Knowledge management: come implementarlo correttamente

Non di rado capita che i dipendenti abbiano difficoltà nel trovare le informazioni che cercano, perdendo molto tempo. Ancora più spesso se pensiamo ai nuovi arrivati che hanno una grande quantità di informazioni da assimilare.

Risulta quindi evidente l’interesse delle aziende a implementare un sistema di knowledge management, per meglio gestire il proprio capitale di conoscenze.

Cosa si intende precisamente con il concetto di management della conoscenza? Come attuarla nell’azienda e con quali strumenti? In questo articolo trovate tutte le risposte!

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L'ABC del Knowledge Management

Gestione della conoscenza: definizione

Il knowledge management , anche detto gestione della conoscenza, è un processo volto a trasformare le informazioni in dati. In questo modo, essi potranno portare alla creazione di una base di conoscenze utili ed accessibili a tutti i dipendenti.

Questa centralizzazione delle conoscenze, collettive ed individuali, avviene grazie all’allestimento di un insieme di procedure e strumenti per gestirle in modo efficace.

Queste conoscenze possono essere:

• Interne all’azienda. Sono le competenze e le conoscenze legate ai mestieri, e in generale a tutto ciò che è stato creato (ricerca e sviluppo, strumenti, brevetti, ecc.)
• Esterne. Competenze e conoscenze acquisite e utilizzate legalmente dall’impresa, in particolare monitorando il suo ambiente economico, tecnologico, socio-culturale e legale.

Perchè scegliere un Knowledge Management System

I vantaggi di un KMS sono trasversali in quanto la sua applicazione è importante in ogni diverso dipartimento per scopi come:

• gestire le competenze: Per quanto nessuno sia insostituibile, in realtà in molte aziende si trovano spesso delle figure "chiave" con delle skills fondamentali. Questo rappresenta un rischio per l'azienda, perchè se per qualche ragione questo talento non lavorasse più in azienda, le competenze andrebbero perdute
• facilitare l’accesso alle conoscenze: sia per i lavori in team, per i nuovi arrivati e per tutti gli altri dipartimenti, l'accesso alle informazioni dovrebbe essere facile in modo tale da non rendere difficili le attività collaborativi.
• facilitare i processi decisionali: in aziende in cui le informazioni non sono chiare a tutti gli attori decisionali, 
• migliorare la comunicazione interna ed esterna: se i processi decisionali sono più chiari e facili, la comunicazione (interna o esterna) ovviamente sarà chiara ed epurata da eventuali ambiguità

La gestione della conoscenze esplicita ed implicita

Ci sono due tipi di conoscenze sulle quali un'azienda può capitalizzare:

• Le conoscenze esplicite (o tangibili), esistono materialmente ad esempio, stampate su carta o online. Si tratta di brevetti, procedimenti, analisi, piani, sintesi, ecc. che possono essere aggiornati, archiviati e comunicati.
• Le conoscenze implicite (o intangibili), comprendono l’insieme delle conoscenze,know-how, buone pratiche, abilità innate, a volte inconsce e quindi difficili da rappresentare. Il capitale intellettuale della società viene quindi trasmesso in modo casuale e rischia, quindi, di andare perduto o di subire danni.

Le problematiche della gestione della conoscenza

Il principale obiettivo quando si sceglie un knowledge management system è quello di utilizzare la conoscenza per ottenere un vantaggio competitivo e diventare più efficaci.

La gestione della conoscenza permette di rispondere in maniera efficace a diverse problematiche a cui vanno incontro le imprese, tra cui:

• migliorare il processo decisionale sfruttando l’esperienza tratta dai progetti passati;
• motivare i propri dipendenti, riconoscendo e valorizzando le loro conoscenze ed esperienze, creando un sentimento di appartenenza nei confronti dell’organizzazione;
• aumentare la produttività riducendo drasticamente i tempi di ricerca delle informazioni, aumentando l’autonomia e l’accesso a nuove conoscenze che migliorano la qualità del lavoro;
• mantenere le conoscenze delle persone che lasciano l'azienda garantendo il trasferimento di informazioni;
• accelerare ed ottimizzare l'apprendimento dei nuovi arrivati;
• fornire maggior autonomia ai dipendenti grazie ad informazioni più facilmente accessibili;
• salvaguardare il capitale intellettuale, per assicurarsi la sua trasmissione ed evitarne la perdita;
• favorire l'innovazione attraverso la fluidità del lavoro collaborativo e la condivisione di esperienze e conoscenze.

Adottare un Knowledge Management System

I benefici derivanti dall’implementazione di una gestione della conoscenza sono notevoli e possono davvero migliorare le prestazioni dell’azienda.

Prima d'intraprendere un progetto di questo tipo, è necessario essere consapevoli della portata delle sfide tecnologiche e organizzative. È necessario che l'impulso parta da manager e dirigenti per evitare un'eventuale resistenza al cambiamento e per ottenere l'impegno di tutti i dipendenti dell'azienda.

Anche se non esiste un solo metodo per implementare un processo di knowledge management, ecco alcune tappe essenziali per guidarvi in quest’avventura.

Step n° 1: individuare le conoscenze da formalizzare

Occorre scegliere, tra la grande quantità di conoscenze della vostra organizzazione, quelle che si vogliono formalizzare, almeno inizialmente. Sebbene tutte le conoscenze siano interessanti, è importante stilare un ranking secondo criteri chiari (costo, utilità, ecc.), per selezionare quelle che meglio si adattano alla strategia dell'azienda.

