Come ottimizzare le relazioni con i clienti?
Esistono diverse best practice per la gestione delle relazioni con i clienti. Esistono alcuni fattori chiave di successo che possono aiutarvi a coinvolgere i vostri utenti nel modo più efficace possibile, con l'obiettivo di migliorare la vostra efficienza economica.
Il coinvolgimento dei clienti, un fattore determinante
Per qualsiasi fornitore SaaS, l' abilitazione è un fattore chiave di successo. La chiave è riuscire a quantificarlo correttamente e monitorare tutte le tappe che vi permetteranno di sostenerlo a lungo termine. L'idea chiave è quella di creare un circolo virtuoso in modo che ogni utente ottenga il miglior ROI possibile da un servizio.
Per quantificare e ottimizzare un'attività si possono utilizzare metriche chiaramente identificabili, come il tasso di abbandono e il tasso di ritenzione . La fidelizzazione consente di anticipare i movimenti di abbandono e di pianificare le contromisure per mantenere gli utenti. Il churn, ovvero la perdita di clienti e di conseguenza di entrate in un determinato periodo, può invece avere un impatto significativo sulle entrate.
I clienti devono conoscere la soluzione che stanno utilizzando per poter adottare nuove funzionalità (upselling). Saranno anche più propensi a rinnovare la fiducia nel loro editore e nel loro abbonamento. Al contrario, una scarsa conoscenza della soluzione può comportare una maggiore richiesta di assistenza e generare costi aggiuntivi.
La formazione, una questione cruciale
Una volta superata la fase di crescita e di forte acquisizione dei clienti, i manager possono rivolgere la loro attenzione alla fidelizzazione degli utenti. In questo contesto, la necessità di formare tutti i professionisti è fondamentale. Soprattutto quando si parla di UX e di facilità d'uso degli strumenti.
La pedagogia può svolgere un ruolo importante nel facilitare l' esperienza dell'utente. I formatori possono seguire corsi di aggiornamento per offrire una formazione sugli ultimi strumenti in uso. Si possono mettere in atto anche altri meccanismi, come ad esempio impedire ai clienti che non partecipano ai corsi di formazione di avere accesso prioritario all'assistenza. Questo limiterebbe l'accesso alle risorse tecniche e premierebbe i clienti più impegnati.
Facendo un ulteriore passo avanti nell'analisi della propria base clienti, tutti gli esperti di editoria membri di TECH IN France concordano sul fatto che la pubblicazione di personas è un buon metodo per coinvolgere meglio la propria base clienti.
Una serie di best practice consente quindi a ogni editore di posizionarsi utilizzando variabili come l'anticipazione del churn, il net promoter score, ecc.
Tuttavia, mantenere una stretta relazione con i propri clienti rimane una vera e propria sfida quotidiana, i cui frutti possono essere raccolti solo aggiungendo una dose di relazioni sociali reciproche win-win.
Articolo di un partner. Gli esperti che hanno contribuito sono autori indipendenti dalla redazione di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.
Articolo tradotto dal francese