Rimanete (sempre!) in contatto con i vostri clienti con questi 16 pacchetti software per il servizio clienti
In un mondo sempre più competitivo, dove i consumatori hanno riacquistato potere sui marchi, le aziende sono più che mai obbligate a raddoppiare gli sforzi per soddisfare le richieste dei clienti. Ne va della loro stessa sopravvivenza!
È quindi fuori discussione fornire assistenza ai clienti in modo approssimativo e ad hoc. La cosa migliore è dotarsi di un buon software per l'assistenza clienti, talvolta chiamato software di helpdesk.
Ma quale scegliere?
Grazie al nostro confronto tra i 16 migliori strumenti presenti sul mercato, potrete trovare il gioiello raro che si adatta perfettamente alle vostre esigenze e alla struttura della vostra organizzazione.
Crisp
Crisp è una piattaforma di messaggistica multicanale 100% francese progettata per gestire le relazioni con i clienti.
Completa e facile da usare, ha già conquistato più di 400.000 aziende.
In particolare, Crisp offre una casella di posta condivisa che centralizza i messaggi provenienti da diversi canali:
- Messenger,
- MESSAGGI SMS,
- Telegram,
- Twitter, ecc.
Inoltre, consente di chattare in diretta con clienti e potenziali clienti utilizzando la Live Chat.
Allo stesso tempo, il software incorpora una base di conoscenze, in modo che gli utenti possano trovare da soli le risposte alle domande più frequenti. L'obiettivo? Alleggerire i team di assistenza.
Ma Crisp va oltre, perché aiuta anche a promuovere l'engagement con l'obiettivo di aumentare le vendite. Include funzionalità di CRM e di invio di e-mail.
Crisp
easiware
easiware è una piattaforma di servizio clienti all-in-one 100% francese.
Si rivolge principalmente alle PMI e alle ETI, ma anche agli enti pubblici che vogliono gestire in modo più efficace le loro relazioni con i clienti.
L'obiettivo di easiware? Semplificare la vita quotidiana dei team che vogliono rispondere rapidamente e in modo ultra-personalizzato ai loro clienti, attraverso tutti i canali:
- social network,
- Live Chat,
- moduli web,
- WhatsApp.
La soluzione si collega anche a strumenti di e-reputation, come Avis Vérifiés, per individuare e rispondere alle recensioni negative.
Inoltre, i file dei clienti inclusi nel software sono particolarmente completi (profilo di fedeltà, carrello medio, storia delle transazioni, ecc.) In questo modo è possibile contestualizzare al meglio le richieste e fornire risposte il più possibile personalizzate. E sempre con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente, avete accesso a strumenti di misurazione della soddisfazione, di monitoraggio dell'NPS e di reporting.
Infine, potete contare su un eccellente supporto da parte dell'editore per tutta la durata del progetto. In particolare, beneficerete di un Customer Success Manager dedicato che fisserà con voi incontri regolari.
easiware
Freshdesk
Freshdesk, l'essenziale software di helpdesk omnichannel che ha già conquistato più di 50.000 organizzazioni in tutto il mondo, non ha bisogno di presentazioni.
Grazie alla sua ricchezza di funzioni, è adatto ad aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori: commercio ed e-commerce, industria, turismo, finanza e banche, ecc.
Con Freshdesk, potete entrare in contatto con i vostri clienti ovunque si trovino:
- social network
- telefono,
- chatbot, ecc.
Lo strumento automatizza numerosi processi per accelerare il completamento delle attività di gestione dei ticket. Ad esempio, è possibile utilizzare risoluzioni guidate per fornire risposte rapide ed efficaci.
È inoltre possibile usufruire di un contesto completo del cliente per accelerare l'assistenza e facilitare la collaborazione all'interno del reparto.
Infine, Freshdesk offre funzionalità di self-service (chatbot, knowledge base, ecc.). In questo modo, i clienti possono accedere autonomamente alle informazioni utili. Il che libera la vostra larghezza di banda!
Freshdesk
Front
Il software Front è un centro di relazioni con i clienti progettato per ottimizzare e unificare la gestione dei contatti.
È pensato per tutti i tipi di organizzazioni, dalle piccolissime imprese ai grandi gruppi e alle PMI.
Front si connette ai vostri clienti attraverso una serie di canali di comunicazione:
- MESSAGGI DI TESTO
- reti sociali,
- WhatsApp, ecc.
