Aumentate l'efficacia del vostro marketing con relazioni personalizzate con i clienti!
La personalizzazione delle relazioni con i clienti è una delle migliori pratiche di customer experience.
Non solo permette di soddisfare i consumatori, che sono diventati più esigenti, ma aiuta anche a costruire una fedeltà a lungo termine.
In questa guida vedremo come sfruttare al meglio la personalizzazione per incrementare il vostro marketing... e le vostre vendite 💣!
Personalizzazione della relazione con il cliente: definizione
La personalizzazione del rapporto con il cliente è una strategia di marketing che mira a offrire un' esperienza unica a ciascun individuo, in base alle sue preferenze ed esigenze.
Comporta :
- la raccolta e l'analisi dei dati dei clienti per comprendere meglio :
- le loro abitudini di acquisto
- le loro preferenze
- il loro comportamento;
- utilizzare queste informazioni per personalizzare le interazioni con i clienti.
Le aziende utilizzano spesso tecnologie come l' analisi predittiva e l' apprendimento automatico per identificare modelli e tendenze. In questo modo, creano offerte e messaggi mirati per ogni individuo. Ad esempio, un sito di e-commerce potrebbe consigliare prodotti simili a quelli che un cliente ha acquistato in precedenza o inviare offerte speciali in linea con i suoi interessi.
La personalizzazione delle relazioni con i clienti offre una serie di vantaggi, come ad esempio
- miglioramento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti
- aumento delle vendite e dei profitti
- riduzione dei costi di acquisizione di nuovi clienti,
- differenziazione dalla concorrenza.
☝️ Tuttavia, assicuratevi di operare in totale trasparenza per evitare che questo lavoro di personalizzazione venga percepito come troppo invasivo o inappropriato, in particolare quando si tratta di raccogliere informazioni personali dei consumatori.
Perché personalizzare le relazioni con i clienti?
Controllare l'unicità del cliente per non perdere il controllo dei costi
Personalizzando la relazione con il cliente, l'azienda può ottenere un migliore controllo dei costi in diversi modi.
In primo luogo, un' esperienza personalizzata migliora la fedeltà dei clienti, rendendoli più propensi a tornare e a fare altri acquisti. E questo riduce i costi di acquisizione! Inoltre, i clienti soddisfatti sono più propensi a consigliarvi ad amici e parenti, riducendo i costi di marketing e pubblicità.
Inoltre, la personalizzazione delle relazioni con i clienti consente di indirizzare in modo più preciso le offerte e i messaggi. Il risultato è una comunicazione più pertinente e un tasso di conversione più elevato.
Infine, il marketing personalizzato consente alle aziende di ottimizzare le proprie attività. Analizzando i dati dei clienti e comprendendo meglio le loro preferenze, possono migliorare l'efficienza di processi come la gestione delle scorte, la produzione e la consegna.
Distinguersi dalla massa e affermare l'immagine del proprio marchio
La personalizzazione delle relazioni aiuta le aziende a distinguersi dalla concorrenza. Dimostrando di avere a cuore i propri clienti e di ascoltarli sempre, rafforzano l 'immagine e la reputazione del proprio marchio.
Creano legami emotivi autentici con i loro clienti e si distinguono per l'offerta di prodotti e servizi realmente adatti alle loro esigenze.
Inoltre, questa tecnica di marketing favorisce la comunicazione sui valori del marchio, in un momento in cui le persone sono sempre più attente agli impegni aziendali (ambiente, qualità dei prodotti, ecc.).
Come personalizzare la relazione con il cliente nelle 8 fasi del ciclo d'acquisto?
I venditori sono consapevoli che i consumatori compiono una serie di azioni predeterminate prima di effettuare un acquisto.
In altre parole, sebbene i canali digitali possano accentuare la natura compulsiva di un individuo, gli acquirenti compiono azioni prevedibili.
Queste azioni costituiscono un quadro di riferimento per i rivenditori che possono progettare messaggi personalizzati e inviarli nella fase appropriata del ciclo di acquisto.
Eccole in dettaglio 👉
Fase 1: Identificazione dei bisogni e dei desideri dell'acquirente
- ✅ Situazione : emerge un bisogno specifico nel consumatore. Questo bisogno può :
- essere pragmatico (ad esempio, il televisore non funziona più e deve essere sostituito);
- rispondere a una tendenza (per esempio, un articolo alla moda che si desidera possedere).
- Opportunità: i rivenditori stanno progettando campagne di sensibilizzazione specifiche per rispondere a questa fase relativamente confusa del ciclo di acquisto. A questo punto, il cliente sta solo iniziando a pensare di effettuare un acquisto. Sembra quindi difficile stabilire un rapporto personale, soprattutto se si tratta di un prospect.
Tuttavia, è possibile utilizzare programmi di promozione e coinvolgimento multicanale per aumentare l'esposizione ai vostri prodotti. Inviate messaggi facilmente memorizzabili e intrattenete conversazioni con potenziali utenti, potenziali clienti e clienti esistenti.
