Migliorare le relazioni con i clienti con una strategia CRM efficace

Avete implementato una strategia CRM nella vostra azienda? Oppure ci state pensando e cercate consigli e metodi per realizzarla al meglio? Allora siete nel posto giusto.

L'implementazione di un progetto CRM nella vostra azienda non è una cosa banale. Non solo facilita la forza vendita a incrementare le vendite, ma accelera anche lo sviluppo della soddisfazione dei clienti e consente di stabilire un rapporto sano e duraturo tra i clienti e l'azienda.

Sapevate che acquisire nuovi clienti costa a un'azienda da cinque a dieci volte di più che mantenere quelli esistenti? Ecco perché è indispensabile mettere in atto una precisa strategia di CRM che coincida con la strategia generale dell'azienda.

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Che cos'è una strategia CRM?

Strategia CRM: definizione

La strategia CRM si colloca all'incrocio tra le attività di vendita e di marketing di un'azienda. Si tratta di definire i processi in modo che le azioni di tutti i reparti (vendite, marketing, assistenza, ecc.) convergano verso un unico obiettivo, al centro delle preoccupazioni dell'azienda: il viaggio del cliente.

Il CRM (Customer Relationship Management) si basa su :

• sull 'ascolto attivo, per definire con precisione le esigenze dei clienti, affrontare le loro obiezioni e sapere come rispondere, fornire loro un'offerta su misura e una piacevole customer experience che contribuisca a fidelizzarli,
• ma anche su un approccio multicanale per raggiungere i clienti attraverso diversi canali (e-mail, sito web, social network, telefono, ecc.).

💡 Il CRM si riferisce anche al software che aiuta a gestire le relazioni con i clienti.

Software CRM: parte integrante della vostra strategia CRM

Il software CRM è lo strumento migliore per stabilire relazioni efficaci con i clienti. Consente di comprendere l'intera relazione del cliente con l'azienda in un colpo d'occhio, da un'unica interfaccia in cui tutti i dati del cliente sono centralizzati.

Concentra tutti i processi aziendali in un unico software. Diventa quindi uno spazio di lavoro collaborativo in cui ogni team difende la stessa politica di relazione con i clienti.

Contribuisce allo sviluppo complessivo dell'azienda, attraverso :

• l'acquisizione dei clienti
• la fidelizzazione dei clienti
• la definizione più precisa dell'offerta commerciale
• la cooperazione tra i vari reparti (vendite, marketing, assistenza, logistica, ecc.),
• l'aumento delle vendite, ecc.

Mettete il vostro CRM e la gestione delle relazioni con i clienti al servizio della vostra strategia aziendale.

Esempi di strategie CRM di successo

La strategia CRM di Sephora

Sephora ha attivato diverse leve per costruire la sua strategia di CRM intorno alla sua community:

• spazi comunitari dove i clienti possono scambiarsi opinioni e consigli su igiene, bellezza e make-up,
• un interessante programma di fidelizzazione,
• la possibilità per i consulenti in negozio di utilizzare i conti fedeltà dei clienti per conoscere le loro preferenze e offrire loro il miglior servizio possibile.

Perché questa è una buona strategia di CRM?

• ✅ Creare entusiasmo e impegno intorno al marchio,
• ✅ conoscenza approfondita dei clienti per soddisfarli al meglio,
• ✅ un programma di fidelizzazione che incoraggi gli acquisti.

La strategia CRM di Airbnb

Airbnb è riuscito perfettamente a costruire un customer journey automatizzato al 100%, dove il servizio clienti interviene solo quando un inquilino o un utente incontra un problema. Ecco cosa viene automatizzato:

• l'invio di email di alloggi simili alla ricerca effettuata, che possono essere consigliati anche tramite retargeting,
• l'invio di notifiche durante tutto il processo (conferma della prenotazione, promemoria a pochi giorni dall'inizio del soggiorno, attività da fare nelle vicinanze, ecc,)
• un programma che premia i referral con sconti.

Perché questa è una buona strategia di CRM?

• L'assistenza clienti trae vantaggio dal fatto di avere più tempo da dedicare a chi ne ha bisogno,
• ✅ il programma di referral aiuta la comunità a crescere,
• ✅ le azioni di inbound marketing riportano gli utenti sul sito in modo che diventino acquirenti.

