Come il digitale migliora l'esperienza del cliente (e come ottimizzarla)
L 'esperienza del cliente e il digitale non si escludono più a vicenda, in quanto sono innegabili fattori di conoscenza e soddisfazione del cliente, su un canale web che è diventato ineludibile.
Infatti, se l'esperienza del cliente in generale è una delle principali preoccupazioni per qualsiasi organizzazione che voglia durare nel tempo, la trasformazione digitale delle aziende, e anche del comportamento dei consumatori, implica la necessità di mettere in atto una strategia di customer experience online (o digital CXM, per digital Customer eXperience Management).
Fate una visita guidata all' esperienza del cliente online e a come si adatta alle sfide di oggi.
Che cos'è l'esperienza digitale del cliente?
Definizione di esperienza digitale del cliente
La customer experience è il risultato dei contatti e delle interazioni del cliente con la vostra azienda.
È l'esperienza e la percezione, buona o cattiva, che il cliente ha del vostro marchio e della vostra offerta, durante tutto il customer journey, dal primo contatto all'ultimo.
Da qualche tempo la customer experience è diventata digitale, sia per :
- entrare in contatto con i marchi
- effettuare un acquisto
- confrontare le offerte di prodotti o servizi
- presentare un reclamo al servizio clienti;
- leggere articoli di blog
- segnalare un problema o chiedere consiglio al servizio post-vendita;
- commentare le notizie sui social network, ecc.
Le 5 fasi chiave dell'esperienza digitale del cliente
Le fasi chiave della customer experience, sia online che offline, sono le seguenti:
- pre-acquisto: l'emergere di un bisogno, la conoscenza del marchio e la ricerca di informazioni da parte dell'utente;
- considerazione dell' offerta: ulteriori ricerche, confronti, opinioni, ecc;
- conversione, cioè l'acquisto;
- valutazione: utilizzo o consumo del prodotto e feedback del cliente;
- la fidelizzazione, o addirittura la raccomandazione.
I pilastri di una customer experience digitale di successo
Per avere successo, la CX digitale deve includere :
- personalizzazione, per creare un' esperienza unica
- integrità e trasparenza, per rassicurare e ispirare fiducia a lungo termine;
- problem solving, per rimuovere gli ostacoli a un' esperienza soddisfacente per il cliente;
- fluidità, per eliminare qualsiasi fonte di potenziale frustrazione;
- reattività, o addirittura proattività, per soddisfare le aspettative e le esigenze,
- empatia, per adattarsi ai clienti e comprenderli meglio.
Esperienza digitale del cliente: esempi
Ecco alcuni esempi di esperienze digitali per i clienti:
- in un negozio di abbigliamento: specchi connessi che consigliano la taglia o il colore da scegliere;
- quando si visita un negozio di cosmetici online: un chatbot che pone domande sul tipo di pelle, l'età, le preferenze e i gusti della persona per formulare raccomandazioni;
- quando si acquista online, è possibile creare un account in pochi clic per iniziare a raccogliere punti fedeltà;
- quando si verifica un problema tecnico e viene segnalato online, viene visualizzata una FAQ dinamica, seguita dalla possibilità di parlare con un consulente via chat se non si trova una risposta soddisfacente.
Come il digitale migliora l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente è una delle leve di qualsiasi strategia efficace di CRM e marketing.
E una buona customer experience digitale è diventata essenziale. Non sono solo i nativi digitali e i millennial ad essere affamati di nuove tecnologie, interattività e reattività da parte dei brand.
Maggiore soddisfazione dei clienti
Il canale web ha permesso di sviluppare opportunità commerciali e punti di contatto nelle relazioni con i clienti, tutte opportunità per il marchio di permettere ai potenziali clienti di provarlo e formarsi un'opinione positiva.
Ma se i media web non sono ben studiati, possono anche essere fonte di frustrazione.
Due statistiche illustrano questo fenomeno:
- Il 79% dei consumatori ha effettuato un acquisto su un dispositivo mobile negli ultimi sei mesi (fonte Qualtrics).
- Se i clienti non riescono a trovare ciò che cercano in pochi clic, si arrendono e abbandonano la vostra pagina. Questa probabilità aumenta del 32% se un cliente deve aspettare da uno a tre secondi per caricare la vostra pagina (fonte Freshdesk).
