La storia e le origini del RCMP
La storia del Customer Relation Management non è così recente come si potrebbe pensare. Risale alle origini del commercio, ma non è mai stata teorizzata. Leggete tutti i nostri articoli su cos'è il CRM.
Il CRM, una tecnica di marketing utilizzata nel corso dei secoli
Durante l'epoca dell'abbagliante Egitto, durante il periodo di predominio dell'antica Roma o anche durante il Medioevo, mercantie artigiani, senza applicare tecniche di CRM molto avanzate, cercavano di prendersi cura dei loro clienti e di capire le loro aspettative per soddisfarle al meglio. Ad esempio, un fabbro o un panettiere sarebbe desideroso di fornire il miglior servizio possibile ai suoi clienti, per fidelizzarli e migliorare l'immagine della sua attività.
I monopoli disturbano le relazioni con i clienti
Anche il rapporto tra impresa e cliente si è evoluto notevolmente nel tempo.
In tempi più recenti, negli anni '50 e '60, i clienti erano disposti ad aspettare mesi o addirittura anni per un prodotto che avevano ordinato! Questo perché le aziende avevano generalmente un monopolio nel loro settore di attività e nella loro area geografica, ed esercitavano un gioco di dominio sui loro clienti. Se un cliente voleva un prodotto, in mancanza di un'alternativa, doveva scegliere quello dell'azienda dominante, indipendentemente dal livello di qualità del prodotto e del servizio.
Negli anni '90 la situazione è cambiata con l'apertura del commercio alla concorrenza. Le aziende hanno perso l'influenza che avevano sui loro clienti. I clienti non esitano più a confrontare o mettere alla prova altre aziende se il servizio, la qualità del prodotto o le relazioni con i clienti non sono soddisfacenti.
Il cliente diventa il ROI, il CRM indispensabile
Quando il mercato si è aperto alla concorrenza, il gioco si è invertito : il cliente è diventato il re.
Le aziende capiscono che prendersi cura dei propri clienti è essenziale, altrimenti rischiano di veder crollare le vendite e di veder offuscata la propria immagine.
Il servizio clienti è diventato il motore dell'azienda e i diversi reparti devono collaborare per rispondere nel modo più efficace possibile alle esigenze e alle aspettative del cliente. Il follow-up è personalizzato. Si raccolgono informazioni per conoscere meglio i clienti e analizzare le loro abitudini. Gli imprenditori hanno capito che conquistare un cliente potenziale o futuro è molto più costoso e complicato che mantenere un cliente già acquisito. Tenendo conto della storia degli scambi e ricordando gli acquisti già effettuati, conoscono un po' meglio i loro clienti e possono supportare meglio il prossimo atto di acquisto, ma anche offrire prodotti che potrebbero interessarli. È nato il CRM.
Articolo tradotto dal francese