La strategia CRM di Leroy Merlin

Leroy Merlin ha puntato sulla creazione di contenuti per portare valore aggiunto al suo pubblico. Offre :

• tutorial di bricolage e decorazione con i prodotti disponibili in negozio, per mostrarli in azione,
• aree community per lo scambio di suggerimenti e consigli tra gli appassionati di bricolage,
• un programma fedeltà per premiare i clienti più fedeli.

👍 Perché questa è una buona strategia di CRM?

• ✅ La visione dei video permette di fare offerte personalizzate in seguito,
• ✅ il contenuto offerto è di alta qualità e garantisce la fiducia di prospect e clienti,
• ✅ un programma di fidelizzazione che incentiva gli acquisti.

Come si imposta una strategia CRM?

1. Definire una visione aziendale complessiva

Questo primo passo è fondamentale per il successo della vostra strategia CRM. Prima di procedere, è necessario gettare le basi e ciò inizia con una comprensione approfondita dell'ambiente aziendale:

• Quali sono i suoi punti di forza e di debolezza?
• Quali sono le opportunità e le minacce del mercato?
• Chi sono i suoi potenziali clienti? Chi è il vostro cliente ideale o persona di marketing? E così via.

Poi potrete definire con calma la direzione che volete dare alla vostra azienda e come volete deliziare i vostri clienti e offrire loro la migliore esperienza possibile!

Per aiutarvi, potete redigere un capitolato d'oneri.

2. Stabilire obiettivi chiari e condivisi

Ora che avete tracciato la rotta, è fondamentale stabilire gli obiettivi che volete raggiungere:

• determinare un piano di marketing e le azioni per raggiungerli,
• verificare che la strategia di CRM funzioni
• motivare tutti a raggiungerli
• controllare il ROI.

Si consiglia di definire obiettivi SMART, ossia obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e limitati nel tempo.

Inoltre, devono essere condivisi e concordati da tutte le parti interessate alla strategia di CRM, per garantire che tutti gli sforzi vengano compiuti nella giusta direzione e nel modo giusto, massimizzando le possibilità di raggiungerli.

3. Rivedere o determinare i processi e i metodi

È fondamentale rivedere i processi interni dell'azienda per garantire che siano orientati alla soddisfazione del cliente. Ciò può comportare la creazione di un archivio clienti a 360°, la personalizzazione della comunicazione con i clienti per identificare meglio le loro preferenze e la fornitura del miglior supporto possibile in ogni fase della vendita:

• prevendita: analisi dei bisogni, raccolta di informazioni, ricerca di prospettive,
• processo di vendita: automazione dei compiti (contatti, follow-up, elaborazione di proposte di vendita, ecc,)
• gestione della relazione con il cliente: una relazione personalizzata per ogni cliente per offrire un'esperienza personalizzata e soddisfacente, con l'obiettivo di soddisfare le sue esigenze e fidelizzarlo,
• servizio post-vendita (SAV): l'assistenza e il supporto online aiutano a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti per fornire loro, ancora una volta, un servizio di qualità e completo e fidelizzarli.

💡 Quale software può aiutarvi?

• La soluzione di gestione CRM all-in-one e ultra-user-friendly di monday.com vi garantisce un'assistenza completa e personalizzata durante tutti i cicli di vendita (dalla prospezione alla negoziazione fino all'assistenza post-vendita). Migliorate la produttività dei vostri team grazie al monitoraggio e alla reportistica in tempo reale, in modo da poter prendere decisioni più pertinenti in ogni fase del processo di acquisto!
  
  
• Il software francese Webmecanik Pipeline dispone di tutte le funzionalità necessarie per strutturare correttamente i processi CRM: gestione delle pipeline di vendita, centralizzazione dei dati dei clienti, dashboard, rilevamento delle opportunità, ecc. Ma soprattutto è 100% gratuito, intuitivo e facile da configurare.
  
  
• Sales Cloud CRM, pubblicato da Salesforce, ottimizza tutti i processi di vendita e di relazione con i clienti. Grazie a questo software, si ottiene una visione a 360° delle interazioni con i propri contatti, delle opportunità di business e ci si può proiettare meglio nel futuro con previsioni di vendita. È quindi un ottimo alleato per aumentare la produttività e raggiungere gli obiettivi di vendita!

4. Adottare un approccio multicanale

Il numero crescente di nuovi canali di vendita e di comunicazione ha cambiato l'esperienza del cliente. Le aziende si trovano ad affrontare una maggiore concorrenza, che rende più difficile fidelizzare i clienti. Più opzioni, più offerte, più facilità di cambiamento... I clienti sono più volatili che mai.

