto viene trasferito da un magazzino, ad uno dei punti di raccolta a scelta del cliente.

Come funziona?

Il sistema Click and Collect consente di beneficiare dei vantaggi del commercio elettronico e dei punti vendita allo stesso momento. 

In pratica, il processo comprende le seguenti fasi:

1. Il cliente vuole comprare tramite una prenotazione elettronica: va sul sito web del vostro marchio.
2. Sceglie il prodotto desiderato.
3. Fa clic sul prodotto e gli viene offerta l'opzione "Prenota gratis in negozio" o un'espressione simile per "Clicca e raccogli".
4. Una volta selezionato, si apre una finestra pop-up con i negozi vicino a casa sua che hanno il prodotto scelto in magazzino, grazie ad un sistema di geolocalizzazione.
5. Il cliente deve solo scegliere il negozio più vicino e il l'orario che gli conviene per ritirare  il suo acquisto
6. L'ordine viene effettuato online, il pagamento in negozio al momento del ritiro.

Tutto ciò avviene in tempi particolarmente brevi, il che implica la gestione in tempo reale delle scorte di magazzino e dei mezzi tecnici per garantirne il corretto funzionamento.

Esempi applicativi

I grandi distributori nei vari settori di attività  hanno compreso chiaramente le opportunità offerte da questo servizio, in particolare:

• Unieuro: Uno dei leader nel settore elettrodomestici ed elettronica, alla minaccia di Amazon risponde - tra le altre- così: 

• Click and Collect Decathlon (sport e tempo libero): con il servizio "Clicca e Ritira", il marchio offre il ritiro in un'ora quando il prodotto è disponibile nel negozio più vicino. Questa è una delle tante alternative a disposizione del cliente:

• Click and Collect Leroy Merlin (Bricolage, decorazioni e giardinaggio). Non solo propone un servizio di click & collect, ma per incentivarne l'utilizzo, offre dei punti extra sul primo acquisto.

• Click and Collect Sephora (bellezza): la promessa del marchio è di poter ritirare gratuitamente i propri acquisti in due ore nel negozio.

Perché è indispensabile adottare il Click and Collect?

L'opzione Click and Collect sul vostro sito di e-commerce può diventare un interessante strumento di marketing cross-channel per i commercianti con un negozio fisico e un sito di e-commerce, in particolare sviluppando la "digitalizzazione" del loro punto vendita. 

Semplificare il viaggio del cliente

Proporre questo tipo di servizio permette di adattarsi al comportamento d'acquisto dei clienti, che per il momento privilegia ancora i canali fisici di vendita: contrariamente alle apparenze il negozio non è ancora stato abbandonato a favore degli acquisti online.

Tuttavia, il processo di acquisto sta diventando sempre più ibrido, o phygital. Ad esempio, viene avviato online e completato in negozio (questo è chiamato l'effetto "ROPO", Research Online, Purchase Offline). In questo viaggio web to store, dove il cliente cerca e confronta i prezzi del prodotto sul web, per poi passare all'atto di acquisto in un negozio fisico, il Click and Collect spicca come anello di congiunzione tra il mondo fisico e quello connesso.

La sfida è quella di soddisfare questo cliente sempre più esigente e connesso, riducendo notevolmente i tempi necessari per l'acquisto di un prodotto (rispetto ad un metodo di consegna tradizionale) dal momento in cui viene presa la decisione di acquisto. Si tratta quindi di implementare dispositivi che faciliteranno il viaggio onnicanale del cliente. Ad esempio, ridurre al minimo i tempi di attesa alla cassa alla fine del viaggio migliorerà l'esperienza del cliente.

Acquisire una migliore conoscenza del cliente

L'efficienza del sistema Click and Collect è importante, soprattutto perché permette di conoscere le preferenze e le esigenze del suo target di riferimento: con l'utilizzo dei dati, è possibile analizzare il comportamento d'acquisto dei consumatori.