Ogni conversazione è contestualizzata per massimizzare la pertinenza delle risposte fornite.
La soluzione si distingue in particolare per la sua enfasi sulla collaborazione. Essa :
- permette di aggiungere commenti alle conversazioni
- include una funzione di bozze condivise
- offre una casella di posta condivisa.
E grazie all' introduzione di regole (basate su modelli, personalizzate, ecc.), è possibile automatizzare i flussi di lavoro per risparmiare tempo e tenere sotto controllo i costi del servizio clienti.
Gorgias
Che cos'ha di speciale Gorgias? Si rivolge specificamente agli e-tailer.
Prende in considerazione i canali (in particolare i social network come Instagram e Facebook) e gli strumenti specifici di questo settore.
Con Gorgias, trasformate l'assistenza clienti in un centro di profitto! Potete interagire con gli utenti del web prima che visitino il vostro negozio. Eliminate i disincentivi all'acquisto rispondendo, ad esempio, ai loro post sui social network.
La soluzione offre anche il "multi-store ". Avete diversi marchi e/o negozi online? Gestiteli in modo centralizzato da un'unica interfaccia.
Infine, il software ha un'interessante funzione che consente di rilevare il sentiment dei clienti. Così potrete adottare la giusta postura e avviare le azioni migliori per soddisfarli.
Gorgias
Help Scout
Più di 12.000 aziende hanno già scelto Help Scout.
La sua copertura funzionale e i diversi pacchetti offerti ne fanno un software adatto a tutte le organizzazioni, indipendentemente dalle loro dimensioni.
In termini di funzionalità, Help Scout ha tutto ciò che serve per supportare il vostro servizio clienti:
- chat dal vivo,
- caselle di posta condivise
- base di conoscenza
- messaggistica integrata, ecc.
La piattaforma è comunque molto facile da usare: può essere implementata rapidamente all'interno dell'organizzazione e la sua interfaccia moderna e intuitiva ne facilita l'adozione da parte degli agenti.
È inoltre possibile accedere a un database clienti completo, facile da usare e aggiornato in tempo reale.
Ma Help Scout è particolarmente apprezzato per i suoi prezzi esclusivi e vantaggiosi (oltre alle offerte standard) rivolti a :
- organizzazioni no-profit che operano per la sostenibilità ambientale e l'impatto sociale;
- start-up. Le start-up possono usufruire di uno sconto per il primo anno.
Help Scout
HootSuite
Oggi i social network sono una componente essenziale di qualsiasi relazione di successo con i clienti.
Ecco perché uno strumento come HootSuite ha un posto di diritto in questo confronto.
In particolare, si tratta di una piattaforma dedicata alla gestione dei social media. Collegata a oltre 35 social network (Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn e Twitter, ecc.), essa :
- consente di programmare le pubblicazioni ;
- ma anche di garantire l'interazione con la vostra comunità.
In questo modo, non vi perderete nemmeno un messaggio, un commento o una menzione del vostro marchio e potrete rispondere di conseguenza.
Inoltre, il software si integra con i CRM come Salesforce e Zendesk per trasferire questi messaggi al reparto appropriato per l'elaborazione.
HootSuite
HubSpot
HubSpot è senza dubbio uno dei CRM più noti sul mercato.
Adatto sia alle PMI che ai grandi clienti, promette di facilitare la gestione dei contatti con l'obiettivo di massimizzare le prestazioni aziendali.
HubSpot offre una serie di moduli, tra cui Service Hub, lo strumento di assistenza clienti ideale per approfondire il rapporto con i clienti attraverso risposte rapide e personalizzate.
In particolare, include :
- supporto omnichannel, per mantenere la comunicazione su qualsiasi canale;
- Live Chat per guidare i clienti attraverso il sito in tempo reale.
Allo stesso tempo, la soluzione automatizza il più possibile l'elaborazione delle richieste, in modo da poter dare priorità ai problemi più urgenti. Inoltre, grazie al portale clienti e alla base di conoscenze, la risoluzione dei problemi è semplificata e i visitatori possono trovare le soluzioni da soli.
Una menzione particolare merita la funzione di videomessaggio di supporto personalizzato, che può essere aggiunta alle e-mail per un'assistenza individuale e su misura.
iAdvize
Oltre 2.000 aziende in tutto il mondo hanno già adottato la piattaforma conversazionale iAdvize.
