Quali sono i diversi processi ITIL? La guida completa

I processi ITIL sono il modo migliore per strutturare e guidare le attività dei vostri reparti IT?

Se questo insieme di standard è stato adottato e diffuso in molti Paesi nel corso degli anni, è perché la sua efficacia e adattabilità sono ben consolidate. Inoltre, il modello è in continua evoluzione, in linea con le realtà del mercato e con nuove pratiche come Agile.

In che modo ITIL può aiutarvi a ottimizzare il vostro ITSM? Per scoprirlo, scoprite cos'è l' Information Technology Infrastructure Library, quali sono i suoi obiettivi e quali sono i principi fondamentali di ciascuna delle sue versioni (ITIL V2, ITIL V3 e ITIL V4).

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Che cos'è un processo ITIL?

Processi ITIL: definizione

Il processo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è una raccolta di best practice progettate per migliorare la gestione dei servizi IT (ITSM).

Inizialmente scritto dagli esperti dell'Office of Government Commerce britannico alla fine degli anni '80, la sua influenza si è diffusa in tutta Europa negli anni '90, prima di raggiungere gli Stati Uniti.

☝️ ITIL è in continua evoluzione e nel corso degli anni sono state pubblicate nuove versioni (ITIL V2, ITIL V3 e poi ITILV4), in modo che le procedure stabilite possano essere adattate ai cambiamenti nella gestione dei servizi IT e all'ambiente aziendale in cui operano.

Perché utilizzare ITIL?

Il framework ITIL ha molti obiettivi. Tra gli altri, aiuta a :

• organizzare i sistemi informativi in modo efficiente
• Ottimizzare la gestione dei servizi IT strutturando i processi;
• risparmiare tempo ai team grazie all'utilizzo di un framework collaudato;
• Mettere i clienti e gli utenti al centro dell'azione;
• migliorare la comunicazione con clienti e fornitori
• gestire e anticipare i rischi IT;
• consentire la tracciabilità e un migliore monitoraggio delle azioni del reparto IT;
• rendere le loro attività parte di un processo di miglioramento continuo.

In definitiva, i processi ITIL contribuiscono ad aumentare la qualità complessiva dei servizi IT, e quindi la soddisfazione dei clienti e degli utenti, grazie a standard stabiliti e adottati a livello internazionale.

Processi ITIL V2

☝️ Si noti che non ci soffermeremo sulla prima versione di ITIL (in vigore tra il 1986 e il 1999), perché è soprattutto dalla V2 in poi che il repository ha guadagnato le sue lettere di nobiltà.

ITIL V2, in vigore fino al 2007, comprende diverse guide, ma 2 in particolare hanno contribuito alla sua reputazione e diffusione:

Supporto al servizio

I clienti e gli utenti sono la fonte delle richieste di modifica, delle segnalazioni di malfunzionamento e delle esigenze di aggiornamento. Questa guida spiega come garantire che abbiano accesso ai servizi IT appropriati.

Include i seguenti elementi:

• Il Service Desk,
• Gestione degli incidenti,
• Gestione dei problemi
• Gestione delle modifiche
• Gestione dei rilasci,
• Gestione della configurazione.

Fornitura di servizi

Questo libro illustra i servizi che devono essere forniti alle aziende per soddisfare efficacemente le loro esigenze.

Include i seguenti elementi:

• Gestione finanziaria dell'IT,
• Gestione della capacità,
• Gestione della disponibilità,
• Gestione della continuità informatica,
• Service Level Agreement/Gestione del livello di servizio.

Altre guide ITIL V2

ITIL V2 contiene anche altre 6 guide che, come già detto, hanno contribuito meno alla sua fama. Vale comunque la pena di tornare su di esse per capire come si sono sviluppati i processi ITIL nel tempo:

• Gestione dell'infrastruttura ICT: best practice nella progettazione e nella gestione di un'infrastruttura IT, nonché dell'hardware e del software coinvolti.
  
  
• Gestione della sicurezza: la gestione e il controllo della sicurezza aziendale a tutti i livelli (riservatezza, integrità dei dati, ecc.).
  
  
• Application Management: l'interazione tra application management e service management.
  
  
• Gestione degli asset software: gestione degli asset software durante tutto il loro ciclo di vita: sicurezza legale, budget, pianificazione, supporto, ecc.
  
  
• Pianificazione dell'implementazione della gestione dei servizi: allineamento delle esigenze aziendali con l'integrazione delle forniture IT.
  
  
• Implementazione su piccola scala: implementazione del framework ITIL nei dipartimenti IT più piccoli.

Processi ITIL V3

Pubblicato nel 2007, ITIL V3 è ora composto da 6 libri. Il repository si concentra ora sul ciclo di vita del servizio, incorporando due importanti cambiamenti:

• I processi coinvolgono la soddisfazione dei servizi aziendali,
• ITIL V3 tiene quindi conto di questa visione interfunzionale della gestione dei servizi IT.

