search Il media che reinventa l'impresa

Selfcare: tutti gli strumenti necessari per curare le relazioni con i clienti

Selfcare: tutti gli strumenti necessari per curare le relazioni con i clienti

Da Nathalie Pouillard

Il 27 ottobre 2024

La tendenza alla cura di sé ha innegabili vantaggi non solo per la conversione, ma anche per la fidelizzazione dei clienti.

È quindi altamente consigliabile renderla parte della vostra strategia di gestione omnichannel delle relazioni con i clienti.

Ok, ma qual è la definizione di selfcare? Come si traduce in francese questo concetto di relazione con il cliente e quali sono i suoi strumenti e vantaggi? Qui di seguito diamo uno sguardo ad alcuni esempi.

Qual è la definizione di selfcare nelle relazioni con i clienti?

Cura di sé: traduzione e definizione in francese

La cura di sé può essere tradotta come il principio di prendersi cura di se stessi. Tra i sinonimi che si incontrano ci sono self help o self support.

Nelle relazioni con i clienti, il concetto di selfcare è definito come :

  • il principio di dare ai clienti l'opportunità di risolvere le cose da soli,
  • di trovare risposte rapide alle loro domande,
  • grazie all'accesso a risorse online,
  • messe a disposizione dall'azienda e dalle sue comunità.

La tendenza a responsabilizzare i clienti attraverso l' assistenza online non è nuova. Tuttavia, ha assunto una dimensione del tutto nuova con la digitalizzazione delle relazioni con i clienti e il cambiamento delle abitudini degli utenti, sempre più esigenti, volubili e frettolosi.

Esempi di self-care nel customer journey

Secondo Digitalisim, l'autocura è diventata una vera e propria aspettativa dei clienti, al punto che il 70% di essi spera che il sito web che visita offra questo servizio di relazione con il cliente.

Scelta delle opzioni di consegna e tracciamento, domande sulla disponibilità o sul funzionamento di un prodotto, errori di fatturazione: molti consumatori non desiderano più contattare il servizio clienti per telefono, né tantomeno essere messi in attesa.

Che si tratti di un articolo, di un video o di una knowledge base, i clienti vogliono trovare le risposte da soli, senza dover chiamare un consulente, quando possibile.

Ecco alcuni esempi di self-care e della sua applicazione durante il processo di acquisto:

  • domande tecniche prima dell'acquisto,
  • un elenco delle opzioni di consegna e delle spese durante l'acquisto,
  • consigli sull'uso o sulla manutenzione dopo l'acquisto.

Quali sono i vantaggi dell'autocura?

Poiché migliora l' esperienza del cliente (o l' esperienza dell'utente), l'autocura risponde a nuovi bisogni e alle reali aspettative dei clienti, ed è per questo che è uno strumento essenziale di fidelizzazione.

È una situazione vantaggiosa sia per le aziende che per i clienti, e vi spieghiamo perché.

Per il cliente

I vantaggi del self-care per il cliente:

  • Ricevono risposte immediate in pochi clic, anche fuori dagli orari di apertura e in viaggio;

  • accedendo al proprio account cliente, non deve inserire innumerevoli informazioni (numero di cliente, numero di fattura, modello di prodotto acquistato, ecc;

  • gli scambi multicanale sono personalizzati, per una risposta su misura e contestualizzata;

  • i clienti, soprattutto quelli indipendenti e frettolosi, sono liberi di cercare da soli le informazioni e poi di chiamare il servizio clienti se non trovano la risposta grazie al suggerimento di altre opzioni di assistenza. La scelta è loro.

Per l'azienda

I vantaggi del self-care per le aziende:

  • il self-care permette di eliminare alcuni ostacoli all'acquisto, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando la conversione e la soddisfazione dei clienti;

  • per le domande complesse, la soluzione di self-care può fornire una prima risposta, per poi reindirizzare il cliente alla persona giusta, se necessario;

  • la registrazione dello storico degli scambi e delle richieste aiuta a migliorare il percorso del cliente;

  • l'offerta di più canali consente di coprire più punti di contatto e di migliorare la fidelizzazione dei clienti, nonché l'immagine del marchio dell'azienda, moderna e impegnata nella qualità del servizio;

  • una community attiva o strumenti automatizzati possono ridurre i flussi verso il contact center del 20-25%, in particolare quelli a basso valore aggiunto, e quindi ridurre i costi di assistenza ai clienti.

Secondo uno studio di Zendesk, l'81% dei clienti cerca di risolvere il proprio problema da solo prima di contattare il servizio clienti.

E secondo Smart Tribune, oltre il 70% delle richieste ai consulenti può essere comunque automatizzato.

Quali sono i principali strumenti di self-care?

Una soluzione di self-care è un portale di assistenza self-service.

