Outsourcing del servizio clienti: una buona idea?

Il vostro servizio clienti fatica a tenere il passo? Saturazione del team, calo della qualità delle risposte, clienti impazienti... Basta! L 'outsourcing del servizio clienti potrebbe essere la soluzione miracolosa. Ma è davvero la risposta giusta alle vostre esigenze?

Tra il risparmio di tempo e il rischio di perdere autenticità, la scelta è tutt'altro che scontata. Quindi, dovreste affidare i vostri clienti a un fornitore di servizi esterno o custodire gelosamente il vostro team interno? Diamo un'occhiata.

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Che cos'è l'outsourcing del servizio clienti?

Immaginate! La vostra azienda è sommersa di richieste, le telefonate esplodono, il vostro team interno è alle prese con ogni richiesta... È un disastro quotidiano. Che cosa potete fare? Passare il testimone.

Affidate la gestione degli scambi con i vostri clienti a un'azienda esterna che ne ha fatto la sua specialità. Non c'è dubbio di essere sopraffatti: saranno loro a occuparsi delle vostre relazioni con i clienti. 🙏 Si assumeranno la piena responsabilità di :

• gestire le chiamate
• degli scambi attraverso i social network,
• assistenza clienti
• e talvolta anche della gestione completa delle relazioni.

☝️ Attenzione, però: l'outsourcing è una buona idea, ma non un modo qualsiasi. Un buon partner non si limita a eguagliare la qualità del servizio di un reparto interno. No, fa di meglio. La loro missione?

• Offrire una risposta solida a ogni interazione,
• lucidare l' immagine del vostro marchio
• e migliorare l 'esperienza dell'utente.

In breve, il servizio clienti in outsourcing diventa una vera e propria estensione strategica, in grado di aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti... a patto di scegliere l'alleato giusto.

Quali sono i vantaggi dell'esternalizzazione del servizio clienti?

L'esternalizzazione del servizio clienti può suscitare un certo scetticismo. 🤨 Una parola lunga, questioni vaghe, una domanda che si trascina da mesi sul tavolo del comitato di gestione. Eppure, dietro questa decisione, c'è spesso un sentimento di stanchezza. Troppe richieste, poco personale. Troppe chiamate, poco tempo. Ecco i vantaggi dell' outsourcing!

1. Risparmiare tempo: basta con le corse!

Le giornate sembrano scorrere come un orologio? I vostri dipendenti si destreggiano come meglio possono tra social network, e-mail, chiamate e talvolta anche chat simultanee. Il risultato? Nessuna visione d'insieme, un team interno che fa quello che può e un rapporto con i clienti che si deteriora.

Delegando a un partner esterno, si dà al proprio personale una boccata d'aria fresca. L'assistenza clienti non è più una vostra responsabilità. E voi riprendete il controllo della vostra attività.

2. Maggiore reattività: rispondere anche prima che la domanda venga posta.

Un buon fornitore di servizi esterni non scherza con le scadenze. La loro missione è fornire una risposta ultraveloce a ogni richiesta. E funziona! I clienti non devono più aspettare tre ore prima che qualcuno risponda al telefono. E c'è di più: le interazioni sono gestite in modo fluido, efficiente e spesso istantaneo.

Cosa cambia davvero ? Il vostro servizio clienti in outsourcing diventa una vera e propria spinta alla soddisfazione degli utenti. Spariscono le frustrazioni e si dà il benvenuto alla qualità del servizio. La qualità che tutti si aspettano.

3. Competenze specialistiche: lasciate fare ai professionisti

Perché non ci si può improvvisare esperti di relazioni con i clienti. Non si tratta solo di rispondere al telefono o alle e-mail. È un intero processo aziendale, con codici, strumenti e indicatori propri. I fornitori di servizi specializzati dispongono dell'infrastruttura, della formazione e dei cruscotti necessari per farlo correttamente.

Sanno come regolare i livelli di servizio, anticipare i picchi e adattarsi al canale giusto. In breve, un lavoro straordinario. E voi, nel frattempo? Vi concentrate sulla vostra attività.

4. Flessibilità e scalabilità: niente più grattacapi

Avete un'improvvisa impennata dell'attività? Un picco stagionale di ordini? Con un team in outsourcing, non c'è bisogno di farsi prendere dal panico. Il vostro fornitore di servizi adatta automaticamente il livello di servizio in base al volume delle richieste in arrivo.

Questa flessibilità impareggiabile fa sì che la vostra azienda possa sempre fornire un'assistenza clienti ad alte prestazioni, in qualsiasi contesto. Dite addio allo stress e date il benvenuto a una crescita controllata!

5. Ottimizzazione dei costi: risparmiare in modo intelligente

Ultimo ma non meno importante: l'outsourcing vi permette di razionalizzare le spese. Dimenticate gli ingenti investimenti in infrastrutture, formazione continua o tecnologie avanzate per gestire le interazioni con i clienti. Esternalizzando il servizio clienti a un fornitore di servizi, potete trasformare questi costi fissi in costi variabili perfettamente sotto controllo.

