Digitalizzare le relazioni con i clienti: la chiave per incrementare le vendite

Quali sono le nuove sfide nelle relazioni con i clienti nell'era digitale?

Poiché i negozi e i punti vendita fisici sono stati costretti a sospendere le loro attività per periodi eccezionalmente lunghi, i rivenditori si sono naturalmente rivolti ai canali digitali per rimanere in contatto con i loro clienti. È in questo contesto senza precedenti che la digitalizzazione delle relazioni con i clienti ha subito un'accelerazione.

Questo fenomeno sfaccettato si riferisce sia alla dematerializzazione degli scambi e dei punti di contatto tra un'azienda e i suoi target, sia alla trasformazione dei percorsi di acquisto. Allo stesso tempo, i marchi si avvalgono sempre più di strumenti digitali per organizzare meglio la gestione e il monitoraggio delle relazioni con i clienti, migliorando così le pratiche di customer service al fine di fidelizzarli.

In qualità di professionisti delle relazioni con i clienti, che si tratti di vendite, marketing o assistenza clienti, state cercando di comprendere meglio gli aspetti legati alla trasformazione digitale delle relazioni con i clienti e dei customer journey, e i vantaggi che potete trarne?

In questo articolo, scritto insieme a Frédéric Canevet, autore del libro Le Growth Hacking, scoprirete le chiavi per comprendere il viaggio digitale del cliente e alcune idee per implementarlo nella vostra organizzazione!

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Le sfide della digitalizzazione delle relazioni con i clienti

Nuove aspettative dei clienti

Con l'avvento delle nuove tecnologie, le abitudini di acquisto e i modelli di consumo stanno cambiando, così come le aspettative dei clienti nei confronti dei marchi.

Sempre più connessi e ben equipaggiati, i clienti si aspettano che i marchi offrano loro lo stesso servizio continuo di cui godono con le loro abitudini digitali quotidiane:

• disponibilità
• istantaneo
• interattività.
  
  

È diventato consueto e addirittura scontato poter parlare con il marchio in qualsiasi momento, su qualsiasi supporto e in qualsiasi luogo.

Anche il processo decisionale di acquisto è stato influenzato: con un accesso più facile alle informazioni, i clienti digitalipossono informarsi, confrontare le offerte e studiare le opinioni di altri consumatori. Diventano più esigenti e più critici prima di fare la loro scelta.

Infine, come la tendenza esplosiva dei social network, i clienti si aspettano di entrare a far parte di una comunità e di riunirsi intorno a valori condivisi, sostenuti dal marchio.

Verso una relazione omnichannel con il cliente

Questi nuovi comportamenti dei consumatori hanno un impatto sulle pratiche di gestione delle relazioni con i clienti dei marchi, che devono costantemente adattarsi.

I consumatori non esitano a interagire con i marchi utilizzando tutti i mezzi e i canali a loro disposizione: e-mail, telefonate, social network, chatbot, video, ecc.

Per soddisfare questa forte domanda di interattività, un marchio deve non solo aumentare il numero di canali di comunicazione per facilitare gli scambi, ma anche permettere ai propri clienti e potenziali clienti di utilizzare il canale di loro scelta e di passare da uno all'altro quando lo desiderano.

Più che multicanale, la relazione con il cliente diventa omnicanale, offrendo ai clienti la possibilità di interagire con il marchio durante tutto il loro percorso, garantendo la stessa qualità del servizio.

L'obiettivo? Mettere in campo strategie per offrire una digital customer experience fluida e coerente, che mantenga la continuità e fornisca un supporto personalizzato al cliente.

Le barriere tra il dominio fisico e quello virtuale si stanno assottigliando sempre di più e il customer journey sta diventando phygital, con punti di contatto sia online che offline.

Big Data per una relazione con il cliente 3.0

In un ecosistema digitale in costante evoluzione, le possibilità per le aziende si ampliano continuamente grazie ai Big Data: grandi volumi di dati possono essere raccolti da strumenti tecnologici all'avanguardia e poi sfruttati come parte della relazione con il cliente.

Stiamo parlando dei dati dei clienti provenienti da tutti i loro comportamenti e interazioni su media e canali digitali:

• siti web
• applicazioni mobili
• reti sociali
• chatbot, ecc.
  
  

Aggregando e analizzando questi dati, è possibile identificare le tendenze chiave del pubblico target, dei potenziali clienti e dei clienti:

• i loro profili
• il loro coinvolgimento con il vostro marchio
• le loro preferenze
• le abitudini di consumo, ecc.
  
