Selezione accurata dei migliori strumenti di fidelizzazione dei clienti
Esistono molti modi per fidelizzare i clienti, attraverso una varietà di canali, al fine di raggiungere il pubblico target dove è più ricettivo ai piccoli gesti.
Che si tratti di vecchi metodi ancora efficaci o di nuove leve digitali, la loro strategicità non è più in discussione, visto che fidelizzare i clienti costa meno che acquisirne di nuovi.
Ma quali sono questi strumenti per gestire le relazioni con i clienti in modo efficace e sostenibile? Risposte ed esempi in questo articolo.
Che cos'è uno strumento di fidelizzazione? Definizione
Per un'azienda, la fidelizzazione consiste nel creare e mantenere un rapporto duraturo con i propri clienti. Gli strumenti di fidelizzazione sono i mezzi a disposizione per raggiungere questo obiettivo in modo efficace.
L'obiettivo è massimizzare i profitti e l'immagine del marchio, garantendo al contempo il futuro e la redditività a lungo termine dell'azienda.
Scoprite come la vostra reattività nei confronti dei clienti contribuisca a fidelizzarli! Freshdesk e Appvizer hanno realizzato questa guida gratuita per aiutarvi:
Quali sono i principali strumenti di fidelizzazione?
Vi state chiedendo come fidelizzare i clienti?
Per implementare la vostra strategia di fidelizzazione, (ri)scoprite gli strumenti di fidelizzazione BtoB e/o BtoC (o leve di fidelizzazione) che seguono
CRM
Il CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti per eccellenza, in particolare per tracciare la storia e la soddisfazione dei clienti. Un CRM centralizza tutte le informazioni sui clienti, come :
- dettagli di contatto e profili
- storia e richieste di acquisto
- metodi di pagamento
- operazioni di vendita, ecc.
Conoscere e tracciare queste informazioni vi permette di :
- segmentare la vostra clientela
- proporre un percorso personalizzato per i clienti e offerte personalizzate,
- automatizzare alcune azioni, come l'invio di campagne e-mail in momenti chiave, ecc.
🛠 monday.com CRM, ad esempio, vi offre una soluzione CRM completa, intuitiva e facile da usare con funzioni avanzate di fidelizzazione :
- strutturare i dati dei clienti con registri personalizzati e visivi;
- seguire l'andamento dei vostri contatti grazie a dashboard in tempo reale;
- trovare rapidamente le informazioni sui clienti grazie alla perfetta integrazione delle e-mail, ecc.
Sales Cloud è la soluzione CRM di Salesforce, ideale per la gestione dei contatti. Tra le sue numerose funzionalità incentrate sulle relazioni con i clienti :
- una visione globale di tutte le interazioni con i vostri clienti, per conoscerli meglio;
- l' integrazione con i vari social network, perscoprire cosa pensano i clienti dei vostri prodotti e servizi;
- una funzione di chat, per parlare direttamente con i clienti e ottenere informazioni preziose sulle loro esigenze.
🛠 Sellsy è una suite CRM completa progettata per gestire l'intero ciclo di vendita, dalla prospezione alla fidelizzazione dei clienti. Rivolto alle aziende e alle PMI, incorpora una serie di interessanti funzionalità per soddisfare i vostri clienti e ottimizzare il vostro NPS:
- gestione dei contatti ottimizzata, con dati arricchiti per identificare le esigenze dei clienti e tenere traccia dei loro rapporti con l'azienda;
- strumenti di marketing, per automatizzare l'invio di campagne mirate ai vostri segmenti (ad esempio, sondaggi di soddisfazione);
- dashboard e report per monitorare le vostre prestazioni, in modo da poter migliorare le vostre azioni se necessario.
Piattaforme omnichannel per l'esperienza del cliente (CDP)
Se volete offrire ai vostri clienti un'esperienza indimenticabile, ma non volete (o non avete il budget per) un sacco di software, rivolgetevi alle piattaforme globali note come Customer Data Platform (CDP).
Che cos'è una CDP? Abbiamo un articolo completo che spiega nel dettaglio cos'è, i suoi vantaggi, come usarla e come sceglierla! Per capire la CDP, si trova qui.