Tale analisi richiede una buona visione d'insieme delle attività, dei processi, dei dipendenti e degli stakeholder, al fine di poter individuare le:

• conoscenze da mantenere, per capitalizzarle
• conoscenze da acquisire, per migliorare la produttività.

Step n° 2: raccogliere e selezionare

 E’ una sfida tanto più ardua in quanto si tratta di una conoscenza tacita, o addirittura inconscia.

Per farlo, è possibile:

• elencare i diversi reparti, poi i diversi servizi
• elencare i vari progetti (realizzati, in corso e futuri)
• individuare le diverse competenze, conoscenze, processi, documenti e altre conoscenze che hanno consentito di realizzare tali progetti
• effettuare colloqui per far emergere conoscenze e competenze inconsce, per poi concettualizzarle
• raccogliere informazioni attraverso riunioni di lavoro, brainstorming, suggestion box, ecc.

💡Alcune competenze, conoscenze e know-how potrebbero non essere state identificate dal livello manageriale. Il coinvolgimento di tutti i dipendenti è una delle chiavi del successo per avere una visione completa delle conoscenze.

Step n° 3: formalizzare le conoscenze

Per formalizzare una conoscenza, occorre:

• rappresentarla in modo appropriato, in forma scritta (articolo, guida, manuale specifiche) o disegnata (diagramma, grafico, illustrazione, piano, mappa);
• categorizzarla. Risulta utile classificare le informazioni in diverse categorie, per farle trovare agevolmente a chi ne ha bisogno;
• Renderla accessibile.

Per implementare una buona gestione della conoscenza, è fondamentale scegliere un software che aiuti in questo processo. 

Shortways può rappresentare un’ottima soluzione. Si tratta di un assistente digitale che affianca le aziende nella digitalizzazione del lavoro. Tra le funzionalità offerte, esso fornisce ai dipendenti la possibilità di avere una guida step by step per diventare pratici con i programmi software in uso nell’azienda. Così, si riducono drasticamente le richieste di assistenza, e i cambiamenti e le innovazioni avvengono più facilmente.

Step n° 4: protezione dei dati

Le conoscenze della vostra organizzazione rappresentano il capitale più prezioso, è quindi fondamentale proteggerle. Inoltre, fin dal principio è meglio non trascurare il regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR), che impone regole severe relative alla riservatezza dei dati dei clienti.

È quindi necessario essere in grado di gestire la riservatezza di ogni dato, e determinare con chi può o non può essere condiviso, sui diversi livelli:

• esterno (stampa, clienti, partner, fornitori di servizi, ecc.)
• interno all’azienda
• di un servizio
• di una certa funzione
• solamente di alcune persone, ecc.

💡Per aiutarvi a gestirla in tutta tranquillità, alcuni software di knowledge management consentono di gestire e parametrare il livello di riservatezza di ogni conoscenza presente nel database.

Step n° 5: la condivisione delle conoscenze

È un passaggio cruciale, poiché garantisce un accesso agevole alla conoscenza da parte di coloro che ne necessitano. 

È poi essenziale una buona diffusione delle conoscenze, migliorando quelle già esistenti (aggiornamenti, integrazioni, osservazioni, collegamenti con altre conoscenze, ecc) o condividendone di nuove. È questa dimensione collaborativa che rende una base di conoscenze più forte, preziosa e rilevante.

I software di knowledge management aiutano a condividere la conoscenza facilitando la creazione di contenuti, e integrando strumenti di comunicazione per diffonderla.

Step n° 6: gestire l’aggiornamento delle conoscenze

Nell’ottica di un miglioramento continuo, per garantire che le conoscenze rimangano il più possibile pertinenti e utili, occorre mantenerle costantemente aggiornate. Sia perché ci sono stati dei cambiamenti (legislativi, processi interni, ecc.), sia perché nuove informazioni o nuove intuizioni possono alterarle o arricchirle. Inoltre, è importante garantire un flusso regolare di informazioni in entrambe le direzioni. Ecco cosa può arricchire una conoscenza:

• feedback dall’uso delle informazioni
• il punto di vista dei nuovi dipendenti
• il monitoraggio delle informazioni
• le conclusioni di conversazioni e dibattiti
• i commenti, ecc.

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Il knowledge management come cultura imprenditoriale

L'implementazione di un'efficace gestione della conoscenza porta molti vantaggi a un'organizzazione o a un'azienda.

Occorre una vera e propria cultura della gestione della conoscenza, che permetta a tutti i dipendenti di goderne vantaggi. Così facendo, i benefici si moltiplicano per dieci.

Infatti, le informazioni aumentano di valore man mano che vengono utilizzate, contestualizzate, modificate, migliorate, commentate e discusse. Questa base di conoscenze deve, appunto, servire come base per incoraggiare il lavoro collaborativo e stimolare l'intelligenza collettiva.

E, affinché tutto ciò funzioni a pieno regime, il knowledge management deve diventare parte integrante della cultura imprenditoriale, coinvolgendo tutta la squadra, dai dipendenti fino ai capi reparto. 

Le conoscenze di ognuno, messe insieme, creano una ricchezza inestimabile.