  

Utilizzando questo tipo di dati per creare una strategia digitale di relazione con i clienti, i marchi sono in grado di offrire un servizio su misura , fornendo agli utenti ciò che cercano.

Le tecnologie più avanzate arrivano addirittura ad anticipare le esigenze dei clienti, in modo da rispondere meglio alle loro richieste future. Questo marketing predittivo serve a :

• soddisfare le aspettative dei clienti , facendo tutto il possibile per rispondere alle loro richieste non appena vengono formulate,
• e a sviluppare prodotti e servizi perfettamente adatti alle loro esigenze, aumentando così la soddisfazione dei clienti.
  
  

Infine, interessandosi al feedback dei clienti, i dati raccolti contribuiscono a un processo di miglioramento continuo. Che si tratti di fonti di soddisfazione o di frustrazioni espresse, ogni azienda trae vantaggio dall'affidarsi a un feedback affidabile e quantificato per identificare e correggere le proprie carenze.

Sarà quindi in grado di migliorare la propria strategia di marketing digitale e di orientarla verso una migliore esperienza del cliente, che è anche una fonte di fidelizzazione.

Una parola dall'esperto

Quando si parla di cambiamento delle aspettative e dei modelli di consumo dei clienti, sono in gioco diversi fenomeni.

Il primo è che i clienti sono più esigenti e più duri con le aziende e i loro team. Il 22% dei giovani tra i 18 e i 24 anni ha già riattaccato il telefono a un agente e il 14% lo ha insultato, rispetto al 5% dell'intera popolazione (fonte).

Allo stesso tempo, i francesi sono più zapper, dato che il 48% di loro è stato sedotto da un nuovo marchio o negozio che non frequenta abitualmente. Tra i 18-24enni la percentuale è del 55% e tra i 25-34enni del 57% . Il 52% dei consumatori è attratto da offerte speciali o innovazioni, ad esempio (fonte).

Al di là del comportamento dei consumatori, il mondo di domani sarà decisamente più complesso. Un esempio è l'impatto dei cambiamenti ecologici e climatici. Ad esempio, il costo del riscaldamento degli edifici rappresenta attualmente circa il 25% delle bollette. Tuttavia, con la fine delle forniture di gas russo, il prezzo del gas è aumentato di 2 o 3 volte, il che significa che d'ora in poi i costi di riscaldamento saranno superiori all'affitto dei locali stessi. Ciò comporterà una pressione sui costi e quindi sulla qualità dei servizi e dei prodotti.

I responsabili delle relazioni con i clienti dovranno affrontare una duplice sfida:

• da un lato, migliorare l'esperienza del cliente e rendere più fluido il suo percorso, e fare la differenza nei momenti di verità con dipendenti impegnati;
• dall'altro, soddisfare le aspettative dei clienti (raggiungibilità, omnichannel, SLA, tempi di risposta, ecc.), controllando al contempo i costi interni attraverso l'automazione, la tecnologia digitale e l'aumento della produttività del servizio clienti... e anticipando i cambiamenti tecnici e umani (assunzioni, ecc.).

Dobbiamo quindi destreggiarci tra esperienza del cliente e controllo dei costi, e non sarà facile!

Frédéric Canevet,

Perché digitalizzare le relazioni con i clienti?

Sta diventando essenziale per i marchi trasformare in digitale la gestione delle relazioni con i clienti, al fine di offrire un' esperienza ad alto valore aggiunto e un servizio clienti di qualità.

Gli strumenti digitali aiutano a creare un customer journey fluido che facilita l'atto di acquisto e offre ai clienti la migliore esperienza possibile: semplice, personalizzata e positiva. Questo non solo migliora le vendite, ma attiva anche le leve per costruire una strategia di fidelizzazione efficace.

Oltre a fornire un' esperienza d'acquisto soddisfacente, il digitale vi permette di coltivare la relazione che potete sviluppare con il vostro pubblico prima dell' acquisto , al fine di:

• farsi conoscere e attirare l'attenzione dei potenziali clienti attraverso l'inbound marketing,
• facilitare la ricerca di informazioni
• creare un legame con il vostro pubblico di riferimento,
• interagire direttamente attraverso i canali di loro scelta, ecc.
  
  

Questi sono tutti asset in un mondo altamente competitivo, dove la battaglia per l'attenzione è impetuosa e dove l 'intera esperienza del cliente è in gioco.L' esperienza del cliente con il marchio può essere un elemento di differenziazione decisivo rispetto alla concorrenza.

