Una guida completa alla soddisfazione del cliente: definizione e indicatori
Come potete assicurarvi che i vostri clienti siano soddisfatti del vostro prodotto o servizio? Le tecniche di CRM (Customer Relationship Management) sono preziose per stabilire relazioni di alta qualità con i clienti e misurarne la soddisfazione.
Le sfide della soddisfazione del cliente
Che cos'è la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è l'impressione complessiva che si ricava dal consumo di un servizio o di un prodotto. È composta da tre elementi:
- Qualità: "Sono soddisfatto del mio acquisto perché la qualità del prodotto è buona".
- Affidabilità: "Sono soddisfatto del mio acquisto perché è stato consegnato in tempo".
- Risposta alle esigenze: "Sono soddisfatto del mio acquisto perché risponde perfettamente alle mie aspettative".
Questi tre parametri danno luogo alla stessa sensazione: quella di aver fatto un "buon acquisto".
E l'insoddisfazione del cliente?
Al contrario, l'insoddisfazione è la sensazione spiacevole di aver fatto una scelta sbagliata. Ci si pente dell'acquisto. Non solo non comprerete mai più, ma probabilmente sarete tentati di spargere la voce della vostra delusione, di "fare rumore" con i vostri amici e familiari o su Internet, creando una cattiva pubblicità che potrebbe essere dannosa per il venditore. Con un cliente insoddisfatto, il venditore può perdere dieci potenziali clienti nello stesso momento.
Stabilire relazioni di qualità con i clienti
Interrogare i clienti sul loro livello di soddisfazione fa parte di un approccio di miglioramento continuo dei processi. Diamo loro uno spazio per parlare. Li ascoltiamo e cerchiamo di capire le loro aspettative. Più impariamo a conoscere i nostri clienti, meglio sappiamo quali soluzioni offrire loro.
Sapere quanto sono soddisfatti i vostri clienti
Come si misura la soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti si misura con indicatori quantitativi e qualitativi. Tre di questi sono spesso utilizzati dalle aziende:
- Il CSAT (Customer Satisfaction Score) si concentra sul breve termine. Presentato subito dopo l'acquisto, chiede al consumatore di assegnare un punteggio su una scala da 1 a 5.
- L' NPS (Net Promoter Score) si concentra sul lungo termine. Valuta la probabilità che il cliente raccomandi l'acquisto. Il punteggio varia da 1 a 10. Da 1 a 6, il punteggio è considerato negativo. Questi sono noti come detrattori. Da 7 a 8, la risposta è considerata neutra. Da 9 a 10, i clienti sono promotori, ambasciatori del vostro marchio.
- Il CES (Customer Effort Score) adotta l'approccio opposto alla soddisfazione, valutando lo sforzo che l'acquisto ha rappresentato per il cliente. Viene valutato da 1 a 5.
Indicatori qualitativi
Questi tre indicatori cercano di integrare la dimensione emotiva nell'esperienza che lega acquirente e venditore. I primi due, CSAT e NPS, giocano sul registro degli affetti. Il terzo, CES, ha una portata più operativa. Può essere tradotto in azioni correttive per migliorare l 'esperienza del cliente e fidelizzarlo.
Come deve essere formulata l'indagine?
L' indagine di soddisfazione può combinare diversi tipi di domande: aperte, chiuse e graduate. La chiave è essere semplici e diretti, in modo che il vostro questionario di soddisfazione sia di facile comprensione per tutti.
Come si invia il questionario?
Il modo più tradizionale di presentare un questionario di soddisfazione è quello di inviarlo via e-mail a tutta la vostra clientela. Oggi, con i social network, i blog e le applicazioni mobili, ci sono altri canali a disposizione. Una strategia multicanale ben studiata massimizzerà il numero di risposte ricevute e ottimizzerà l'impatto di ogni sondaggio.
Sondaggi di soddisfazione e CRM
Personalizzazione e analisi predittiva
Il software di gestione delle relazioni con i clienti offre un reale valore aggiunto alla vostra strategia di marketing. Oltre al database dei vostri contatti di vendita e alle relative informazioni, lo strumento è in grado di adattare le vostre azioni a ciascun individuo. L'obiettivo è quello di mettere in atto scenari appropriati, nell'ambito di un approccio di marketing relazionale. Lo strumento, alimentato nel tempo da dati sempre più segmentati, sta diventando una miniera di informazioni. Per le vostre decisioni a breve, medio e lungo termine, la conoscenza del comportamento dei clienti affina le previsioni per orientare la vostra attività.
I vantaggi dell'automazione del marketing
Alcuni strumenti software di CRM offrono la distribuzione multicanale di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Oryanoo, You don't need a CRM e Oplead sono solo alcune delle soluzioni che offrono la gestione delle campagne con l'opzione di impostazioni automatiche. Lo strumento raccoglie le risposte e le inserisce nei vostri scenari di relazione con i clienti.
La soddisfazione del cliente è una variabile cruciale. Per metterla al centro della vostra strategia di vendita, dovete identificarne le varie componenti. Avvicinandovi il più possibile alle aspettative del vostro cliente target, sarete in grado di aumentare i vostri indici di fidelizzazione e di acquisizione.
Articolo tradotto dal francese