Fase 2: la ricerca di informazioni da parte dell'acquirente
- ✅ Situazione: Internet offre ai clienti un'ampia gamma di strumenti per informarsi sulle qualità di ogni prodotto e sulla reputazione dei venditori. Questi strumenti comprendono in particolare
- i motori di ricerca
- comunità specifiche del settore
- siti di valutazione e recensione
- reti sociali.
- Opportunità: in questa fase del ciclo di acquisto, avete la possibilità di creare diversi elementi di esposizione di marketing. Questi includono ricerca a pagamento, pubblicità, webinar e white paper. Si consiglia inoltre di implementare tecniche di inbound marketing e SEO per scalare le classifiche dei motori di ricerca come Google e Bing.
Per rispondere in tempo reale alle ricerche dei clienti, identificate i problemi comuni che i vostri prodotti aiutano a risolvere. Poi, attraverso i vostri contenuti, collegate questi problemi alle parole chiave che i clienti probabilmente digiteranno per trovare una risposta a quella domanda.
Quindi, mettere in atto azioni di marketing volte ad aumentare la vostra visibilità online, come ad esempio campagne pubblicitarie a pagamento come Ads.
Un'altra tecnica consiste nello sviluppare materiali informativi, come webinar e white paper, incentrati sugli argomenti che i vostri potenziali acquirenti desiderano approfondire prima di effettuare un acquisto. Si tratta del cosiddetto inbound marketing.
Fase 3: valutare il valore del prodotto per il cliente
- ✅ Situazione: gli utenti di Internet confrontano spesso gli articoli e i loro prezzi grazie a :
- comparatori come Google shopping, MySmartPrice o shopping.com,
- comparatori più specifici (per settore) come hotels.com e trivago.
- Opportunità: i clienti sono più coinvolti in questa fase. Studiano le caratteristiche e il prezzo di ogni offerta e quindi accorciano la lista dei prodotti da preferire. In questa fase, diventate più "personali" nelle vostre comunicazioni. Ad esempio, offrite agli acquirenti campioni gratuiti. In questo modo, possono conoscere meglio i vostri prodotti e provarli prima di fare la loro scelta.
Per convincere i clienti, perché non arricchire i vostri messaggi con delle promozioni?
- 👉 Nel B2C, utilizzate sconti o offerte speciali (ad esempio, 20% di sconto sul prossimo acquisto o nessuna spesa di consegna).
- 👉 Nel B2B, personalizzate alcuni prodotti per adattarli all'identità e al marchio dell'azienda, oppure offrite sconti per determinate quantità o ordini.
Fase 4: la decisione d'acquisto
- ✅ Situazione: il consumatore sceglie il prodotto o il servizio desiderato e poi effettua la transazione.
- Nel B2C, questa transazione assume generalmente la forma del pagamento di un carrello o, in alcuni casi, di un contratto di vendita.
- Nel B2B, può assumere la forma dell'esame e della negoziazione di un contratto che include l'impegno a fornire beni o servizi e specifica le condizioni di pagamento.
- 🚀 Opportunità: in questo caso, fornire messaggi personalizzati basati sulle migliori pratiche del vostro settore. Ad esempio, un cliente che cerca un pezzo di ricambio riceverà informazioni su come utilizzarlo per rivelarne il pieno potenziale.
Potete anche esporre questi nuovi clienti a comunità di clienti esistenti che li accompagneranno nel processo di integrazione e oltre.
Questa fase comporta anche una collaborazione interna ottimale all'interno della vostra organizzazione, in modo da garantire l'allineamento dei team responsabili dei servizi di pre-vendita e della consegna.
- 👉 Nel B2C, i team di fulfilment sono tenuti a verificare che siano state applicate determinate condizioni, tra cui i resi e le garanzie.
- 👉 Nel B2B, è necessario redigere un chiaro impegno di consegna che rifletta le aspettative del cliente.
Fase 5: Assistenza post-vendita
- ✅ Situazione: le aziende offrono ai clienti un servizio post-vendita che soddisfa diversi obiettivi, ad esempio:
- attivazione del prodotto,
- restituzione,
- riparazione, ecc.
- 🚀 Opportunità: il ciclo di vendita non si conclude con l'acquisto. Il servizio post-vendita ha l'opportunità di offrire ai clienti altri prodotti o servizi o di salire di livello.
Questa fase è particolarmente importante per le iniziative di personalizzazione. I distributori hanno mostrato la strada ai loro clienti nelle prime fasi di sensibilizzazione e li hanno conosciuti. Ora dispongono di informazioni sui dati demografici, psicografici e comportamentali dei consumatori. Inoltre, hanno instaurato una relazione con loro.