Una parola dall'esperto

Come possiamo garantire che le relazioni con i clienti non vengano "disumanizzate " nell'era della digitalizzazione?

I clienti non sono contrari all'automazione, quando è fatta bene e quando si offre ancora la possibilità di parlare con una persona o di essere contattati da un agente. Abbiamo certamente bisogno dell'automazione (self care, web...), ma dobbiamo ancora mantenere i canali "umani " (telefono, chat...), perché alcuni clienti e alcune richieste hanno bisogno di parlare con una persona per motivi di criticità, analfabetismo elettronico, rassicurazione...

Questo è quanto è stato osservato nello studio " Customer Service of the Year ", che dimostra che i canali di comunicazione digitali e tradizionali si combinano, ma non si sostituiscono. Il telefono può essere diminuito negli ultimi 10 anni, ma rimane il primo canale di comunicazione, con un calo di soli 4 punti in 10 anni.

È fondamentale offrire ai clienti una scelta di canali di comunicazione, perché sono soprattutto i canali "umani " (telefono, ecc.) a dare maggiore fiducia ai clienti. Da qui la necessità di analizzare le interazioni, individuando quelle :

• quelle che sono inutili e che devono essere ridotte o eliminate;
• che devono essere automatizzate, perché non c'è alcun vantaggio nel trattamento umano;
• che devono ancora essere gestite da persone, perché devono essere ascoltate e analizzate...;
• che generano valore aggiunto, che devono essere sviluppate.

Frédéric Canevet,

Vantaggi della digitalizzazione delle relazioni con i clienti

Per il cliente

• Una molteplicità di canali di comunicazione attraverso i quali entrare in contatto con il marchio, rendendolo contattabile indipendentemente dal mezzo utilizzato,
• l' accesso senza sforzo alle informazioni in qualsiasi momento, sia che provengano dal marchio stesso (sito web, social network, ecc.), sia che provengano da altri consumatori (opinioni, raccomandazioni, ecc.) per convalidare la loro decisione di acquisto,
• la fluidità di un percorso cliente coerente e piacevole e un'esperienza cliente di alta qualità,
• un servizio clienti reattivo per rispondere a domande o richieste,
• offerte personalizzate per soddisfare il più possibile le loro aspettative, ecc.

Per l'azienda

• l' automazione di attività a basso valore aggiunto a favore dell'elaborazione umana di attività più strategiche (ad esempio, un chatbot elabora richieste semplici e reindirizza quelle ad alto valore aggiunto ai consulenti),
• miglioramento della fidelizzazione dei clienti grazie a un servizio clienti di qualità superiore,
• miglioramento della conoscenza dei clienti, grazie alla raccolta di una serie di dati e in particolare allo studio del comportamento dei clienti, in modo da poter offrire sempre un servizio migliore,
• definizione di un'adeguata strategia di marketing, con la possibilità di realizzare azioni mirate e di valutarne l'impatto,
• sviluppare un'immagine positiva e attraente del marchio ,
• miglioramento delle vendite, grazie a esperienze di acquisto facilitate e alla creazione di un rapporto di fiducia, la fidelizzazione e la conservazione dei clienti si rivelano redditizie nel lungo periodo.
  
  

💡 Ma allora "digitalizzato" dovrebbe fare rima con "disumanizzato"? Sebbene le interazioni tra marchi e clienti si stiano digitalizzando e i customer journey siano automatizzati, ciò non esclude il contatto umano. La dimensione emotiva, empatica e vicina creata da un marchio implica anche scambi diretti con chi lo rappresenta.

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Come possiamo digitalizzare con successo le relazioni con i clienti?

Far lavorare insieme tutti i reparti

Una trasformazione digitale di successo delle relazioni con i clienti richiede cambiamenti importanti all'interno dell'organizzazione. I team di vendita, marketing e assistenza clienti devono essere coinvolti nel progetto e lavorare fianco a fianco. Ciò consente di combinare le visioni strategiche dei team di gestione con i dati provenienti dal campo.

L a comunicazione sui vantaggi della digitalizzazione è essenziale per evidenziare le opportunità che essa rappresenta per ciascuno dei team coinvolti e per non essere percepiti come restrittivi.

Definire un customer journey omnichannel

Fare il punto sull'attuale customer journey, definire obiettivi chiari per migliorare ogni fase e creare un piano d'azione: per avere successo, la digitalizzazione del customer journey deve essere realizzata in modalità progettuale .