Una strategia multicanale consente di moltiplicare i punti di contatto con i clienti potenziali e potenziali, tramite :

• e-mail
• posta elettronica,
• il sito web
• i telefoni cellulari, che svolgono un ruolo sempre più importante nelle pratiche di acquisto dei clienti, in particolare con l'SMS marketing,
• i social network, ecc.

L 'e-mail è ancora il canale più utilizzato dalle aziende: il 91% degli inserzionisti lo usa quasi sistematicamente, sia che si tratti di e-mail promozionali o informative, sia che si tratti di newsletter. (Fonte: comarketing-news)

Uno studio pubblicato nel 2017 elenca i canali più utilizzati dalle aziende nel 2016: l'emailing è in cima alla lista, seguito dalla rete di punti vendita e dal sito web.

5. Sfruttare il database

I dati dei clienti stanno diventando un tesoro dell'azienda e una priorità, perché la loro analisi consente di realizzare campagne personalizzate, in termini di messaggi, offerte e percorsi dei clienti, in modo da poterli indirizzare e raggiungere in modo sempre più efficace. Assicurarsi di essere conformi al RGPD.

È qui che l'utilizzo di uno strumento di marketing automation si rivela davvero utile. La soluzione di marketing automation all-in-one di Mapp Cloud raccoglie, analizza e sfrutta i dati dei clienti provenienti da diversi canali, per definire i customer insight e arricchire le campagne di marketing (e-mail, web, SMS, mobile push, social).

È possibile utilizzare l'intelligenza predittiva per anticipare il comportamento dei vostri target, segmentare il pubblico, tracciare il percorso del cliente e, infine, supportare la vostra strategia CRM e creare un coinvolgimento trasversale dei clienti.

Il mobile sta diventando un prerequisito per una strategia omnichannel di successo. L'integrazione con gli altri canali non è più un'opzione per le aziende.

6. Dotatevi di un CRM

Abbiamo già visto alcuni esempi, ma se volete distinguervi dalla concorrenza, non c'è niente di meglio di un software CRM. È uno strumento infallibile per attirare più clienti grazie alla moltiplicazione dei punti di contatto online e, soprattutto, per costruire e fidelizzare i clienti.

• Il software francese Webmecanik Pipeline dispone di tutte le funzioni necessarie per strutturare adeguatamente i processi CRM: gestione della pipeline di vendita, centralizzazione dei dati dei clienti, dashboard, rilevamento delle opportunità, ecc.

• Una soluzione CRM come Simple CRM consente di attenersi alla propria strategia e di far progredire l'azienda. L'aspetto collaborativo di questo strumento aiuta a unire tutti i team per passare dal marketing digitale al marketing per i clienti digitali. Tutti gli sforzi sono concentrati sul cliente per stabilire una strategia globale che combini il "fisico" e il digitale.

Cercate una scelta più ampia? Scoprite altri software CRM

Quali risultati ci si può aspettare da una strategia CRM efficace?

L'implementazione di una strategia CRM efficace consente di:

• Raccogliere il maggior numero di informazioni possibili sui vostri contatti,
• qualificare i potenziali clienti
• segmentare i potenziali clienti,
• concentrarsi sui clienti più interessanti nel tunnel di conversione,
• aumentare le vendite,
• analizzare le aspettative dei clienti in modo più dettagliato,
• formalizzare la strategia aziendale,
• definire il percorso e il ciclo di vita del cliente,
• migliorare l'immagine del vostro marchio, ecc.

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Personalizzate la vostra strategia

Il CRM è uno strumento prezioso per il personale di vendita e di marketing. Può essere utilizzato per costruire relazioni di successo con i clienti e garantire che questi ultimi rimangano fedeli.

Tuttavia, questo è possibile solo se a monte è stata definita una strategia CRM, in modo che tutti gli sforzi convergano verso un obiettivo comune: la soddisfazione del cliente. La strategia CRM aiuta anche a strutturare i processi interni e a far sì che i team lavorino insieme per portare avanti la strategia aziendale complessiva.

Per avvicinarsi il più possibile alle vostre esigenze, perché non considerare un audit dei processi e della strategia esistenti prima di sviluppare una strategia CRM personalizzata? In questo modo sarete pronti per un'integrazione CRM di successo.