Fidelizzare i clienti: 3 trappole da evitare!
Come si fa a fidelizzare i clienti? È una bella domanda. In questo articolo, cercheremo di decifrare 3 errori da evitare quando si parla di fidelizzazione dei clienti. Possono davvero rovinare i vostri sforzi quando siete riusciti a chiudere le vendite e state cercando di sviluppare il valore del vostro portafoglio clienti esistente.
Quali sono i 3 errori da evitare se si vuole migliorare la fidelizzazione dei clienti?
Oggi la differenza tra le aziende più redditizie del pianeta, quelle che durano nel tempo, e le altre, è proprio la loro capacità di fidelizzare i clienti.
Questa capacità di trasformare i clienti in fan, in modo da poter capitalizzare l' aumento di valore di ciascun cliente.
Questo fa una differenza fondamentale e decisiva per la performance economica. Vi rimando alla nota statistica: costa 10 volte di più reclutare un cliente che mantenerlo.
Quindi, andare sistematicamente a caccia di nuovi clienti non è l'approccio giusto quando si vuole sviluppare e scalare la propria attività a lungo termine.
Per questo motivo, esamineremo i tre errori classici che possono portare a un'enorme perdita di vendite se non si fa attenzione...
Semplicemente perché faranno sì che i vostri clienti se ne vadano verso la concorrenza. Né più né meno.
Primo errore: non preoccuparsi del cliente dopo la vendita
Primo errore fatale: non preoccuparsi del cliente dopo la vendita. Molti venditori e aziende fanno ancora marketing di massa e massacrano i clienti.
Una volta effettuata la vendita, i venditori passano a un altro cliente. Non si preoccupano del cliente esistente o della sua soddisfazione.
Io tendo a dire che se non vi interessa il vostro cliente, non preoccupatevi, se ne occuperà la concorrenza.
Voi avrete fatto il lavoro per loro e sarà molto più facile per loro colmare le lacune che voi, consapevolmente o inconsapevolmente, avete lasciato.
Come potete differenziarvi?
Se volete evitare questa trappola, la prima cosa da fare è semplicemente includere nel vostro processo di vendita un controllo sistematico della soddisfazione del cliente dopo l'acquisto.
Questo potrebbe avvenire al D+1, al D+7, una settimana dopo, quindici giorni dopo... Tutto dipende dai termini di consegna che avete in relazione alla natura del prodotto o del servizio che vendete.
Ma per evitare questo errore fondamentale, dovreste programmare automaticamente un promemoria e dei punti di contatto per verificare la soddisfazione del cliente.
Perché dovreste farlo?
Perché non ci vuole molto!
È veloce e dà un livello di soddisfazione maggiore al cliente, che sente che siete ancora presenti dopo la vendita.
Sente che non avete solo cercato di realizzare una vendita e un profitto, per poi passare ad altro. No, sentono che siete ancora lì per loro!
In primo luogo, questo vi aiuta a distinguervi dalla massa dei venditori ordinari. Inoltre, potete verificare che non ci siano stati piccoli intoppi o problemi da risolvere rapidamente (come si dice in gergo).
Ascoltare, prendere appunti e affrontare i problemi dei clienti è anche ciò che vi distingue e vi fa apparire come un vero professionista.
È davvero la parola chiave. Per fidelizzare il cliente, differenziatevi dalla massa di operatori che non si preoccupano del cliente dopo la vendita.
Secondo errore: avere un unico punto di contatto dopo la vendita
Il secondo errore, che segue il primo, è quello di avere un solo punto di contatto dopo la vendita.
Quindi, sì, andiamo per gradi, in crescendo. È importante preoccuparsi della soddisfazione del cliente. Ma non è sufficiente.
Perché non è sufficiente?
Semplicemente perché le esigenze evolvono. E ciò che è vero in un momento non lo è più una settimana o qualche mese dopo.
Il contesto cambia, c'è un ricambio del personale. Se lavorate nel settore B-to-B, probabilmente lo sapete. E nel settore B-to-C è la stessa cosa: l'unica costante è il cambiamento.
Se volete essere commercialmente sostenibili, se volete fare affari a lungo termine, se volete sviluppare il valore del cliente (aumentare il volume/frequenza di acquisto), dovete moltiplicare i punti di contatto.
I clienti devono essere valutati periodicamente per scoprire come stanno andando le cose:
- Come procedono le cose?
- Quanto sono soddisfatti?
- Quali sono le nuove esigenze?
- Quali sono i risultati ottenuti finora?
- Cosa si potrebbe fare di diverso?
- ecc.
Come si struttura il processo di fidelizzazione dei clienti?
