[Che ruolo hanno le persone nelle relazioni con i clienti nell'era digitale?

I risultati di numerosi studi portano alla stessa conclusione: la maggioranza dei francesi preferisce l' interazione umana a quella virtuale durante il processo di acquisto.

Eppure, spesso per motivi economici, le aziende tendono sempre più a digitalizzare le relazioni con i clienti.

Ma digitalizzazione significa necessariamente disumanizzazione?

Mentre la società subisce una trasformazione digitale, quali nuove pratiche di relazione con i clienti si stanno sviluppando?

Questo nuovo paradigma ha conseguenze positive o negative per le imprese?

Appvizer ha intervistato un panel di 202 professionisti del servizio clienti, del marketing e dello sviluppo aziendale per stabilire l'attuale stato dell'arte nell'era digitale e la corsa alla performance.

Ecco i risultati!

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Lo stato attuale delle relazioni con i clienti in Francia

La crescente digitalizzazione delle aziende francesi

Qual è la posizione della vostra azienda sulla digitalizzazione delle relazioni con i clienti?

In un momento in cui la trasformazione digitale della società è diventata ineluttabile e le nuove tecnologie giocano un ruolo sempre più importante in tutti gli aspetti della nostra vita, come si stanno posizionando le aziende francesi in termini di relazioni con i clienti?

Va detto che la tendenza sembra essere ben avviata:

• Il 42,08% delle aziende dichiara di essere in procinto di trasformare le proprie relazioni digitali con i clienti,
• il 31,19% ha completamente digitalizzato le relazioni con i clienti.

In definitiva, le organizzazioni con un basso livello di digitalizzazione sono ancora una minoranza (26,73%).

Ma chi sono le aziende che stanno abbracciando pienamente le nuove tecnologie o quelle che preferiscono seguire la "vecchia scuola"? Una risposta sta nelle dimensioni delle aziende in questione.

Come si posiziona la vostra azienda quando si tratta di digitalizzare le relazioni con i clienti?

In definitiva, questi dati sono in linea con altre indagini, come lo studio 2019 di OpinionWay o il barometro 2020 di Appvizer sulla trasformazione digitale delle imprese. Tutti dimostrano che gli EPS francesi sono in ritardo in questo settore. Problemi di adattamento dei team e dei processi, vincoli di bilancio... resta il fatto che la questione delle relazioni con i clienti non fa eccezione alla regola.

Ci sono differenze a seconda del tipo di azienda?

• Per il B2B :
  • Il 29,17% degli intervistati ha fatto poco o nulla per digitalizzare le relazioni con i clienti;
  • Il 45,83% è in fase di trasformazione digitale;
  • il 25% ha completamente digitalizzato le relazioni con i clienti;
• Per il BtoC :
  • Il 25,89% degli intervistati non ha digitalizzato le relazioni con i clienti o lo ha fatto solo in misura limitata;
  • Il 43,75% è in fase di trasformazione digitale;
  • il 30,36% ha completamente digitalizzato le relazioni con i clienti.

Sebbene siamo abituati a pensare che il business to business implichi tradizionalmente una relazione più stretta (a differenza della GDO, che ha visto lo sviluppo degli usi digitali come una priorità), i nostri dati non rivelano un divario così significativo. Le tendenze del mercato e le richieste dei clienti BtoB, abituati a un certo grado di autonomia nello spazio digitale, spingono sempre più le aziende di tutti i settori a rendersi conto dell'urgenza di passare al digitale.

Strumenti di relazione con i clienti

Quali canali utilizza la vostra azienda per interagire con i clienti?

Il sito web rimane il canale preferito, con il 71,78% degli intervistati, seguito da :

• telefono (64,85%),
• e-mail (57,43%),
• punto vendita fisico (49,50%),
• e social network (42,57%).

All'ultimo posto troviamo i chatbot (7,43%) e le FAQ dinamiche (5,45%).

Tuttavia, il grado di digitalizzazione delle aziende intervistate ci costringe a qualificare le nostre osservazioni. Tra le maggiori disparità, notiamo :

• il sito web: il 74,12% delle aziende in fase di trasformazione digitale e l'84,13% delle organizzazioni completamente digitalizzate lo utilizzano per gestire le relazioni con i clienti (contro il 53,70% delle aziende con scarsa o nulla capacità digitale);
• lo stesso vale per la posta elettronica, che è stata adottata rispettivamente dal 62,35% e dal 61,90% delle aziende (rispetto al 44,44%);
• o i chatbot, utilizzati dal 12,70% delle aziende più digitalizzate (contro il 5,56% di quelle meno digitalizzate), o le applicazioni mobili (25,40% contro 5,56%).

Quali strumenti utilizza la sua azienda per gestire le relazioni con i clienti?

Per quanto riguarda i software, gli strumenti di assistenza clienti o helpdesk sono i più diffusi con il 44,06% dei partecipanti.

Le soluzioni di telefonia aziendale (26,73%), il CRM (26,24%) e gli strumenti di posta elettronica ( 25,25%) sono utilizzati molto meno frequentemente.

