Selfcare: tutti gli strumenti necessari per curare le relazioni con i clienti
La tendenza alla cura di sé ha innegabili vantaggi non solo per la conversione, ma anche per la fidelizzazione dei clienti.
È quindi altamente consigliabile renderla parte della vostra strategia di gestione omnichannel delle relazioni con i clienti.
Ok, ma qual è la definizione di selfcare? Come si traduce in francese questo concetto di relazione con il cliente e quali sono i suoi strumenti e vantaggi? Qui di seguito diamo uno sguardo ad alcuni esempi.
Qual è la definizione di selfcare nelle relazioni con i clienti?
Cura di sé: traduzione e definizione in francese
La cura di sé può essere tradotta come il principio di prendersi cura di se stessi. Tra i sinonimi che si incontrano ci sono self help o self support.
Nelle relazioni con i clienti, il concetto di selfcare è definito come :
- il principio di dare ai clienti l'opportunità di risolvere le cose da soli,
- di trovare risposte rapide alle loro domande,
- grazie all'accesso a risorse online,
- messe a disposizione dall'azienda e dalle sue comunità.
La tendenza a responsabilizzare i clienti attraverso l' assistenza online non è nuova. Tuttavia, ha assunto una dimensione del tutto nuova con la digitalizzazione delle relazioni con i clienti e il cambiamento delle abitudini degli utenti, sempre più esigenti, volubili e frettolosi.
Esempi di self-care nel customer journey
Secondo Digitalisim, l'autocura è diventata una vera e propria aspettativa dei clienti, al punto che il 70% di essi spera che il sito web che visita offra questo servizio di relazione con il cliente.
Scelta delle opzioni di consegna e tracciamento, domande sulla disponibilità o sul funzionamento di un prodotto, errori di fatturazione: molti consumatori non desiderano più contattare il servizio clienti per telefono, né tantomeno essere messi in attesa.
Che si tratti di un articolo, di un video o di una knowledge base, i clienti vogliono trovare le risposte da soli, senza dover chiamare un consulente, quando possibile.
Ecco alcuni esempi di self-care e della sua applicazione durante il processo di acquisto:
- domande tecniche prima dell'acquisto,
- un elenco delle opzioni di consegna e delle spese durante l'acquisto,
- consigli sull'uso o sulla manutenzione dopo l'acquisto.
Quali sono i vantaggi dell'autocura?
Poiché migliora l' esperienza del cliente (o l' esperienza dell'utente), l'autocura risponde a nuovi bisogni e alle reali aspettative dei clienti, ed è per questo che è uno strumento essenziale di fidelizzazione.
È una situazione vantaggiosa sia per le aziende che per i clienti, e vi spieghiamo perché.
Per il cliente
I vantaggi del self-care per il cliente:
- Ricevono risposte immediate in pochi clic, anche fuori dagli orari di apertura e in viaggio;
- accedendo al proprio account cliente, non deve inserire innumerevoli informazioni (numero di cliente, numero di fattura, modello di prodotto acquistato, ecc;
- gli scambi multicanale sono personalizzati, per una risposta su misura e contestualizzata;
- i clienti, soprattutto quelli indipendenti e frettolosi, sono liberi di cercare da soli le informazioni e poi di chiamare il servizio clienti se non trovano la risposta grazie al suggerimento di altre opzioni di assistenza. La scelta è loro.
Per l'azienda
I vantaggi del self-care per le aziende:
- il self-care permette di eliminare alcuni ostacoli all'acquisto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando la conversione e la soddisfazione dei clienti;
- per le domande complesse, la soluzione di self-care può fornire una prima risposta, per poi reindirizzare il cliente alla persona giusta, se necessario;
- la registrazione dello storico degli scambi e delle richieste aiuta a migliorare il percorso del cliente;
- l'offerta di più canali consente di coprire più punti di contatto e di migliorare la fidelizzazione dei clienti, nonché l'immagine del marchio dell'azienda, moderna e impegnata nella qualità del servizio;
- una community attiva o strumenti automatizzati possono ridurre i flussi verso il contact center del 20-25%, in particolare quelli a basso valore aggiunto, e quindi ridurre i costi di assistenza ai clienti.
Secondo uno studio di Zendesk, l'81% dei clienti cerca di risolvere il proprio problema da solo prima di contattare il servizio clienti.
E secondo Smart Tribune, oltre il 70% delle richieste ai consulenti può essere comunque automatizzato.
Quali sono i principali strumenti di self-care?
Una soluzione di self-care è un portale di assistenza self-service.
Ad esempio :
- una base di conoscenze
- un tutorial
- una FAQ
- un forum
- o un chatbot.