💡 Quello che dovete ricordare, in versione molto semplificata: è uno strumento completo che centralizza tutti i dati di marketing e dei clienti, li sminuzza e ne ricava profili di clienti e azioni personalizzate su misura per raggiungere ogni target. Naturalmente con l'aiuto dell'intelligenza umana.
Bloomreach, ad esempio, è il primo cloud di "esperienza di vendita" che riunisce in un unico strumento tutte le funzioni necessarie per creare un' esperienza cliente unica. Offre un percorso completamente personalizzato per incoraggiare il coinvolgimento dei clienti e alleggerire il lavoro dei vostri team grazie a :
- sfruttando i dati dei vostri clienti per creare esperienze uniche in tutti i vostri punti di contatto digitali (campagne e-mail personalizzate, personalizzazione del web, ecc.)
- utilizzando l'intelligenza artificiale e il marketing predittivo per creare contenuti di qualità, incentrati sulle API (search intelligence, raccomandazioni sui prodotti, ecc.)
- creare report, statistiche dettagliate e dashboard per monitorare le prestazioni.
La newsletter o l'e-mail personalizzata
Focus sulle e-mail personalizzate
Le e-mail possono essere utilizzate per diversi scopi, come ad esempio per comunicare un regalo, un codice promozionale o un evento esclusivo, come già detto.
Personalizzata (e non si tratta solo di mettere il nome di battesimo nell'intestazione, ma di tenere conto della storia del cliente e delle recenti interazioni con l'azienda), comunica al cliente che l'azienda è interessata a lui, alle sue esigenze, ai suoi gusti e alle sue abitudini.
Che si tratti di un'e-mail di benvenuto, di un anniversario, di un sondaggio sulla soddisfazione o di un'e-mail di riattivazione dell'account, ogni occasione è buona per utilizzare gli strumenti di fidelizzazione!
In questo caso, Vert Baudet usa l'umorismo e un tono infantile per prendere la temperatura ed evitare la disiscrizione dalla sua newsletter, non senza elogiarne i meriti.
Focus newsletter
Per un'azienda, una newsletter consiste nell'invio regolare di e-mail a un elenco di destinatari, noti anche come "abbonati". Nella maggior parte dei casi, queste e-mail vengono inviate su base mensile. Il loro scopo è quello di informare i lettori su :
- l'attività e/o le novità della vostra azienda,
- i vostri eventi
- le vostre offerte commerciali
- sconti,
Inoltre, vi permette di promuovere i vostri contenuti (nuovo articolo, white paper, intervista, ecc.). La newsletter è quindi un vero e proprio strumento di comunicazione.
Secondo il McKinsey Institute, è 40 volte più efficace di Facebook e Twitter in termini di acquisizione di clienti.
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La carta fedeltà o programma fedeltà
La carta fedeltà è uno strumento di fidelizzazione che deriva dall'attuazione di un programma di fidelizzazione. Consiste nell'offrire ai vostri clienti una serie di servizi e vantaggi esclusivi con l'obiettivo di fidelizzarli e incoraggiarli a fare acquisti.
Il sistema è semplice: più i vostri clienti acquistano, più i loro punti fedeltà aumentano e più regali e premi ricevono. La carta fedeltà è quindi un modo ottimale ed efficace per seguire le abitudini di acquisto dei vostri clienti.
I vantaggi di un programma di fidelizzazione sono molteplici:
- un rapporto personalizzato
- un'esperienza di acquisto più fluida
- consigli di vendita su misura per incoraggiare le decisioni di acquisto
- miglioramento dell'immagine del marchio
Servizio post-vendita
Quando si parla di soddisfazione del cliente, a volte si parla anche di servizio post-vendita, ovvero del modo in cui il servizio clienti gestisce i reclami e risolve le controversie tenendo conto del feedback dei clienti.
Un servizio post-vendita di alta qualità è quindi un fattore sottovalutato di fidelizzazione dei clienti.
Recuperare un cliente insoddisfatto e prendersi cura di lui può aiutare a trattenerlo e persino a fidelizzarlo.