Il processo di fidelizzazione dei clienti può comprendere diversi elementi. Ma il primo errore, come avrete capito, è quello di fermarsi a un solo contatto dopo la vendita.
Non conviene fare il minimo indispensabile!
Oggi la concorrenza è così agguerrita che se non volete che i vostri clienti vadano altrove, dovete fare di più degli altri.
Dovete fare le cose in modo diverso, e questo significa moltiplicare i punti di contatto.
Quindi, prima di tutto, ne serve almeno un secondo. Non lo so, ancora una volta dipende dal vostro modello di business, dal vostro ciclo di vendita, dall'obsolescenza dei vostri prodotti, dal rinnovo dei materiali di consumo che accompagnano i vostri prodotti e servizi...
Ma forse dovreste prevedere un secondo punto di contatto a D + 1 mese, D + 3 mesi o D + 6 mesi. E potrebbe anche essere una buona idea cercare di tracciare una mappa della vostra relazione ideale con il cliente:
- Con quale frequenza dovreste contattare il vostro cliente?
- Come (quali canali/mezzi)?
- Su cosa?
In modo che i vostri clienti non siano mai abbandonati a se stessi di fronte alla concorrenza.
Dovete sempre delimitare il territorio e rimanere in vista. Ed essere sempre la persona a cui si pensa quando si vuole fare una raccomandazione. O quando si vuole approfondire il rapporto con il cliente:
- Nuovo ordine
- Aumento del volume/frequenza
- consumo di un ulteriore prodotto o servizio, ecc.
Terzo errore: non chiedere cosa si può migliorare
Terzo errore, e qui sta il problema: non cercare di migliorare le cose. Non chiedersi cosa si può migliorare nel prodotto/servizio o nella qualità del servizio, semplicemente.
Perché è fondamentale?
Perché potreste non avere la stessa visione, a seconda che siate un venditore o il fondatore/creatore della soluzione. Potreste non avere il controllo sulla qualità del prodotto o del servizio...
L'unica cosa che potete controllare è la qualità del servizio.
E con prodotti equivalenti (prodotti con caratteristiche simili), è sempre la qualità del servizio a vincere. E questo è un aspetto su cui potete intervenire!
Quindi non avete scuse per offrire una qualità di servizio mediocre ai vostri clienti esistenti.
Ancora una volta, questa è una delle lacune, una delle voragini in cui la concorrenza scivolerà facilmente se non avete fatto bene il vostro lavoro.
Distinguetevi dalla massa!
Per comodità e per paura di essere messi di fronte a ciò che non va, la classica sindrome di vendita consiste nel non cercare ciò che può essere migliorato. Significa non entrare nell'area dell'insoddisfazione o delle potenziali aree di miglioramento.
In ogni caso, coloro che lo fanno si distinguono chiaramente.
Perché secondo voi?
Perché ai clienti piace esprimersi!
Ai clienti piace dare un feedback su ciò che va bene, ma soprattutto su ciò che non va. E si commuovono profondamente quando chiediamo loro cosa migliorerebbe la loro esperienza cliente.
Quindi, approfondendo quest'area e chiedendo sistematicamente un feedback, potrete differenziarvi, distinguervi dalla massa e brillare dal punto di vista commerciale.
Quindi, nella mappatura/cronologia della vostra esperienza cliente ottimale, dovreste includere punti di contatto che siano dell'ordine dell'indagine di soddisfazione e della valutazione.
Prendetevi un momento per porgere il microfono al vostro cliente e chiedeteglielo:
- Quanto è soddisfatto?
- Qual è il nostro punteggio attuale su 10?
- Se potessimo darvi 11 su 10, un'esperienza cliente ideale, cosa dovremmo fare che al momento non stiamo facendo?
- Cosa renderebbe l'esperienza eccezionale ai vostri occhi?
- Quali sono le cose che vi farebbero passare la voglia di confrontarci con la concorrenza quando fate un nuovo ordine?
Sta a voi trovare le parole e le domande giuste. L'idea è chiara.
Dovete fare un passo avanti e aprire il microfono ai vostri clienti, in modo da migliorare la fidelizzazione e trasformare i vostri clienti in fan. Trasformateli in ambasciatori, per i quali potrete facilmente ottenere testimonianze, raccomandazioni e segnalazioni commerciali, a volte anche in modo naturale, perché sono molto contenti di lavorare con voi.
E se non vi viene spontaneo, potete sempre chiederglielo. Se sono felici di lavorare con voi, lo faranno molto rapidamente.
Vi lascio immaginare l'impatto sullo sviluppo delle vostre vendite se utilizzate questo tipo di strategia di fidelizzazione dei clienti ed evitate questi 3 errori troppo comuni...
Articolo tradotto dal francese