La base di conoscenza
La knowledge base è una pagina del sito web dedicata a supportare i clienti offrendo contenuti che rispondono a temi, domande e problemi ricorrenti, ad esempio sulla manutenzione delle macchine, come un manuale d'uso digitale. temi, domande e problemi ricorrenti, ad esempio sulla manutenzione delle macchine, alla stregua di un manuale d'uso digitale.
Può anche assumere la forma di un blog, offrendo tutorial sotto forma di articoli o video.
Tutorial
Un tutorial spiega in più passaggi come far funzionare, riparare o installare un prodotto da soli.
Molti marchi pubblicano questo tipo di contenuti di esperti sui loro blog o sui social network, per anticipare le domande e alleggerire il servizio post-vendita.
Può essere condiviso in tutto il web e contribuisce a migliorare il profilo dell'azienda.
Domande frequenti
Le domande e le risposte più frequenti sono centralizzate in uno spazio dedicato sul sito web o sull'applicazione.
Oggi si parla spesso di FAQ dinamiche, in cui il motore di ricerca intelligente cerca nel database di domande e risposte utilizzando parole chiave per trovare i risultati più pertinenti.
Il forum
Il forum di discussione online (o piattaforma di auto-aiuto della comunità) è un po' come una FAQ, ma alimentato da utenti e clienti.
Gli utenti e i clienti si pongono domande e chiedono informazioni sul funzionamento di un prodotto o su come correggere un bug, con la possibilità che un consulente intervenga per completare o correggere le informazioni.
Il forum permette anche di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, sia le soddisfazioni che i problemi.
Il chatbot
Questo robot conversazionale è uno strumento intelligente che interpreta le parole chiave e dialoga con il cliente.
Il chatbot può essere utilizzato non solo per rispondere a semplici domande, ma anche per fornire i consigli per i quali è stato programmato. Può anche suggerire il reindirizzamento a un consulente disponibile e competente.
Lo scambio è interattivo, personalizzato e divertente.
Software per coordinare questi strumenti
Come si fa a centralizzare la gestione di questi diversi strumenti?
Esistono oggi piattaforme omnichannel che riuniscono tutti gli strumenti necessari per ottimizzare l'esperienza dell'utente, fin dalla prima interazione con i supporti self-service (FAQ, guide, chatbot, ecc.).
Twilio Flex
Twilio Flex è una piattaforma intelligente che consente di creare un contact center omnichannel su misura. Collegando Twilio a tutti i vostri strumenti tramite le sue API, le interazioni sono centralizzate nell'interfaccia, indipendentemente dal canale utilizzato, per offrire un servizio personalizzato e performante ai vostri clienti.
Con Twilio, potete automatizzare alcune delle vostre interazioni tramite un chatbot intelligente, che potrete costruire selezionando e configurando widget preconfigurati nellostrumento visuale drag and drop Studio. Sarà in grado di avviare azioni da solo o di passare il testimone a un agente, se necessario.
È inoltre possibile configurare un server vocale interattivo (IVR) che offre un'esperienza di chiamata intuitiva, veloce e di alta qualità, grazie alla comprensione del linguaggio naturale e all'intelligenza artificiale.
Zendesk
Zendesk consente di gestire tutti i punti di contatto dei clienti con il marchio e di raccogliere tutti i dati dei clienti in un'unica interfaccia, senza moltiplicare le applicazioni. Aiuta i team di Customer Service, Support e Customer Success a intervenire non appena necessario, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
Di conseguenza, diventano più efficienti e agili nel gestire le richieste dei clienti e sono in grado di aggiungere valore direttamente, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato dal cliente.
Il risultato? Un servizio ottimale ed eccellente e una customer experience coerente e di qualità: le condizioni migliori per soddisfare i vostri clienti e fidelizzarli.
Selfcare: definizione dei KPI da monitorare
Una volta istituito un servizio di self-care, è necessario monitorare una serie di indicatori per verificare
il miglioramento dell'esperienza del cliente, in particolare:
- il tempo medio di risposta a una richiesta o a un reclamo,
- il tempo totale di elaborazione delle richieste dei clienti, dal ricevimento alla risoluzione,
- le variazioni del vostro NPS,
- la misurazione dei tassi di fidelizzazione e fedeltà dei clienti.
Ma poiché l'autoassistenza non è sufficiente di per sé, è una soluzione che deve essere implementata e analizzata come parte di una strategia globale, in cui la digitalizzazione degli scambi ha altrettanti vantaggi da offrire rispetto a un servizio clienti umano, a seconda dei casi.