Inoltre, la customer experience nell'era digitale comporta la gestione di una molteplicità di canali: chatbot, e-mail, sito web, blog, social network, ecc.
Per evitare un' esperienza cliente frammentata, è fondamentale optare per una relazione cliente omnichannel, unica garanzia di un' esperienza cliente fluida.
Un servizio clienti più efficiente e reattivo
La digitalizzazione ha un impatto positivo anche sull'organizzazione e sull'efficienza dei team di assistenza e marketing.
- Analisi del percorso del cliente online,
- la raccolta e la centralizzazione dei dati dei clienti,
- lo storico di tutte le interazioni,
permettono di contestualizzare ogni richiesta e di rispondere nel modo più personalizzato possibile.
Tutto è a portata di clic:
- preferenze del cliente (pagamento, consegna, ecc.),
- frustrazioni precedenti
- reclami attuali,
- il loro carrello medio,
- prodotti preferiti,
- domande ricorrenti.
I dati sono la chiave per migliorare l'esperienza digitale del cliente.
Come possiamo digitalizzare e ottimizzare l'esperienza del cliente?
Come si vede, per migliorare l'esperienza del cliente è necessario capire come le personas interagiscono con il marchio online.
1. Mappare il percorso del cliente
La mappatura del percorso digitale del cliente consente di visualizzare tutti i punti di contatto digitali e di comprendere l'impatto di ciascuno di essi sull'esperienza complessiva del cliente.
- Quali sono le diverse fasi che il cliente attraversa? Fase di ricerca su un periodo più o meno lungo, numero di pagine consultate prima di fare una scelta, ecc.
- Quali canali utilizza? Quali social network? I blog? Il sito web? L'applicazione mobile?
- Quali sono i punti di rottura e i momenti decisivi? Quali sono le loro motivazioni e i loro comportamenti? Sono più propensi ad acquistare quando gli viene proposta un' offerta speciale o un programma fedeltà ? Abbandonano il carrello quando vengono informati sulle opzioni di pagamento?
Ora che state utilizzando i dati per adattare la vostra strategia digitale, potete iniziare a pensare alla vostra proposta di valore aggiunto per l'esperienza dei vostri clienti.
2. Testare i percorsi dei clienti e l'esperienza del cliente
Una volta definiti chiaramente i percorsi dei clienti sul vostro sito, è essenziale assicurarsi che tutto funzioni perfettamente.
Basta una piccola difficoltà nel percorso del cliente, che sia un'anomalia su un pulsante, una funzione o una scheda prodotto, per rovinare i vostri sforzi di marketing e farvi perdere vendite.
Per garantire un monitoraggio efficace dei percorsi degli utenti, è necessario eseguire regolarmente dei test. A tal fine, l'utilizzo di una piattaforma di automazione dei test rappresentativa come Alfred Monitoring è un'ottima strategia. Non sono necessarie competenze tecniche o installazioni! Una volta lanciati i test, riceverete avvisi in caso di malfunzionamento e saprete esattamente cosa correggere per garantire un viaggio del cliente senza intoppi.
3. Attenzione alla progettazione UX
Prestare attenzione alla progettazione UX significa poter mettere a punto i viaggi online dei clienti fin nei minimi dettagli.Inseparabile dal design dell'interfaccia utente, che si riferisce alla creazione di un'interfaccia piacevole e intuitiva, il design UX consiste nel creare un'esperienza fluida, sia che si utilizzi un'applicazione mobile sia che si navighi su un sito web:
- le informazioni sono facili da trovare
- i pulsanti di invito all'azione sono ben visibili e attraenti,
- effettuare un acquisto o iscriversi a una newsletter è semplice e immediato.
4. Includete il digitale nella vostra strategia
Il digitale non esclude il contatto umano e le visite ai negozi fisici.
Per offrire un' esperienza fluida e coerente a prescindere dal canale, potete offrire un' esperienza phygital, una contrazione di fisico + digitale.
Mentre alcuni clienti apprezzano un' esperienza 100% online, altri preferiscono combinare il meglio di entrambe le esperienze:
- trovare e prenotare un prodotto online,
- provarlo e acquistarlo in negozio.
Da qui la nascita del click and collect, molto prima delle misure sanitarie!