Il monitoraggio dei dati e dei vostri indicatori di performance vi permetterà di individuare forti tendenze tra i vostri clienti, in particolare per quanto riguarda le loro abitudini di consumo:

• la storia dei loro acquisti con il loro carrello medio sul web, 
• il loro cestino medio in negozio,
• il loro negozio preferito, ecc.

Potete anche valutare il comportamento dei clienti durante la navigazione del vostro sito, comprese le loro interazioni digitali con il marchio. Tutti questi dati raccolti permettono di fare scelte strategiche per soddisfare al meglio le loro aspettative.

Fornire offerte di marketing mirate

In questa linea è possibile soddisfare le esigenze del cliente attraverso offerte di marketing mirate. Queste azioni di marketing sono apprezzate sul web e possono essere utilizzate come mezzo per implementare il vostro servizio Click and Collect.

In questo modo, le azioni di marketing push avviate dal web sono implementate in modo giudizioso per aumentare le vendite in-store, con regali o offerte promozionali valide esclusivamente in-store (nuovi prodotti, "buoni consigli", vendite private, destoccaggio, buoni sconto, ecc.)

Per fare questo, il mondo fisico e quello delle vendite online devono interagire e i loro dati devono essere sinergici: arricchiscono lo stesso database, si aggiornano in tempo reale e forniscono idealmente analisi dettagliate dei percorsi multicanale dei vostri clienti.

Rimanere attrattivi

Chiamato anche "click and pick up" o "check and reserve", questo metodo di acquisto non sostituisce le varie opzioni di consegna o di ritiro di un prodotto: si tratta di un servizio clienti "bonus", molto apprezzato e che permette quindi di rimanere attrattivi.

Questa strategia permette di differenziarsi dagli e-merchant grazie ai vantaggi del negozio, raggiungendo allo stesso tempo questi due tipi di audience. Questi ultimi guadagnano un bonus del comfort dello shopping in negozio con il servizio clienti e la consulenza di cui possono beneficiare, senza dimenticare il contatto con i prodotti e la possibilità di verificare la qualità dell'ordine prima di acquistarlo.

L'esperienza è così completa, che aiuta a creare tra i marchi e i loro clienti e rafforza il legame di fiducia. 

Infine, offrendo innovazioni digitali e tecnologiche sul punto vendita, collegate al vostro spazio di vendita online, come i terminali interattivi, diffondete un'immagine di marca innovativa e connessa e vi distinguete dalla concorrenza.

Strumenti per un servizio Click and Collect efficiente

Avete in mente un progetto Click and Collect per la vostra azienda? Vediamo quali strumenti possono aiutarvi a configurarlo.

Ottimizzare la relazione con i clienti di omnicanale

Se il viaggio inizia online, il cliente cercherà di scoprire i prodotti che possono soddisfare una specifica esigenza. Può comunicare con un marchio utilizzando i numerosi canali a sua disposizione. Molto spesso, questo primo contatto online prende la forma di un messaggio inviato al marchio (via e-mail, instant messaging, chatbot), una recensione o un commento sui social network (Facebook, LinkedIn, Instagram o Twitter), ecc. Prima di un servizio Click and Collect, la sfida del rapporto onnicanale è quella di essere in grado di fornire una risposta reattiva e personalizzata, sul canale dove si trova il cliente.

In questo senso, la piattaforma di service desk Jira è ideale per garantire che i vostri clienti non perdano nessuna richiesta di contatto, indipendentemente dal canale digitale utilizzato. Centralizzando tutti i messaggi e i commenti indirizzati al vostro brand, questo strumento omnicanale vi permette di interagire in modo rapido ed efficiente. Le vostre comunicazioni sono armonizzate, le vendite migliorate e i costi controllati.

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Allo stesso modo, l'integrazione di un chatbot sul vostro sito web vi permette di guidare il cliente nel suo processo di acquisto in modo automatico per ottimizzare la reattività e la qualità del vostro servizio clienti.