Il risultato? Risparmi significativi, garantendo al contempo un elevato livello di servizio ai vostri clienti.

In breve, l'outsourcing è prima di tutto una decisione strategica. Per offrire ai vostri clienti un'esperienza davvero eccellente, rimanendo al contempo agili e redditizi. Non male, vero?

E gli svantaggi?

L'outsourcing del servizio clienti sembra buono sulla carta. Ma nella vita reale? Non sempre le cose vanno secondo i piani. Prima di affidare i vostri clienti a un fornitore esterno di servizi, è meglio tenere gli occhi aperti. E i nervi saldi. 😅

Un rischio per l'immagine del vostro marchio

Prima insidia... La qualità del servizio può variare! Anche con un fornitore di servizi specializzato, si perde un po' di controllo. E ogni interazione che va male, ogni risposta che va male, può danneggiare ciò che avete speso anni per costruire: l'immagine del vostro marchio.

Il timore è che il cliente non si accorga della differenza. Non sapranno che il centro di relazioni con i clienti non è interno all'azienda. Quello che vedono è il vostro marchio. E se hanno un'esperienza negativa, non perdoneranno il partner esterno... perdoneranno voi!

Una perdita di connessione... e di reattività

Un altro punto dolente è il gap umano. L'assistenza clienti in outsourcing può talvolta significare un copione troppo rigido, un'interazione impersonale e una minore soddisfazione. Questo non accade automaticamente, ma succede. Il rapporto diventa più distante. Le esigenze del consumatore sono meno comprese.

E poi ci sono le scadenze. Quando il fornitore di servizi non capisce la vostra attività o non ha accesso alle informazioni giuste, i ritardi si accumulano. Si perde la reattività e il cliente lo percepisce subito.

I limiti dell'outsourcing a tutti i costi

Sì, non tutto può essere delegato. Esternalizzare non significa fuggire. Certe situazioni, certi canali, certi profili di clienti... richiedono un trattamento su misura. E qui l'outsourcing raggiunge rapidamente i suoi limiti:

• monitorare casi complessi o sensibili

• risolvere controversie personalizzate,

• tenere conto di esigenze aziendali specifiche

• adattarsi ai cambiamenti in tempo reale.

☝️ Morale? Esternalizzare il servizio clienti, sì. Ma è necessario mantenere una parte del team all'interno dell'azienda, o un buon sistema di gestione. Altrimenti, si rischia di gestire le conseguenze di un modello troppo rigido... piuttosto che i risultati di una vera strategia.

Scegliere il fornitore di servizi di assistenza clienti in outsourcing

Delegare va benissimo. Ma esternalizzare il servizio clienti non significa fare la roulette russa. La scelta del fornitore di servizi è la chiave della guerra. Perché c'è una differenza abissale tra un call center mal calibrato e un'azienda fatta su misura per il vostro DNA. E alla posta in gioco. Ecco come selezionare e trovare la crème de la crème per voi.

Quali sono i fattori da tenere in considerazione?

Innanzitutto, stabilite i vostri criteri. Nero su bianco. La base? Specifiche chiare, senza zone d'ombra. È necessario specificare

• i tipi di richieste da gestire

• i canali di comunicazione coinvolti (chiamate, chat, reti, ecc.),

• il livello di servizio atteso,

• il tono da utilizzare, gli strumenti da impiegare,

• i principali indicatori di monitoraggio (gestione, reattività, ecc.).

Verificate poi la capacità del fornitore di servizi di adattarsi alla vostra funzione, ai vostri flussi e ai vostri picchi. Un buon partner è anche un team in grado di adeguare il personale alle vostre esigenze. E questo non si può improvvisare nel bel mezzo dell'implementazione.

Un altro punto spesso sottovalutato è la cultura. Se il vostro servizio clienti prevede la creazione di un forte legame con i consumatori, non scegliete una struttura che fa volumi a chilometro. Optate invece per un'offerta su misura, fornita da agenti preparati, umani e... impegnati. 🙌

Infine, affidatevi ai segnali deboli. Un'azienda che capisce i vostri problemi ancor prima del vostro briefing, che anticipa i vostri vincoli, che fa le domande giuste? Spesso è un buon segno.

Esempi di società di outsourcing del servizio clienti

Esiste una moltitudine di operatori. Ma non tutti sono uguali. Ecco alcuni esempi, non esaustivi, ma rivelatori dei diversi modelli possibili.

• Giganti storici: come Webhelp, Teleperformance e Armatis. Con una presenza internazionale, gestiscono volumi enormi. Efficienti, ma a volte troppo formattati per le piccole organizzazioni.

• Operatori specializzati nel B2B o nell'e-commerce: come Callity, MeilleurContact o Vipp Interstis, che puntano sulla prossimità e sul valore aggiunto per il loro business. Flessibili, spesso con un approccio più umano.

• Alternative ibride: in grado di integrarsi con i vostri team, di occuparsi di un sito web o di seguire un customer journey completo. Ideale se cercate affidabilità E agilità.