5. Mettere in atto gli strumenti
I clienti amano provare le nuove tecnologie, ma queste hanno un impatto positivo sul vostro marchio solo se sono al servizio della loro ricerca e della loro esperienza:
- realtà virtuale o realtà aumentata (3D), per scoprire un prodotto o un servizio in modo virtuale e divertente;
- strumenti di self-care, come i chatbot , per conversare con un robot amichevole ed efficiente senza dover alzare il telefono;
- tablet e chioschi interattivi, per rivitalizzare e modernizzare i punti vendita fisici, ecc.
Sta a voi trovare lo strumento che più si addice al vostro pubblico di riferimento e che valorizzi la vostra offerta 😉 ...
6. Sollecitare le opinioni dei clienti
Date ai vostri clienti la possibilità di darvi un feedback sulla loro esperienza.
Ecco alcuni indicatori di esperienza digitale dei clienti e le domande da porre per ottenerli:
- NPS, Net Promoter Score:
"Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierebbe il marchio X a un amico? - CSAT - Soddisfazione del cliente:
"Siete stati soddisfatti della vostra esperienza di acquisto sul nostro sito? - CES - Customer Effort Score:
"Su una scala da 1 a 5, come valuterebbe l'impegno profuso per...".
La compilazione dei risultati ottenuti, attraverso un questionario di soddisfazione presente sul sito o inviato via e-mail al momento giusto (di solito subito dopo l'acquisto), consente di individuare i propri punti di forza, ma soprattutto i propri punti deboli.
Il semplice fatto di porre la domanda dimostra già che l'esperienza del cliente è al centro delle vostre preoccupazioni, un'attenzione che il cliente apprezzerà.
Il software omnicanale essenziale per le relazioni con i clienti
Non c'è alcun segreto: per un' esperienza cliente ottimale, la vostra azienda deve digitalizzare i suoi processi, la sua cultura e i suoi strumenti, facendo della soddisfazione del cliente una priorità assoluta.
Dotate tutti i vostri team che sono direttamente o indirettamente coinvolti nelle relazioni con i clienti di uno strumento... e formateli sui nuovi usi e sulle diverse funzionalità.
I software CRM, di helpdesk e di relazione con i clienti sono veri e propri strumenti per :
- analizzare il percorso del cliente
- raccogliere e centralizzare i dati dei clienti
- monitorare le relazioni con i clienti
- automatizzare le attività a basso valore aggiunto
- personalizzare l'esperienza del cliente
- incoraggiare la collaborazione e una migliore condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.
🛠 easiware è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti e di personalizzazione. Consente di centralizzare le richieste dei clienti, di assegnare loro una priorità e di elaborarle all'interno di un'unica interfaccia, per tutti i canali web (social network, LiveChat, WhatsApp, e-mail, modulo web, telefono, FAQ dinamiche, recensioni dei clienti, ecc.)
Mobile Service Cloud è una piattaforma di assistenza clienti all-in-one. Grazie alla sua dashboard omnichannel, tutte le vostre conversazioni sono in un unico luogo. Comunicate con i vostri clienti attraverso tutti i canali di conversazione (SMS, Facebook Messenger, Whatsapp, ecc.).
Bonus: potete integrare un chatbot per essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7!
Niente più duplicazioni, esitazioni o perdite di tempo: ogni cliente viene riconosciuto, indipendentemente dal canale di contatto. Grazie alle informazioni contenute nell'archivio clienti, i consulenti possono rispondere in modo contestuale e personalizzato, il che è fonte di soddisfazione. I clienti beneficiano di un' esperienza digitale unica e unificata.
🛠 Create la vostra piattaforma di contatto su misura con Twilio Flex per offrire esperienze personalizzate, efficienti e memorabili ai vostri clienti. Si connette tramite API a tutti i vostri strumenti per centralizzare le interazioni nella sua interfaccia, sia che provengano da una chiamata, dalla messaggistica istantanea, dai social network, dagli SMS o dalle e-mail.
Una coda condivisa intelligente distribuisce automaticamente ogni richiesta alla persona di contatto più appropriata, in modo da poter rispondere in modo rapido ed efficiente. Ogni agente ha un accesso rapido alla storia del cliente e alle informazioni provenienti da diverse fonti, in modo da poter fornire una soddisfazione completa senza dover ripetere informazioni già comunicate.
Cosa avete fatto per digitalizzare l'esperienza del cliente?
Articolo tradotto dal francese