Ci si potrebbe anche interrogare sulla "scarsa" adozione del CRM, lo strumento di relazione con i clienti per eccellenza, dove non ci sono grandi differenze tra le aziende:

• 27,78% per le organizzazioni con un basso livello di digitalizzazione,
• 25,88% per le organizzazioni in fase di trasformazione digitale,
• 25,40% per le organizzazioni completamente digitalizzate.

Il divario è invece più marcato quando si parla di soluzioni di marketing automation: il 26,98% delle aziende più digitalizzate le utilizza, contro il 9,26% di quelle che non hanno abbracciato completamente le nuove tecnologie.

Digitalizzare le relazioni con i clienti: un bene o un male?

Qual è l'impatto reale sulle aziende?

Che impatto ha il grado di digitalizzazione sul tasso di acquisizione dei clienti?

E la fedeltà dei clienti?

Nonostante alcune aziende siano in ritardo, la maggior parte sta modernizzando sempre più le proprie pratiche di relazione con i clienti. Ma queste nuove strategie hanno un impatto tangibile sullo sviluppo del business?

Sono soprattutto le organizzazioni che hanno avviato o abbracciato completamente la trasformazione digitale a vedere un impatto più chiaro e soprattutto positivo!

• per le aziende nel processo di trasformazione digitale:
  • Il 58,82% ha dichiarato che l'uso delle nuove tecnologie ha avuto un impatto positivo sul tasso di acquisizione dei clienti;
  • e il 71,76% sulla fedeltà dei clienti;
• per le aziende che sono al 100% digitali, queste cifre sono rispettivamente del 66,67% e dell'84,13%.

Per i professionisti intervistati, la digitalizzazione delle relazioni con i clienti e i vantaggi commerciali sembrano andare di pari passo. E questo è ancora più vero quando si tratta di fidelizzare i clienti, per i quali una buona relazione è una componente essenziale.

Le nuove tecnologie potrebbero quindi essere una manna dal cielo per i consumatori? Maggiore attenzione, personalizzazione, reattività... quali sono i vantaggi concreti?

I vantaggi della digitalizzazione delle relazioni con i clienti

Quali sono i vantaggi della digitalizzazione delle relazioni con i clienti?

Se la digitalizzazione delle relazioni con i clienti ha conseguenze positive per lo sviluppo del business, va notato che i vantaggi percepiti dai nostri intervistati sono innanzitutto vantaggi per l'azienda:

• Il 62,87% di loro ha notato un risparmio di tempo nello svolgimento delle proprie mansioni;
• il 48,02% risparmia denaro.

Il beneficio per il cliente si colloca solo al terzo posto (il 45,54% risparmia tempo per il cliente).

Va detto che il risparmio di tempo e denaro è ancora la priorità assoluta per le aziende, soprattutto di fronte a una pressione competitiva sempre più forte.

Tuttavia, dato l'impatto positivo di una strategia digitale sull'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, è chiaro che i vincoli che le aziende devono affrontare non sono incompatibili con un approccio incentrato sul cliente.

Ad esempio, risparmiare tempo su attività a basso valore aggiunto significa dedicare maggiori sforzi a questioni importanti, conoscere i clienti, capire i loro nuovi comportamenti di acquisto e così via.

☝️ Va notato che il 14,81% delle aziende meno digitalizzate non vede particolari vantaggi nell'adozione di questi usi digitali (rispetto al 2,35% delle aziende in fase di trasformazione digitale e al 3,17% delle organizzazioni digitalizzate al 100%). Ciò può essere indicativo di una forma di resistenza al cambiamento da parte di professionisti che non hanno familiarità con le nuove tecnologie e non sono consapevoli dei vantaggi che esse comportano.

Gli svantaggi della digitalizzazione delle relazioni con i clienti

Quali sono gli svantaggi della digitalizzazione delle relazioni con i clienti?

Per le aziende francesi, il rischio di disumanizzazione è in cima alla lista degli svantaggi, per il 44,55% degli intervistati.

Seguono :

• la fornitura di risposte e informazioni di qualità inferiore (34,16%),
• team non molto a proprio agio con gli strumenti digitali (21,78%),
• tempi di risposta più lunghi per i clienti (20,79%),
• la mancanza di trasparenza nell'utilizzo dei dati dei clienti (20,79%).

Sebbene, come abbiamo visto, le aziende siano abbastanza soddisfatte dei vantaggi commerciali della digitalizzazione, la questione del posto dell'elemento umano rimane centrale. E a ragione: secondo uno studio condotto da Pegasystems nel 2018, il 72% dei francesi dichiara di preferire l' interazione umana a quella virtuale durante il proprio percorso di acquisto.

Inoltre, scopriamo che le organizzazioni che hanno avviato poco o nulla la loro trasformazione digitale hanno più probabilità di altre di lamentarsi della scarsa qualità delle informazioni che distribuiscono (42,59% rispetto al 17,46% delle aziende più digitalizzate).