L'obiettivo dell' omnichannel è quello di offrire la stessa esperienza di qualità al cliente, indipendentemente dal canale utilizzato, riuscendo a seguirlo su tutti i canali: Decifrare il suo comportamento per conoscerlo meglio e fidelizzarlo, dal pre-vendita al post-vendita.

Utilizzare gli strumenti digitali giusti

Per raggiungere questo obiettivo, è consigliabile implementare strumenti che creino un'esperienza digitale "senza soluzione di continuità", garantendo la continuità delle informazioni tra i diversi canali di marketing utilizzati:

• CRM (Customer Relationship Management) per centralizzare i dati dei clienti, in modo da ottenere una maggiore conoscenza dei clienti e migliorare la qualità delle loro relazioni,
  
  
• una Customer Data Platform, per ottenere una visione completa e approfondita del ciclo di vita del cliente e creare segmenti precisi per azioni di marketing mirate,
  
  
• una soluzione di marketing automation per implementare azioni di marketing automatizzate e arricchire l'esperienza del cliente,
  
  
• strumenti di self-care per tenere i clienti informati, rispondere a semplici domande su un prodotto e anticipare le loro esigenze: chatbot, newsletter, FAQ dinamiche, tutorial e risorse sul sito web, ecc.
  
  
• sistemi di gestione delle opinioni per raccogliere i feedback dei clienti: questionari di soddisfazione, sistema di valutazione o punteggio NPS, ecc. per migliorare il processo di acquisto ed eliminare i punti di attrito, ecc.

Una parola dall'esperto

Per quanto riguarda gli strumenti e le tecnologie che sembrano essenziali per digitalizzare efficacemente le relazioni con i clienti, la prima osservazione è che bisogna aprire solo i canali che si è in grado di padroneggiare.

Ad esempio, non ha senso aprire canali "caldi " (cioè con interazioni sincrone con i clienti come chat, WhatsApp, Facebook, ecc.) se non si è in grado di garantire una buona qualità del servizio nei tempi di attesa previsti.

Ecco alcuni esempi di ciò che i clienti si aspettano (fonte: " Customer Service of the Year "):

• telefono: meno di 2 minuti accettabile per il 59% dei clienti (50% nel 2019) ;
• chat: meno di 1 minuto accettabile per il 54% dei clienti (66% nel 2019);
• social network: meno di 30 minuti accettabili per il 46% dei clienti (62% nel 2019);
• richiamata: meno di 15 minuti accettabile per il 61% dei clienti (74% nel 2019);
• e-mail: meno di 1 giorno accettabile per il 78% dei clienti (90% nel 2019).

Quindi è necessario iniziare a rispondere correttamente sui canali esistenti prima di aprirne di nuovi.

D'altra parte, l'IA dovrebbe essere utilizzata per automatizzare alcuni processi e rendere più fluido il percorso dei clienti. In particolare, i chatbot e i callbot possono gestire automaticamente tra il 5 e il 10% delle interazioni.

Tuttavia, l'automazione dovrebbe essere utilizzata solo se il processo è già ben padroneggiato: se un agente del servizio clienti non è in grado di dare facilmente una risposta a una richiesta, un chatbot o un callbot non sarà in grado di fare molto meglio!

Infine, non bisogna usare l'alta tecnologia solo per il gusto di farlo. A volte è necessario pensare "low tech ". Ad esempio, a volte, invece di creare un callbot, è più semplice creare un IVR visivo che costa da 3 a 4 volte meno per prestazioni simili in certe applicazioni.

Frédéric Canevet,

Usare gli indicatori per studiare il customer journey

Per migliorare il customer journey e mettere a punto la vostra strategia digitale, utilizzate gli indicatori di performance o KPI di marketing per aiutarvi a comprendere meglio il comportamento, le abitudini e le preferenze degli utenti.

Ecco alcuni esempi di KPI da valutare

• tempo trascorso su alcune pagine chiave del vostro sito web,
• i tassi di clic o di apertura delle vostre campagne e-mail,
• i tassi di utilizzo di ciascuno dei vostri canali di comunicazione,
• il numero di visite alle vostre FAQ dinamiche,
• le richieste più frequenti, ecc.
  
  

Gli strumenti scelti devono includere funzioni che facilitino questa valutazione e producano report pronti per l'analisi e l' azione.

Il vostro obiettivo? Grazie alla conoscenza del cliente acquisita, potrete organizzare un servizio clienti personalizzato ed efficiente lungo tutto il percorso del cliente e sviluppare una strategia incentrata sul cliente, in modo che quest'ultimo rimanga al centro di tutto il vostro approccio.