Questa soluzione comprende :
- un' offerta di messaggistica omnichannel (SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter, ecc.),
- funzionalità di Live Commerce progettate per migliorare l'esperienza dei clienti online.
Inoltre, collega il personale di vendita in negozio con i clienti tramite un'applicazione mobile disponibile su iOS o Android.
Ma iAdvize è anche una potente soluzione alimentata dall'intelligenza artificiale che migliora le esperienze di conversazione. Ciò significa che si può beneficiare di strumenti potenti, come il coinvolgimento predittivo (basato in particolare sul comportamento dei visitatori), per aumentare le conversioni.
Infine, il software si distingue per un aspetto particolare: consente di ricorrere a esperti indipendenti per rispondere alle domande dei clienti. Ciò significa che non dovrete assumere o formare altro personale se non avete risorse interne.
iAdvize
Gestione dei servizi Jira
Non potevamo dimenticare Jira Service Management in questo confronto, poiché questo ITSM è perfettamente in linea con le esigenze specifiche dei dipartimenti IT.
Sviluppato da Atlassian, supporta i team IT con un sistema di ticketing per la gestione di richieste dei clienti, incidenti, problemi e così via.
A differenza di alcune soluzioni ITSM, Jira Service Management è accessibile a tutti, anche ai profili non tecnici. Chiunque può configurare un centro servizi.
Con questo software, le informazioni provenienti dagli strumenti di sviluppo vengono unificate e contestualizzate in un'unica interfaccia. In questo modo si contribuisce a snellire la collaborazione e a velocizzare la risoluzione delle richieste.
La piattaforma consente inoltre di generare moduli senza codice/basso codice che possono essere utilizzati dai :
- clienti, per elaborare le loro richieste
- agenti, che possono utilizzarli come liste di controllo per elaborare i ticket.
La ciliegina sulla torta: approfittate della versione gratuita (per 3 agenti) e familiarizzate con la soluzione prima di mettere mano al portafoglio.
JIRA Service Management
LiveAgent
Il software per contact center LiveAgent consente ai team di velocizzare il processo di risoluzione dei problemi dei clienti.
È particolarmente efficace quando si hanno 10 o più agenti e anche per le grandi organizzazioni. È inoltre adatto a tutti i settori (servizi, vendita al dettaglio, istruzione, editori di software, ecc.)
Con LiveAgent potete creare un contact center multicanale e offrire ai vostri clienti un'esperienza il più possibile omogenea:
- posta,
- chat dal vivo
- telefono
- videochiamate,
- portali self-service per i clienti
- reti sociali,
- applicazioni di messaggistica tipo Messenger, ecc.
Il software supporta anche la conversione dei lead. Infatti, è in grado di identificare gli utenti web che visitano le vostre pagine per poterli contattare via chat e rispondere alle loro domande in tempo reale... con l'obiettivo di trasformarli in clienti!
Inoltre, dispone di funzioni CRM: centralizza tutti i dati dei vostri clienti, li segmenta e invia loro e-mail personalizzate per supportare le vostre azioni di marketing e di vendita.
LiveAgent
LiveChat
LiveChat è un software di live chat personalizzabile che può essere integrato direttamente nel vostro sito web.
Cosa promette? Basato sul principio che la maggior parte dei problemi può essere risolta rapidamente, vi consente di rispondere meglio alle aspettative e alle domande dei vostri clienti.
In termini di funzionalità, lo strumento include tutto ciò che serve per fornire risposte pertinenti e mirate, facendo risparmiare tempo prezioso ai vostri agenti:
- anteprima dei messaggi
- risposte standardizzate
- tag di discussione,
- messaggi arricchiti,
- messaggi mirati
- regole di instradamento, ecc.
Con l' applicazione web, è possibile garantire un follow-up migliore perché si dispone di tutte le informazioni necessarie sull'utente, come il nome, la posizione, l'indirizzo e-mail, ecc.
LiveChat
Mobile Service Cloud
La soluzione omnichannel Mobile Service Cloud, progettata per le aziende e le PMI, ottimizza le interazioni con i clienti e favorisce la conversione su tutti i canali di conversazione.
Semplice da usare, vi permette di comunicare con i vostri clienti attraverso una moltitudine di canali da un'unica dashboard, senza dover cambiare l'interfaccia:
- Live Chat,
- SMS,
- Facebook Messenger
- WhatsApp,
- RCS,
- Instagram, ecc.