In altre parole, mentre ITIL V2 si concentrava maggiormente sui processi, ITIL V3 tiene maggiormente conto dell' allineamento dei servizi IT con gli obiettivi e la strategia generale dell'azienda.

Differenze tra ITIL V2 e ITIL V3 :

Fonte : Freshservice

Diamo ora un'occhiata più da vicino ai libri che compongono ITIL V3.

☝️ Si noti che la prima delle 6 guide, che non esamineremo, è un'introduzione ufficiale a ITIL e al ciclo di vita del servizio.

Strategia del servizio

L'obiettivo della Strategia dei servizi è aumentare il valore prodotto dai servizi IT, lavorando per allinearli alla strategia generale dell'azienda e alle esigenze di business.

Comprende i seguenti processi:

• Generazione della strategia: definizione di una strategia basata sul mercato e sulla concorrenza.
  
  
• Gestione del portafoglio di servizi: creazione di un portafoglio di servizi che soddisfi le esigenze di clienti e utenti e gli obiettivi dell'azienda.
  
  
• Gestione finanziaria: gestione del budget e ottimizzazione dei costi legati ai servizi.
  
  
• Gestione della domanda: anticipare e comprendere le esigenze e le richieste di clienti e utenti e rispondere in modo adeguato.
  
  
• Gestione delle relazioni commerciali: mantenere un buon rapporto con il cliente, basato sulla fiducia.

Progettazione del servizio

Questa guida si concentra sulla fase di progettazione di nuovi servizi (ma anche sull'evoluzione dei servizi esistenti) fino alla produzione.

Comprende i seguenti processi:

• Coordinamento e progettazione: coordinamento di tutti i processi e gli elementi che compongono il servizio IT (tecnologia, architetture, ecc.).
  
  
• Gestione del catalogo dei servizi: produzione di un catalogo dei servizi e aggiornamento delle informazioni sui vari servizi.
  
  
• Gestione dei livelli di servizio: collegare le caratteristiche, i requisiti e le risorse specifiche associate a un determinato livello di servizio.
  
  
• Gestione della disponibilità: mantenere un livello di servizio sufficiente per rispondere efficacemente a qualsiasi richiesta.
  
  
• Gestione della capacità: garantire che le risorse disponibili, umane o tecniche, siano in grado di soddisfare gli obiettivi dell'azienda entro i limiti di budget e di tempo.
  
  

• Gestione della continuità operativa (Business Continuity Management, BCM ): sostenere la continuità del servizio in caso di incidente, in particolare attraverso un piano di ripristino di emergenza (Disaster Recovery Plan, DRP).
  
  
• Gestione della sicurezza delle informazioni: impiego di risorse per garantire la sicurezza, la riservatezza e la disponibilità delle informazioni.
  
  
• Gestione dei fornitori: gestione dei contratti con i fornitori e garanzia che essi soddisfino le esigenze dell'azienda.

Transizione del servizio

La transizione del servizio descrive le migliori pratiche per garantire che le modifiche ai servizi IT siano eseguite correttamente.

Comprende i seguenti processi:

• Pianificazione e supporto della transizione: organizzazione delle modifiche ai servizi o della creazione di nuovi servizi.
  
  
• Gestione delle modifiche: esaminare le modifiche e limitarne l'impatto negativo.
  
  
• Service Asset and Configuration Management: controllare gli asset e garantire l'accuratezza e la disponibilità delle relative informazioni.
  
  
• Release and Deployment Management: garantire la corretta distribuzione delle release di produzione, in particolare dal punto di vista dell'hardware.
  
  
• Validazione e test del servizio: esecuzione di test per verificare che gli elementi messi in produzione soddisfino le aspettative dei clienti e degli utenti.
  
  
• Valutazione dei cambiamenti: valutazione di tutti gli impatti dei cambiamenti.
  
  
• Gestione della conoscenza: raccolta, archiviazione e condivisione delle conoscenze per migliorare e adattarsi costantemente.

Funzionamento del servizio

Questa guida tratta le migliori pratiche da osservare per fornire un servizio che soddisfi le esigenze degli utenti finali e dei clienti, tenendo conto della risoluzione dei problemi.

Include i seguenti processi:

• Gestione degli eventi: categorizzazione degli eventi (informazioni, avvisi, eccezioni e avvisi) e decisione delle azioni da intraprendere per ciascuno di essi.
  
  
• Gestione degli incidenti: rimedio agli incidenti per riportare il servizio al suo livello operativo ottimale.
  
  
• Esecuzione delle richieste: gestione del ciclo di vita delle richieste degli utenti (modifiche, richieste di informazioni, ecc.).
  
  
• Gestione dei problemi: comprendere le cause degli incidenti, minimizzarne l'impatto e prevenirli.
  
  
• Gestione degli accessi: organizzazione dei diritti di accesso in base ai profili degli utenti.
  