Offrire l'opzione Click and Collect sul vostro sito di e-commerce

Il servizio Click and Collect colma il divario tra il negozio fisico e il sito di e-commerce, offrendo ai vostri clienti un servizio aggiuntivo. Tra le diverse opzioni di consegna, il risparmio dei costi di spedizione che offre è un vantaggio significativo.

©Econsultancy

Anche se è importante valutare questo servizio, mantenete comunque le altre opzioni di ritiro e le modalità di consegna dei prodotti, evidenziando per ognuno i differenti vantaggi, in modo da garantire al cliente una maggiore scelta. Molte persone preferiscono, ad esempio, la consegna a domicilio.

In pratica, è necessario rendere disponibili per i vostri utenti target tutte le differenti possibilità in materia di e-commerce. L'implementazione di un modulo dedicato può richiedere competenze tecniche specifiche. Quindi, se non avete ancora un negozio online, potete crearlo con uno strumento efficiente e facile da usare come Prestashop ready. Una soluzione su misura, che vi permette di selezionare le funzionalità necessarie per sviluppare il vostro business online. Scegliendo tra i moduli disponibili, è possibile offrire diverse modalità di consegna o prenotazione online.

Non dimenticate di offrire una funzione di localizzazione del magazzino o del negozio sull'applicazione mobile.

Infine, sarà molto apprezzata anche la notifica via SMS o e-mail di conferma per informare il cliente che il prodotto ordinato è disponibile in negozio!

Gestire le scorte e le vendite in tempo reale

Per garantire un servizio di Click and Collect, il tipo di ordine è diverso da un tradizionale ordine online. Si tratta di un sistema che richiede la capacità di gestire le scorte in tempo reale: i consumatori si aspettano che questo metodo di acquisto sia quasi immediatamente disponibile.

Come ottimizzare la gestione dell'inventario? Ad esempio, fornendo alla vostra azienda un software appropriato per la gestione degli ordini e il monitoraggio. Con questo tipo di strumento è possibile effettuare la sincronizzazione tra il sito e-commerce e il punto vendita per il monitoraggio in tempo reale delle scorte e della disponibilità dei prodotti. Allo stesso modo, questa funzione può aiutare a ridurre i tempi di preparazione degli ordini.

È quindi importante, anche prima di lanciare questa opzione, fare in modo che la promessa del vostro Click and Collect venga mantenuta: se il recupero viene annunciato entro tre ore, sarà necessario fare tutto il possibile per rispettare questa scadenza. Ricordate che i consumatori sono più interessati all'affidabilità che alla reattività.

Così, la conoscenza precisa e diretta delle vostre azioni vi permetterà di calcolare il tempo di disponibilità.

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Soddisfate i vostri clienti con un click

Per un servizio Click and Collect efficiente, l'essenziale è soddisfare la forte domanda dei clienti per la disponibilità immediata del bene desiderato. A tal fine è necessario ottimizzare il funzionamento del sistema di prenotazione online, la gestione dell'inventario in tempo reale e l'allestimento degli ordini. 

Una volta che queste sfide sono state affrontate, il vostro cliente beneficia dei vantaggi della tecnologia digitale per cercare informazioni e confrontare le diverse offerte, senza rinunciare al comfort dello shopping nel negozio, dove può vedere e sperimentare il prodotto prima dell'acquisto. 

Questo richiede inevitabilmente un'impeccabile accoglienza in negozio, al fine di costruire un rapporto di fiducia con i vostri clienti, in particolare offrendo un servizio rapido e una consulenza mirata in negozio. Grazie a ciò, si vince a diversi livelli: si attirano nuovi clienti nel negozio e si mantengono i clienti esistenti. L'obiettivo è quindi raggiunto: il vostro marchio è apprezzato e le vendite nei punti vendita sono aumentate! 

E voi, avete il progetto per avviare un servizio Click and Collect per la vostra azienda? Se l'avete già implementato, come lo ottimizzate?