Inoltre, grazie alla funzionalità ChatBot, potete automatizzare alcune risposte ed essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i vostri clienti.
Allo stesso tempo, Mobile Service Cloud favorisce la collaborazione tra i vostri team: le conversazioni vengono assegnate automaticamente all'agente giusto grazie a un sistema di routing intelligente. Gli scambi con i partner esterni, come i fornitori e i trasportatori, sono centralizzati nello stesso spazio.
Infine, per aumentare l'efficienza e fornire un accesso semplice a tutti i dati dei clienti, la piattaforma può essere collegata ai vostri sistemi, come ERP, CRM e altri software di e-commerce (Shopify, Magento, ecc.).
Salesforce Service Cloud
Salesforce, il famoso CRM, non ha bisogno di presentazioni.
Ebbene, l'editore ha lanciato un pacchetto software per il servizio clienti altrettanto completo e potente: Service Cloud.
Per interagire con i vostri clienti, la soluzione supporta diversi canali, tra cui :
- integrazione telefonica
- chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale.
E per rendere le risposte più pertinenti, la soluzione :
- Fornisce agli agenti una visione unica e centralizzata di ogni cliente;
- automatizza i flussi di lavoro e i processi di approvazione in modo che solo i dipendenti più appropriati gestiscano la richiesta.
Per assistere i clienti in ogni momento, senza occupare troppa banda dei vostri team, implementate una base di conoscenze, FAQ, aree clienti e forum.
E non dimenticate: Salesforce Service Cloud si occupa anche dei servizi forniti sul campo. Potete gestire i vostri interventi dal software: programmazione, gestione delle richieste, accesso alle informazioni che vi guidano nelle attività da svolgere, ecc.
Service Cloud
Zendesk
Insieme a Freshdesk, Zendesk è l'altro nome imprescindibile che viene fuori ogni volta che si parla di software di helpdesk.
Ma la soluzione si presenta soprattutto come una piattaforma CRM omnichannel per il servizio clienti. In altre parole, il software va oltre la semplice gestione dei ticket, supportando in particolare l'attività di vendita.
Zendesk è una suite di 7 strumenti, ciascuno con diverse funzioni, progettati per ottimizzare le relazioni con i clienti e le attività di vendita:
- assistenza (e-mail)
- chat,
- guida,
- parlare (voce),
- raccogliere (comunità),
- esplorare,
- vendita (reparto vendite).
Con l' instradamento e l'analisi, è possibile automatizzare l'assegnazione dei ticket, in modo che ogni richiesta venga assegnata all'agente più qualificato. Inoltre, grazie allo strumento Zendesk Sunshine, è possibile sfruttare la perfetta conoscenza dei clienti (centralizzazione dei dati) e rispondere alle loro esigenze in modo più preciso.
Infine, il software può essere personalizzato in vari modi. Il risultato è che si opera attraverso uno spazio agenti perfettamente adattato e agile.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk è il componente helpdesk della famosa suite Zoho.
Completo e multicanale, il software è adatto ad aziende di tutte le dimensioni e in tutti i mercati verticali.
Con oltre 50.000 aziende in tutto il mondo che si affidano a questo software, potete essere certi di ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo.
Il punto di forza di Zoho Desk? La personalizzazione. È possibile creare applicazioni interne (tramite SDK) per soddisfare esigenze complesse e specifiche.
Inoltre, il software automatizza il più possibile i processi di follow-up e di risoluzione dei problemi, facendo risparmiare tempo prezioso sia al cliente che all'agente. Grazie a Blueprint, è possibile diventare più efficienti in questi processi ed evitare colli di bottiglia.
E naturalmente Zoho Desk si collega perfettamente all'intera suite Zoho (Zoho CRM, Zoho Finance, Zoho Workplace, Zoho People Plus, ecc.), nonché ad altri strumenti come Salesforce, Trello, Jira e Slack. Questo ambiente unificato garantisce il corretto svolgimento delle attività quotidiane.
Zoho Desk
Quali sono i vantaggi del software di assistenza clienti?
Le organizzazioni di tutte le dimensioni optano sempre più spesso per soluzioni dedicate al servizio clienti. Va detto che queste soluzioni offrono una serie di vantaggi.
In primo luogo, da un punto di vista strettamente operativo, consentono di guadagnare in efficienza e tempo in queste operazioni:
- automazione dei flussi di lavoro
- unificazione delle informazioni sui clienti
- funzionalità che favoriscono la collaborazione,
- generazione di report personalizzati per analizzare le prestazioni, ecc.