Grazie a questa grande mole di dati, i team di marketing possono progettare campagne e realizzare azioni specifiche per i clienti presenti nel database dell'azienda. In questo modo, possono sviluppare raccomandazioni personalizzate, offerte speciali e altri contenuti appropriati.
Fase 6: commenti e recensioni dei clienti
- Situazione: i consumatori condividono spesso le loro opinioni sull'esperienza del cliente. Ad esempio, rispondono ai sondaggi sulla soddisfazione che vengono loro inviati o lasciano un commento sui social network e su altri siti di valutazione e recensione.
- 🚀 Opportunità: i venditori possono comunicare direttamente con i clienti e raccogliere feedback sui propri prodotti e marchi.
Rispondete sempre ai feedback dei clienti e personalizzate il più possibile le vostre interazioni con loro. E se non sono soddisfatti, reagite immediatamente per allentare le tensioni ed evitare che le impressioni negative si diffondano rapidamente.
Fase 7: fidelizzare i clienti
- Situazione: i consumatori che hanno apprezzato i vostri prodotti o servizi e/o hanno avuto un'esperienza positiva si affezioneranno a voi. Ad esempio, saranno più propensi ad acquistare un articolo più costoso se sono rassicurati sulla qualità della vostra offerta. Questo aumenterà la loro fedeltà.
- Opportunità: ideate iniziative sofisticate per rafforzare il rapporto con i vostri clienti fedeli.
- Nel B2C, proponete programmi di fidelizzazione che offrano vantaggi gratuiti o sconti.
- Nel B2B, i team di marketing organizzano cerimonie di premiazione, comitati consultivi, conferenze o eventi dedicati a determinate comunità di clienti.
Queste iniziative fanno sì che i vostri clienti migliori si sentano apprezzati e premiati.
L'obiettivo della personalizzazione in tempo reale è garantire questo tipo di risultato favorevole.
Fase 8: promozione dei prodotti da parte degli ambasciatori del marchio
- Situazione: i clienti soddisfatti tendono a condividere le loro esperienze di persona, online, tramite siti di recensioni o social network. In questo modo, indirizzano i potenziali clienti al loro venditore quando se ne presenta l'occasione.
- 🚀 Opportunità: sviluppate programmi di referral in cui offrite sconti o crediti ai vostri migliori ambasciatori.
Pensate agli influencer! In cambio di un compenso o addirittura di campioni, condivideranno il loro feedback con la loro comunità.
Strumenti per personalizzare le relazioni con i clienti
Con la personalizzazione dei clienti in tempo reale, potete familiarizzare con i vostri clienti e renderli più consapevoli della vostra offerta.
Ma per gettare le basi per conoscere meglio i clienti e rivolgersi a loro in modo più efficace, è necessario utilizzare la tecnologia.
A questo scopo vengono comunemente utilizzati diversi tipi di software. Ad esempio :
- CRM, progettati per gestire le relazioni con i clienti. Essi centralizzano tutte le informazioni relative ai vostri clienti, alle interazioni passate con la vostra azienda, alle preferenze e al comportamento d'acquisto. Tutte risorse preziose per una personalizzazione più efficace!
- Strumenti di analisi dei dati. Queste soluzioni servono ad analizzare i dati necessari per identificare tendenze, modelli e comportamenti d'acquisto. Inoltre, facilitano la segmentazione dei clienti in base alle loro preferenze.
- Piattaforme di automazione del marketing. Con questo software è possibile creare campagne di marketing personalizzate in base alle informazioni raccolte. Lo strumento automatizza quindi l'invio di e-mail personalizzate, offerte speciali, consigli sui prodotti, ecc.
Esempio di software 🛠️:
Bloomreach è una soluzione di marketing omnichannel progettata per ottimizzare l'esperienza dei clienti nell'e-commerce e aumentare così il tasso di conversione. Dotata di tecnologia di intelligenza artificiale, personalizza ogni percorso di acquisto, mettendo in contatto i clienti con i vostri prodotti al momento giusto e nel posto giusto. Inoltre, la piattaforma è facile da usare (con un elevato grado di automazione) e potete beneficiare di un'offerta personalizzata e del supporto dei team di Bloomreach.
Relazioni personalizzate con i clienti: in poche parole!
Su Internet le informazioni vengono comunicate liberamente, utilizzando una varietà di strumenti come motori di ricerca, blog, siti di valutazione, social network e così via. I consumatori hanno quindi a disposizione una moltitudine di fonti di informazione in ogni fase del ciclo di acquisto.
La personalizzazione in tempo reale aiuta i venditori ad ascoltare i clienti e i prospect, a identificare i loro interessi e le loro preferenze, a capire e a mappare il loro comportamento. Studiano le loro caratteristiche individuali e poi li accompagnano lungo tutto il tunnel di vendita.
Di conseguenza, questi stessi clienti e prospect sono più propensi ad acquistare, o addirittura a riacquistare, da un distributore che cerca davvero di migliorare la loro esperienza.
Articolo tradotto dal francese