🔎 Cosa conta alla fine? Trovare un fornitore di servizi che comprenda la vostra comunicazione, si integri nel vostro processo senza stravolgerlo e vi sostenga a lungo termine. Non un semplice subappaltatore. Un vero e proprio consulente. Qualcuno a cui potete affidare il vostro cliente, senza pensarci due volte.

Alcuni consigli per esternalizzare con successo il vostro servizio clienti

L'outsourcing è una cosa. Il successo del vostro progetto di esternalizzazione delle relazioni con i clienti è un'altra cosa. Perché se non si riesce a farlo bene, il rischio è grande: perdere il contatto con il cliente, perdere il feedback, creare più problemi di quanti se ne risolvano. Quindi fate un bel respiro, organizzatevi... e seguite alcuni passi fondamentali! 😄

Prepararsi alla creazione... ma senza fretta

Prima regola: non confondere la velocità con la fretta. Un'implementazione efficace è innanzitutto una fase strategica, che richiede un minimo di introspezione. Prima di delegare qualcosa, è necessario

• identificare il tipo di richieste da esternalizzare

• chiarire ciò che rientra nel vostro core business

• definire i livelli di servizio attesi

• elencare i canali a cui dare priorità (telefono, social, digitale, ecc.),

• aggiornare la vostra base di conoscenze interne.

E soprattutto, formalizzate il tutto. Un brief verbale non è sufficiente. È necessario un capitolato d'oneri, anche minimalista, che definisca chiaramente le aspettative, i requisiti e i limiti. È questo documento che consentirà al fornitore di servizi di calibrare correttamente l'accoglienza telefonica, le risposte scritte e l'intera gestione delle richieste in entrata.

Un buon quadro a monte evita l'80% degli errori a valle. E vi permette di mantenere il controllo su ciò che conta: le relazioni con i clienti, anche in caso di outsourcing.

Coordinare, supportare... e tenere un orecchio aperto

Secondo consiglio: non sparire. Delegare non significa tagliare i ponti. È necessario rimanere coinvolti, anche a distanza. Ciò richiede una buona gestione della partnership. Stabilite un ritmo chiaro:

• relazioni settimanali
• e/o feedback mensile,
• e/o revisione intermedia.

Tenete sotto controllo gli indicatori (tempi di risposta, tasso di risoluzione, livello di soddisfazione, ecc.)

Soprattutto, ascoltate il vostro personale, i vostri clienti e il vostro fornitore di servizi. Spesso sono loro a fornire dati preziosi sulle reali aspettative degli utenti, sui problemi ricorrenti o sugli attriti invisibili. A volte, un semplice miglioramento (cambiare una dicitura, rivedere uno strumento, adattare uno script) può ridurre i costi, migliorare la soddisfazione dei clienti e rendere il processo più fluido. È da questi piccoli dettagli che dipende il successo di un modello di outsourcing!

E siamo onesti: un servizio che funziona è anche una questione di persone. Affidatevi a un team ben formato che comprenda il vostro settore, i vostri prodotti e le vostre comunicazioni e che si adatti al vostro tono. L'ascolto è spesso la chiave dell'efficienza, soprattutto in situazioni difficili.

Ecco alcuni suggerimenti utili da tenere a mente:

• Non sottovalutate mai il potere di un buon feedback dei clienti: è ciò che spinge al miglioramento continuo.

• Avere sempre un piano B . Una soluzione temporanea di outsourcing o un team di staffetta interno.

• Tenete sotto controllo le cifre: tassi di conversione, volumi degli ordini, vendite legate all'assistenza... tutto conta.

• Non cercate l'alta qualità sempre e ovunque: scegliete le vostre battaglie! Su alcuni canali, un buon livello è sufficiente.

• E non dimenticate: un cliente di qualità è spesso un cliente che è stato ben assistito, non solo ben servito.

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L'outsourcing del servizio clienti in breve

A volte la delega può essere una salvezza. Soprattutto quando il servizio clienti sta diventando un'emorragia di risorse, tempo... e tempi di attesa. Quindi sì, l'outsourcing, fatto bene, può diventare un punto di forza: la capacità di rimanere reattivi, competitivi e umani. Vi permette di concentrare i vostri team sull'essenziale, affidando le interazioni a un partner solido. Ma siamo chiari! Non si tratta solo di processi o tabelle di monitoraggio. Ciò che fa la differenza è il legame. E la capacità di mantenere una qualità costante, anche a distanza. Un outsourcing di successo non è solo un servizio ben eseguito. È un progetto vivo, in evoluzione, che si perfeziona nel tempo.

E domani? Le aspettative dei clienti continueranno ad evolversi. Maggiore personalizzazione. Meno copioni. Un equilibrio più sottile tra gestione con approccio umano e prestazioni tecniche. E in questa giungla di richieste, pochi punti percentuali di soddisfazione possono cambiare l'intera dinamica. In breve: scegliere di esternalizzare significa anche scegliere di rimanere agili... senza mai lasciare la mano al cliente.