Naturalmente, i vantaggi sono percepiti anche dai clienti. Questo software :
- migliorare la fluidità e l'efficienza della comunicazione, indipendentemente dai canali utilizzati;
- accelerare i tempi di risposta e aumentare la reattività degli agenti ai problemi;
- contestualizzare ogni caso con l'obiettivo di fornire una risposta mirata e pertinente.
In breve, un servizio clienti di qualità è un modo efficace per fidelizzare i clienti... e alla fine si riflette sulle vendite!
Come scegliere il software di assistenza clienti?
Le caratteristiche essenziali
Per scegliere la piattaforma più adatta a voi, iniziate a concentrarvi sulle caratteristiche di cui avete bisogno.
Queste includono
- gestione e comunicazione multicanale (e-mail, telefono, social network, chat, ecc.);
- automatizzazione e ottimizzazione del processo di gestione delle richieste e dei ticket;
- centralizzazione dei dati dei clienti e delle interazioni con il vostro marchio;
- funzionalità di self-service, in modo che i consumatori possano trovare da soli le risposte alle loro domande;
- funzionalità di collaborazione, per ottimizzare i processi tra gli agenti;
- reportistica e analisi, per migliorare le prestazioni.
Sta a voi esaminare in dettaglio la copertura funzionale offerta per trovare quella più adatta alla vostra azienda.
Altri criteri da considerare
Ma al di là delle funzionalità, ci sono altri criteri da osservare allo stesso tempo per garantire un perfetto allineamento tra il software e la configurazione della vostra organizzazione.
Questi includono:
- 💵 B udget. Ogni azienda è vincolata dalle proprie risorse finanziarie. Non correte il rischio di andare in rosso! Esaminate attentamente i vari pacchetti di prezzi e le loro componenti (numero di agenti autorizzati, ad esempio) per assicurarvi il miglior ritorno possibile sul vostro investimento. Si noti, tuttavia, che alcune piattaforme offrono versioni gratuite... anche se limitate.
- 🧘 Facilità d'uso e familiarità. Per incoraggiare i vostri agenti ad adottare la soluzione, questa deve essere facile da usare e avere un'interfaccia intuitiva. Lo stesso vale per la semplicità di implementazione, anche se molti software di assistenza clienti sono ora ospitati in modalità SaaS, eliminando la necessità di competenze tecniche interne.
- 🤝 Supporto da parte dell'editore. Anche se spesso si sente dire che il calzolaio è il peggiore dei calzari, ovviamente ci aspettiamo che il supporto offerto dal software di helpdesk sia di alto livello. Questo vale per il servizio clienti, che deve essere reattivo e attento alle vostre esigenze. Le aziende apprezzeranno anche il supporto dell'editore durante la fase di implementazione, ad esempio attraverso i Customer Success Manager dedicati che vi aiuteranno a configurare il vostro progetto, o le risorse e la formazione offerte per aiutarvi a migliorare le vostre abilità nell'uso dello strumento.
Trovate il software di assistenza clienti perfetto per voi!
Ora ne sapete di più sul software di assistenza clienti. Non resta che fare la vostra scelta confrontando le funzionalità incluse e i canali supportati.
Come avrete capito, per scegliere la piattaforma giusta è necessario interrogarsi sulle esigenze attuali, ma anche prevedere i vincoli futuri. Con questi consigli in mano, la scelta spetta a voi!
Articolo tradotto dal francese
Attualmente responsabile editoriale, Jennifer Montérémal è entrata a far parte del team di Appvizer nel 2019. Da allora, mette a disposizione dell'azienda la sua esperienza in web copywriting, copywriting e ottimizzazione SEO, con l'obiettivo di soddisfare i lettori 😀 !
Medievista di formazione, Jennifer si è presa una breve pausa da castelli fortificati e altri manoscritti per scoprire la sua passione per il content marketing. Dai suoi studi ha tratto le competenze che ci si aspetta da un buon copywriter: capire e analizzare l'argomento, trasmettere le informazioni, con una vera padronanza della penna (senza ricorrere sistematicamente a una certa AI 🤫 ).
Un aneddoto su Jennifer? All'Appvizer si distingueva per le sue abilità nel karaoke e per la sua sconfinata conoscenza dei brani musicali di scarto 🎤.