Ad esempio :

  • una base di conoscenze
  • un tutorial
  • una FAQ
  • un forum
  • o un chatbot.

La base di conoscenza

La knowledge base è una pagina del sito web dedicata a supportare i clienti offrendo contenuti che rispondono a temi, domande e problemi ricorrenti, ad esempio sulla manutenzione delle macchine, come un manuale d'uso digitale. temi, domande e problemi ricorrenti, ad esempio sulla manutenzione delle macchine, alla stregua di un manuale d'uso digitale.

Può anche assumere la forma di un blog, offrendo tutorial sotto forma di articoli o video.

Tutorial

Un tutorial spiega in più passaggi come far funzionare, riparare o installare un prodotto da soli.

Molti marchi pubblicano questo tipo di contenuti di esperti sui loro blog o sui social network, per anticipare le domande e alleggerire il servizio post-vendita.

Può essere condiviso in tutto il web e contribuisce a migliorare il profilo dell'azienda.

Domande frequenti

Le domande e le risposte più frequenti sono centralizzate in uno spazio dedicato sul sito web o sull'applicazione.

Oggi si parla spesso di FAQ dinamiche, in cui il motore di ricerca intelligente cerca nel database di domande e risposte utilizzando parole chiave per trovare i risultati più pertinenti.

Il forum

Il forum di discussione online (o piattaforma di auto-aiuto della comunità) è un po' come una FAQ, ma alimentato da utenti e clienti.

Gli utenti e i clienti si pongono domande e chiedono informazioni sul funzionamento di un prodotto o su come correggere un bug, con la possibilità che un consulente intervenga per completare o correggere le informazioni.

Il forum permette anche di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, sia le soddisfazioni che i problemi.

Il chatbot

Questo robot conversazionale è uno strumento intelligente che interpreta le parole chiave e dialoga con il cliente.

Il chatbot può essere utilizzato non solo per rispondere a semplici domande, ma anche per fornire i consigli per i quali è stato programmato. Può anche suggerire il reindirizzamento a un consulente disponibile e competente.

Lo scambio è interattivo, personalizzato e divertente.

Software per coordinare questi strumenti

Come si fa a centralizzare la gestione di questi diversi strumenti?

Esistono oggi piattaforme omnichannel che riuniscono tutti gli strumenti necessari per ottimizzare l'esperienza dell'utente, fin dalla prima interazione con i supporti self-service (FAQ, guide, chatbot, ecc.).

Twilio Flex

Twilio Flex è una piattaforma intelligente che consente di creare un contact center omnichannel su misura. Collegando Twilio a tutti i vostri strumenti tramite le sue API, le interazioni sono centralizzate nell'interfaccia, indipendentemente dal canale utilizzato, per offrire un servizio personalizzato e performante ai vostri clienti.

Con Twilio, potete automatizzare alcune delle vostre interazioni tramite un chatbot intelligente, che potrete costruire selezionando e configurando widget preconfigurati nellostrumento visuale drag and drop Studio. Sarà in grado di avviare azioni da solo o di passare il testimone a un agente, se necessario.

È inoltre possibile configurare un server vocale interattivo (IVR) che offre un'esperienza di chiamata intuitiva, veloce e di alta qualità, grazie alla comprensione del linguaggio naturale e all'intelligenza artificiale.

Zendesk

Zendesk consente di gestire tutti i punti di contatto dei clienti con il marchio e di raccogliere tutti i dati dei clienti in un'unica interfaccia, senza moltiplicare le applicazioni. Aiuta i team di Customer Service, Support e Customer Success a intervenire non appena necessario, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno.

Di conseguenza, diventano più efficienti e agili nel gestire le richieste dei clienti e sono in grado di aggiungere valore direttamente, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato dal cliente.

Il risultato? Un servizio ottimale ed eccellente e una customer experience coerente e di qualità: le condizioni migliori per soddisfare i vostri clienti e fidelizzarli.

Selfcare: definizione dei KPI da monitorare

Una volta istituito un servizio di self-care, è necessario monitorare una serie di indicatori per verificare

il miglioramento dell'esperienza del cliente, in particolare:

  • il tempo medio di risposta a una richiesta o a un reclamo,
  • il tempo totale di elaborazione delle richieste dei clienti, dal ricevimento alla risoluzione,
  • le variazioni del vostro NPS,
  • la misurazione dei tassi di fidelizzazione e fedeltà dei clienti.

Ma poiché l'autoassistenza non è sufficiente di per sé, è una soluzione che deve essere implementata e analizzata come parte di una strategia globale, in cui la digitalizzazione degli scambi ha altrettanti vantaggi da offrire rispetto a un servizio clienti umano, a seconda dei casi.

Articolo tradotto dal francese