  

• Gestione dell'infrastruttura tecnica: fornire un'infrastruttura e un supporto tecnico ad alte prestazioni.
  
  
• Gestione delle operazioni IT: controllo delle operazioni, in particolare per garantire che le attività quotidiane siano svolte correttamente.
  
  
• Gestione delle applicazioni: gestione del ciclo di vita delle applicazioni nell'ambito di un approccio di miglioramento continuo.

Miglioramento continuo del servizio

L'obiettivo di questo libro finale è aiutare i reparti IT ad adottare un approccio di miglioramento continuo:

• L'azienda ha adottato correttamente il framework ITIL?
• I dipartimenti hanno implementato i processi giusti e raggiunto i loro obiettivi?
• È rispettato l'allineamento con le esigenze di business e la loro evoluzione?
• I costi sono sotto controllo?

Per supportare l'ITSM in questo senso, ITIL V3 offre diverse tecniche di applicazione:

• Definizione dell'ambito dell'attività da analizzare,
• raccolta dei dati necessari
• elaborazione e analisi di questi dati
• individuazione delle aree di miglioramento e delle azioni correttive, ecc.

💡 I metodi di analisi, come il ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act o Adjust), forniscono un buon supporto per identificare facilmente i passi da compiere per migliorare la qualità di un servizio.

☝️ Buono a sapersi: se volete concentrarvi su un'area specifica di miglioramento per rendere i vostri servizi più fluidi, ognuno dei processi descritti sopra può essere eseguito in modo indipendente. I vari moduli sono comunque pensati per essere attivati insieme, in particolare quando si crea un nuovo servizio.

Processi ITIL V4

Rilasciata nel 2019, quest'ultima versione di ITIL è stata progettata per essere più flessibile e moderna, e quindi più adatta alle organizzazioni di oggi. In particolare, include le nuove pratiche agili e devops.

Come posso farlo? Facendo affidamento su :

• Un sistema di valori di servizio,
• e un modello a 4 dimensioni.

Il sistema di valori del servizio ITIL V4

Il sistema di valori ITIL V4 si basa su 7 principi guida, o raccomandazioni, da osservare in tutte le attività di servizio IT:

1. concentrarsi sul valore;
2. partire dal punto in cui ci si trova
3. progredire in modo iterativo, consentendo il feedback;
4. collaborare in modo trasparente
5. pensare e lavorare in modo olistico;
6. Mantenere le cose semplici e pratiche;
7. ottimizzare e automatizzare il più possibile.

Il modello a 4 dimensioni

Il secondo pilastro di ITIL 4 è costituito dalle 4 dimensioni, che possono essere assimilate alle 4 P (Persone, Prodotti, Partner e Processi).

È consigliabile considerare ciascuna di queste componenti nel corso delle attività, al fine di rispettare il più possibile l' SVS(Service Value System).

• Organizzazioni e dipendenti: comprendere il loro contributo all'SVS e integrarlo nelle loro attività quotidiane.
  
  
• Informazioni e tecnologia: gestire in modo intelligente e sicuro le informazioni legate a tecnologie in costante evoluzione (intelligenza artificiale, cloud computing, blockchain, ecc.).
  
  
• Partner e fornitori: garantire che il ricorso a partner e fornitori crei valore e definire i giusti livelli di dipendenza in base ai vincoli dell'azienda (disponibilità di risorse, budget, cultura aziendale, ecc.).
  
  
• Catene del valore e processi: determinare quali flussi di valore legati ai processi portano ai migliori prodotti o servizi.

Come si può integrare ITIL nella mia azienda?

Per le aziende che desiderano adottare il framework, esistono numerosi corsi di formazione ITIL e certificazioni individuali fornite da organizzazioni accreditate. A titolo di esempio, la certificazione ITIL V3 prevede 5 diversi livelli:

• ITIL Foundation,
• ITIL Practitioner,
• ITIL Intermediate,
• ITIL Expert,
• ITIL Master.

Tuttavia, mentre l'approccio ITIL è definito come una guida a un insieme di best practice, non fornisce i mezzi tecnici per raggiungere i suoi obiettivi.

Per questo motivo è consigliabile utilizzare una serie di strumenti in parallelo. Un esempio è Freshservice. Un moderno pacchetto software di Service Desk (che utilizza l'AI per gestire automaticamente gli incidenti IT), si basa sui principi ITIL per fornire un servizio clienti di qualità.

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I limiti di ITIL?

Sebbene ITIL rappresenti una solida base per l'ITSM, non è un sistema a sé stante. Molti esperti consigliano di utilizzarlo insieme ad altri strumenti e metodologie per gestire le operazioni di servizio IT.

In definitiva, ITIL offre un quadro strutturato e competitivo. Spetta a ogni azienda adattarlo alle proprie esigenze e alla propria organizzazione.

Come utilizzate ITIL? Raccontateci la vostra esperienza nei commenti.