Infine, per le aziende più avvezze al digitale, emergono altre problematiche, più legate all' uso stesso delle nuove tecnologie:

• Il 25,88% dei professionisti che lavorano in aziende in fase di trasformazione digitale afferma che i propri team non sono molto a proprio agio con gli strumenti digitali (rispetto al 16,67% delle aziende con un basso livello di digitalizzazione);
• il 22,22% degli intervistati che lavorano in un'organizzazione completamente digitalizzata si rammarica per un carico di lavoro più pesante (rispetto al 12,96% delle aziende con un basso livello di digitalizzazione).

Digitalizzazione delle relazioni con i clienti: che ruolo ha l'elemento umano?

Per la vostra azienda, umanizzare le relazioni con i clienti :

Per la maggior parte dei nostri intervistati (60,89%), indipendentemente dal grado di digitalizzazione, l'umanizzazione delle relazioni con i clienti deve essere una priorità assoluta.

Infatti, a livello personale, il 50% degli intervistati ha dichiarato che preferirebbe avere a che fare con un essere umano per la minima questione, e il 40,59% almeno per le questioni importanti e i reclami.

Questa realtà, che si riflette nelle preferenze dei consumatori, significa che le organizzazioni devono utilizzare alcune pratiche per soddisfare questo bisogno di interagire con le persone.

I vostri clienti possono entrare in contatto diretto con la vostra azienda?

Ecco perché, nonostante la crescente trasformazione digitale, l'82,67% delle aziende consente ai propri clienti di parlare con un consulente o un rappresentante commerciale, 7 giorni su 7, 24 ore su 24 o in fasce orarie dedicate. Al contrario, solo il 5,94% ha automatizzato tutto, utilizzando ad esempio un chatbot.

La digitalizzazione delle relazioni con i clienti non sembra quindi essere la campana a morto per il contatto diretto.

Tuttavia, questo tocco umano significa sempre poter parlare con un dipendente? Al di fuori del contatto diretto, le aziende stanno utilizzando altri metodi per umanizzare le relazioni con i clienti.

Al di fuori del contatto diretto, in che modo la vostra azienda umanizza le relazioni con i clienti?

Per i nostri intervistati, il marketing multicanale è la strategia più diffusa. Se ben eseguito, questo approccio consente ai clienti di sentirsi valorizzati, in quanto ottengono il giusto livello di informazioni a seconda del punto in cui si trovano nel loro percorso di acquisto.

Oggi le relazioni con i clienti sono omnichannel. Ciò significa "parlare" ai consumatori attraverso tutti i punti di contatto e con una qualità costante. Punti vendita fisici, social network, blog, FAQ... le aziende della nostra indagine sono ben consapevoli di questa nuova sfida...

... ma avete ancora bisogno di sapere cosa vogliono davvero i clienti? Sappiamo che i canali che preferiscono dipendono da una serie di fattori, come quelli generazionali:

Ripartizione dei diversi metodi di contatto per fascia d'età dei clienti:

Questo è senza dubbio il motivo per cui il 35,64% delle aziende ritiene che aumentare la conoscenza dei clienti attraverso la raccolta di dati sia una buona leva da utilizzare in un approccio incentrato sul cliente.

Infine, notiamo che il 32,67% delle aziende ha adottato una strategia basata sul miglioramento dell' immagine del proprio marchio. Questo non sorprende, dato che oggi un'esperienza di successo per il cliente si basa in gran parte sulle emozioni positive percepite, emozioni che sono in gran parte veicolate dal marchio.Queste emozioni sono in gran parte veicolate da un'immagine di marca forte e d'impatto, che tende a creare i legami stretti che i consumatori cercano.

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Relazioni con i clienti e digitalizzazione: è tutta una questione di dosaggio

La digitalizzazione delle relazioni con i clienti sembra essere ben avviata... e soprattutto inevitabile di fronte alle crescenti esigenze di performance e produttività.

Tuttavia, non sembra essere del tutto incompatibile con la vicinanza e l' umanità che i consumatori continuano a desiderare.

La realizzazione di una relazione con il cliente digitalizzata e ad alte prestazioni dipende dal giusto mix di uomo e macchina. Infatti, alla domanda "Che ruolo dovrebbero avere il software e le nuove tecnologie nelle relazioni con i clienti?", la maggioranza degli intervistati (44,06%) si è espressa a favore dell'esecuzione di compiti a basso valore aggiunto.

Dopo tutto, i clienti sono sempre più autonomi nel loro percorso di acquisto. Nell'odierna società iperconnessa e istantanea, le macchine rispondono al bisogno di immediatezza dei consumatori... laddove gli esseri umani restano fallibili. Le missioni di questi ultimi ruotano quindi più intorno a questioni di qualità che di quantità.

Spetta alle aziende trovare il giusto compromesso per conservare quel tocco di anima in più nelle relazioni con i clienti, affrontando al contempo le sfide di questo nuovo mondo digitale.