La migliore strategia per fidelizzare i clienti? Non accontentarsi di essere nella media
Superare le aspettative dei clienti è la chiave per la loro fidelizzazione. È importante rendersi conto che tutti nella vostra azienda contribuiscono a creare un' esperienza cliente eccezionale in ogni momento. Non si tratta di esperienze individuali, ma di elementi che formano un insieme. Se ogni esperienza è costantemente migliore della media, i vostri clienti saranno pienamente soddisfatti e svilupperanno un legame forte e positivo con la vostra azienda, che influenzerà il ritorno sugli investimenti, le vendite, le referenze e la fedeltà dei clienti.
Per fare luce su questo argomento e rispondere a tre domande cruciali sulla fidelizzazione dei clienti, abbiamo intervistato Matej Kukucka, direttore marketing di LiveAgent. Matej ha trascorso oltre dieci anni a progettare esperienze perfette per i clienti in LiveAgent e continua a imparare dai migliori del settore, tra cui Shep Hyken, autore di The Cult of the Customer.
Quanto è importante il servizio clienti rispetto alle vendite o alle campagne di marketing quando si tratta di fidelizzare i clienti?
Matej Kukucka
Il servizio clienti è ampiamente sottovalutato quando si tratta di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Certo, è giusto spendere soldi per le campagne di vendita e di marketing, ma è importante riassegnare parte del budget e del tempo alla formazione del personale del servizio clienti. L'obiettivo di questa formazione dovrebbe essere quello di ridurre lo sforzo del cliente, per rendere tutto il più semplice e continuo possibile, perché non appena ci sono complicazioni, si inizia a perdere clienti.
È importante ricordare che migliore è l'esperienza del cliente, maggiore è la probabilità che torni e faccia altri acquisti. Ovviamente, i clienti fedeli spendono di più dei nuovi clienti. Molte statistiche lo dimostrano.
Il mio consiglio è quindi di dare più valore al servizio clienti. Consideratelo un investimento, non una spesa. Eliminando i problemi dei clienti, è possibile fidelizzarli facilmente, ancor più che con una campagna di marketing ben eseguita.
Che tipo di esperienze dovrebbero creare le aziende per i loro clienti per farli tornare?
Matej Kukucka
Molte aziende hanno paura di migliorare l'esperienza dei clienti perché pensano di dover reinventare la ruota o di andare oltre le proprie capacità. Ma non è affatto così. Tutto quello che dovete fare è offrire un'esperienza superiore alla media.
Non è necessario fare troppo. E se sarete costantemente al di sopra della media, i vostri clienti diranno: "Wow, siete fantastici! E quando se ne renderanno conto, torneranno perché non si accontenteranno di niente di meno.
Come potete offrire loro un servizio superiore alla media? Questo varia da un settore all'altro e da una regione all'altra. Ad esempio, in Francia, se si entra in un bar o in un caffè e si ordina una bevanda, il cameriere porterà dei dolci da aperitivo.
Tuttavia, in Slovacchia, dove ha sede la nostra azienda, questa non è una pratica comune. Quindi, se io gestissi un bar o una caffetteria, la prima cosa che farei sarebbe offrire dolci da aperitivo, perché dimostrerei di avere a cuore il cliente. In realtà, non c'è nulla di rivoluzionario, ma semplicemente offro qualcosa in più rispetto al cliente medio.
Che consiglio darebbe alle aziende che vogliono superare le aspettative dei clienti in ogni interazione?
Matej Kukucka
Direi di addestrare gli agenti del servizio clienti a porre domande aggiuntive che li aiutino a fare il passo più lungo della gamba per i clienti. Ad esempio, se il cliente vi dice che ha bisogno di risolvere un problema in tempi molto brevi, i vostri agenti devono essere addestrati a seguirlo rapidamente. Gli agenti devono essere addestrati a dare seguito a questo tipo di richiesta chiedendo, ad esempio, qual è la scadenza, piuttosto che rispondere semplicemente "OK".
Ognuno di noi può avere un'idea diversa di cosa significhi velocità, quindi è essenziale essere sulla stessa lunghezza d'onda. Conoscendo le aspettative del cliente, i vostri agenti possono soddisfarle, superarle o reindirizzarle, in modo che il cliente non rimanga deluso se non vengono soddisfatte.
Per continuare con questo esempio, diciamo che non riuscite a risolvere il problema con la rapidità richiesta dal cliente. In questo caso, dopo aver riallineato le sue aspettative, fate uno sforzo in più promettendo di tenerlo informato qualunque cosa accada. Che risolviate o meno il problema, fategli sapere cosa avete fatto finora e quali informazioni si aspettano. Il semplice fatto di tenere informati i clienti può fare miracoli per la loro soddisfazione e fedeltà.
Ricordate che gli affari si muovono velocemente e che se lasciate i vostri clienti all'oscuro di tutto, possono allontanarsi in un istante. Nella maggior parte dei casi, una sola esperienza negativa porta alla perdita di clienti.
Oltre a porre "domande di follow-up", chiedete ai vostri clienti come potete migliorare la loro prossima esperienza. Può sembrare logico, ma molte aziende non lo fanno. Quando è stata l'ultima volta che un agente del call center vi ha chiesto come avrebbe potuto migliorare la vostra esperienza e cosa avrebbe potuto fare di meglio o di diverso?
Ringraziate i vostri clienti in modo che si ricordino di voi. Potete farlo inviando loro un'e-mail o telefonando: "Grazie per la sua telefonata e per tutti i suoi preziosi commenti. Mi ha aiutato moltissimo. Se dovesse avere ancora bisogno di una mano, mi chiami e sarò felice di aiutarla". Potete essere creativi quanto volete. Potete anche inviare loro dei regali per ringraziarli.
In questo modo si sentiranno apprezzati, perché vedranno che avete pensato a loro e vi siete impegnati. Tendiamo a dimenticare che i clienti vogliono sentirsi apprezzati e valorizzati. Ed è normale: sono la linfa vitale delle nostre aziende. In generale, il 20% dei nostri clienti fedeli rappresenta l'80% del nostro fatturato.
Punti chiave da ricordare
In breve, non sottovalutate il potere del servizio clienti: può essere la vostra più grande risorsa per fidelizzare i clienti. Formate il vostro personale a creare sempre la migliore esperienza per i clienti e trovate il modo di imparare gli uni dagli altri. Cercate di non lasciarvi sopraffare e rendetevi conto che state aiutando delle persone e che potete fare la differenza nella loro giornata. Fate domande extra e cercate di essere superiori alla media.
Articolo tradotto dal francese