💡 Anche i piccoli gesti successivi all'acquisto sono apprezzati, come l'invio di consigli su come utilizzare o curare l'ultimo prodotto acquistato.
La sponsorizzazione
La posta in gioco è duplice: fidelizzazione e acquisizione di clienti ! Al cliente viene chiesto di aiutare a trovare nuovi clienti per l'azienda. Lo sponsor viene ricompensato, e talvolta anche lo sponsor.
🤓 Non lo si dirà mai abbastanza: un cliente soddisfatto è spesso un cliente fedele (e in ogni caso diventa il vostro miglior ambasciatore).
Quali sono i nuovi strumenti di fidelizzazione?
L'approccio multicanale o addirittura phygital
L'esperienza del cliente è fondamentale per fidelizzarlo. Il processo di acquisto deve essere sempre più fluido: click and collect, web to store, queste pratiche permettono di fidelizzare i clienti che amano combinare i due mondi, fisico e digitale, secondo i loro desideri e le loro esigenze.
Ordinate online, provate in negozio e avrete eliminato tutti i disincentivi all'acquisto.
Se i vostri principali concorrenti l'hanno adottato, passate al digitale prima di perdere i vostri clienti, sempre più volatili ed esigenti.
Reti sociali
Federare e animare una comunità è essenziale per fidelizzare i clienti.
I social network sono canali di comunicazione essenziali per trasmettere l'immagine del vostro marchio e per prestare attenzione ai vostri clienti, soprattutto quando si tratta di assistenza post-vendita.
Potete raccogliere le loro opinioni, rispondere e valorizzare i vostri ambasciatori che si esprimono. Inoltre, incoraggia il loro impegno, la prova definitiva della loro fedeltà e del loro attaccamento al vostro marchio, ed è sotto gli occhi di tutti!
È anche un buon posto per organizzare concorsi, che sono sempre molto popolari, e per pubblicizzare le offerte riservate ai clienti.
Strumenti per la cura di sé
Sul web, i clienti amano essere autonomi, ma trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Come potete tenerli informati e garantire che il loro percorso digitale si svolga senza intoppi? Integrando strumenti di autocura! Configurate :
- un chatbot sul vostro sito web
- FAQ dinamiche
- tutorial, ecc.
In breve, date loro risposte rapide e offrite loro un servizio di qualità in modo che non vadano altrove se è più facile. Questo strumento di fidelizzazione è ideale per i clienti che si impegnano a lungo.
Ad esempio, con la soluzione di creazione di chatbot di BOTNATION.AI, potete installare un assistente virtuale sul vostro sito web, sulla vostra pagina Facebook, su Instagram o su WhatsApp, per alimentare il rapporto con i clienti fin dal primo contatto con il vostro marchio.
Stabilite un legame stretto con i vostri clienti e potenziali tali, creando valore e risparmiando tempo per il vostro servizio clienti, e progettate un'esperienza unica e differenziante per coinvolgere i vostri utenti.
Perché fidelizzare i clienti?
- Aumento delle vendite: aumentando la frequenza degli acquisti e il valore medio degli stessi, i clienti generano più vendite per l'azienda. Più un cliente è fedele, meno è probabile che compri e più comprerà.
Questa fedeltà può essere spiegata dalla durata del rapporto con l'azienda, che conferisce al cliente una certa fiducia nel marchio. -
Risparmio sui costiLa fidelizzazione dei clienti costa da 3 a 6 volte meno della conversione di un potenziale cliente in un cliente. Le aziende riducono i costi grazie ad approcci e strategie coinvolgenti e altamente redditizie nel lungo periodo. Un cliente fedele acquista di più di un cliente medio.
La fidelizzazione dei clienti è quindi un vero e proprio investimento che offre all'azienda prospettive concrete per il futuro. -
Miglioramento dell'immagine del marchioUn cliente soddisfatto, e quindi fedele, spargerà la voce. Diventerà un vero e proprio punto di influenza e migliorerà l'immagine del vostro marchio nella sua cerchia di amici. Sia sui social network che attraverso il passaparola, un cliente fedele può portarvi molti nuovi clienti a un costo inferiore!
Articolo tradotto dal francese