Strategia CX - Sfruttare il digitale di fronte alle nuove tendenze dei consumatori
L'acquisto di un prodotto sta diventando un atto di consumo sempre più considerato, una tendenza che si è accentuata con la crisi sanitaria. Innanzitutto, i consumatori hanno adottato fortemente i riflessi di un consumo ibrido tra acquisti in negozio e/o online. Inoltre, nelle loro decisioni d'acquisto tengono maggiormente conto della customer experience che hanno con un marchio.
Si tratta di una vera e propria sfida per i marchi, che devono reinventarsi per soddisfare queste nuove esigenze ed essere presenti dove i clienti si trovano. Si tratta di un compito a lungo termine, sia in termini di trasformazione digitale che di agilità organizzativa, ma una volta raggiunto sarà più facile rispondere alle esigenze dei consumatori in termini di customer experience.
Quindi, da dove cominciamo? Come si arriva a questo punto? Gabriel Frasconi, Vicepresidente Europa di Zendesk, spiega come arrivarci.
Un cambiamento digitale per mantenere il legame con i clienti
Oggi le persone limitano i loro acquisti, visitando il sito web per scegliere ciò che interessa prima di andare in negozio. I negozi sono diventati un luogo di consulenza, per vedere e toccare il prodotto e confermare l'acquisto. L'esperienza del cliente deve quindi essere ripensata armonizzando le strategie online e offline. Anche per le aziende che hanno già avviato la trasformazione digitale, perché l'esplosione del digitale ha rimescolato le carte in tavola in termini di strategia di CX da attuare.
Questo nuovo paradigma costringe anche a ripensare le modalità di interazione con i clienti, perché alcune richieste non si prestano a tutti i canali di comunicazione. Moltiplicare il numero di punti di contatto permette di rispondere. Ciò significa mettere in atto strumenti per strutturare e dare priorità ai flussi, in modo che gli agenti del servizio clienti possano assorbire meglio l'attività.
Questi possono includere moduli di ticketing o una base di conoscenze accessibile online, in modo da trovare la risposta in due clic. Oppure soluzioni per aiutare il personale di vendita in negozio ad avere visibilità delle interazioni tra i clienti e il marchio.
La messaggistica, la chiave per un'esperienza cliente di successo
Online, i consumatori vogliono sempre più interagire con i marchi direttamente dai canali che usano abitualmente per comunicare. In effetti, dopo la pandemia, è aumentato l'uso di servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp, Instagram e Messenger. Questi si sono rivelati dei veri e propri punti di forza per migliorare i tassi di risposta e l'efficienza dei team di customer satisfaction.
Secondo l'ultimo studio di Zendesk ed ESG, le aziende con una migliore esperienza del cliente stanno diversificando i loro canali di comunicazione. Tra quelle che hanno scelto un approccio incentrato sulla customer experience, l'89% adotterà probabilmente applicazioni di messaggistica e l'87% i social network. Anche il commercio conversazionale è emerso come una nuova opportunità per i marchi di fidelizzare e attrarre nuovi clienti. È un modo per costruire una comunità attiva e persino per generare nuove entrate. Inoltre, essere attivi nelle conversazioni con i clienti non fa che rafforzare la loro fiducia nel marchio.
Agilità come vantaggio competitivo
Con il digitale, i clienti non confrontano più la loro esperienza con un marchio con quella dei suoi concorrenti. Analizzano e confrontano ogni interazione con tutte le precedenti esperienze positive che hanno avuto con un marchio. Per i marchi non si tratta solo di coinvolgere i consumatori, ma anche di distinguersi dalla massa, soprattutto nei settori ultra-competitivi.
Grazie all'agilità, un'azienda può offrire ai clienti un'esperienza il più possibile unica. Tuttavia, l' agilità non deve essere guidata dall'urgenza, ma deve far parte di un vero e proprio processo di pensiero strategico che risponda alle esigenze dei consumatori. Nuove posizioni che richiedono un cambiamento e l'implementazione di processi che consentano ai team di trasformare l'agilità in realtà. Sulla carta, tutto questo può sembrare molto impegnativo, soprattutto nel bel mezzo di una pandemia. Tuttavia, dato che più della metà dei clienti dichiara di essere pronta a passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa* , il guadagno finale è di gran lunga superiore all'investimento e allo sforzo richiesto o compiuto.
Oltre alla tecnologia, c'è anche l'aspetto umano da tenere in considerazione per garantire una maggiore efficacia degli agenti, soprattutto in questo ambiente in rapida evoluzione. I manager devono quindi assicurarsi di sviluppare nuove competenze e fornire loro le risorse necessarie per ridurre al minimo l'impatto del cambiamento, dotandoli al contempo di strumenti che supportino questa capacità di adattamento.
Le forze della guerra risiedono nella capacità delle aziende di adattarsi su più fronti. Ciò significa mettere in atto una strategia di trasformazione globale, sia internamente, per garantire che i team siano efficienti e agili, sia con i clienti, per soddisfare le loro nuove esigenze e aspettative in termini di customer experience. Solo chi riuscirà a combinare questi due aspetti potrà distinguersi in un'economia sempre più competitiva.
*Rapporto sulle tendenze dell'esperienza cliente di Zendesk per il 2020.
Articolo tradotto dal francese