Utilizzate il vostro CRM per fidelizzare i clienti

Fidelizzare un cliente costa 5 volte meno che conquistarne uno nuovo, quindi perché questa leva di crescita è ancora poco sfruttata? La risposta sta nel fatto che poche aziende dispongono delle risorse (sistemi informativi e software) per implementare metodi di fidelizzazione. Inoltre, meno della metà delle aziende (42% secondo Econsultancy) è in grado di misurare il valore dei propri clienti (CLV, Customer Lifetime Value). Questi due elementi fondamentali possono essere integrati da un semplice strumento: il vostro CRM. Che ne abbiate già uno o meno, ecco cosa potete mettere in atto rapidamente con questo strumento. Per saperne di più sui consigli e le best practice del CRM, cliccate qui.

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Creare un database clienti unico e dinamico

La base di un'esperienza di successo sia per voi che per i vostri clienti è la creazione di un unico database contenente tutte le informazioni sui vostri clienti: dettagli di contatto, dati individuali estesi (lavoro, profilo sociale, popolazione, ecc.), mercato di riferimento, storia degli acquisti, eventi seguiti, ecc. Questi dati vi permettono di conoscere i vostri clienti e di intervenire in modo appropriato.

• Dotatevi di un CRM online aperto. I CRM SaaS offrono API: si tratta di gateway che consentono l'accesso ai dati tra il CRM e altri software online. Utilizzate le API per sincronizzare il vostro CRM con i vostri software di fatturazione, gestione delle vendite e contabilità. Questo vi permetterà, ad esempio, di tenere conto dello storico degli ordini in un'operazione di marketing.
• Aggiornate i vostri dati. Dimenticate il file Excel di prospezione. I dati sono così vivi che devono essere aggiornati quasi quotidianamente. Scegliete un CRM che si aggiorna con i vostri contatti, le vostre agende e le vostre e-mail per centralizzare le vostre informazioni senza alcun lavoro aggiuntivo. I CRM come Microsoft Dynamics consentono anche di raccogliere informazioni pubbliche su clienti e concorrenti.
• Personalizzate i campi del CRM: adattate il vostro CRM all'attività della vostra azienda aggiungendo campi che non esistono come standard: data di nascita del cliente, gruppo o popolazione, età, ecc. Chiedetevi di quali dati avete bisogno per indirizzare un cliente in modo pertinente e personalizzato in un'e-mail, ad esempio

La creazione di campi personalizzati in un CRM è un passo obbligatorio

Impostare le azioni di marketing automation

Il vostro database vi permette ora di impostare azioni di marketing automatiche. Il vostro CRM deve avere funzioni di emailing o essere sincronizzato con uno strumento di email marketing:

• Newsletter: la newsletter è uno strumento di e-marketing di base. È facile da impostare perché richiede solo 2 semplici fondamenti: mantenere lo stesso formato da una newsletter all'altra e rispettare la frequenza a cui ci si impegna. I vantaggi sono evidenti: si crea una presenza regolare, un senso di appartenenza al brand, si stimola il passaparola e la condivisione sui social network.
• Offerte esclusive: comunicate offerte esclusive ai vostri clienti o anche ai vostri migliori clienti, rafforzando il loro senso di appartenenza a un club ristretto. Questo club è spesso chiamato "Happy Fews" nel gergo del marketing.
• Cross-selling e up-selling: la segmentazione a più livelli è essenziale per non commettere l'errore di offrire un prodotto irrilevante. Un sistema CRM completo, dalla gestione del catalogo prodotti alle funzioni di invio di e-mail, è un ottimo modo per svolgere il lavoro. Ad esempio, potete offrire un corso di aggiornamento ai clienti che hanno acquistato un prodotto un anno fa. Il vantaggio è che aumentate la vostra credibilità e generate rapidamente vendite.
• Referral, raccomandazioni, regali: questo è un jolly nel B2B, mentre è comunemente usato nel B2C. Soluzioni come Spread (CRM esteso al Webmarketing) consentono di impostare facilmente operazioni interconnesse con i social network.

In generale, l'obiettivo delle operazioni di web marketing deve essere quello di rinnovare l'interesse dei clienti con nuovi servizi e prodotti. Ciò significa innovare i contenuti e variare i formati. Queste operazioni devono essere pianificate nel corso dell'anno per generare redditività. Si stima che mantenere un cliente possa aumentare i profitti dal 25 all'80% grazie agli acquisti ricorrenti.

Scoprite un esempio concreto di automazione grazie al crm nel video

Personalizzare l'esperienza del cliente

Personalizzate la comunicazione con i vostri clienti per creare quella sensazione di considerazione che è essenziale nella relazione commerciale, indipendentemente dal canale:

• Chiamate telefoniche: sincronizzate i contatti tra il vostro telefono e il vostro CRM o optate per un CRM che gestisca l'identificazione delle chiamate in entrata e in uscita: questa funzionalità visualizza direttamente il profilo del cliente quando chiama.
• Email: iniziate i vostri messaggi assegnando un nome ai destinatari. Ciò significa che i contatti devono essere compilati correttamente. Le offerte e i programmi di fidelizzazione devono evidenziare un prodotto o un servizio rilevante per il cliente. La nuova generazione di CRM integra nativamente algoritmi per consigliare i prodotti in base al segmento di popolazione, risparmiandovi la fatica di creare offerte personalizzate.
• Email transazionali: potete anche personalizzare le notifiche inviate ai vostri clienti quando utilizzano il vostro servizio, ad esempio, perché sono soggette a un alto tasso di apertura.

Unbounce coccola i suoi clienti con le e-mail transazionali

I clienti fedeli richiedono meno investimenti di marketing. Ecco perché non si può sbagliare investendo in un'esperienza cliente altamente personalizzata. Questo avrà un effetto positivo immediato.

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Lavorate sull'immagine del vostro marchio

Una volta che i vostri clienti sono soddisfatti, agiranno come veri e propri ambasciatori del vostro marchio, ignorando anche i rumori negativi che possono essere fatti su di voi. I vostri clienti fedeli diventeranno referenze e buone raccomandazioni per i clienti potenziali.
Il vostro CRM può aiutarvi in più modi:

• Velocità di risposta : configurate i campi in modo che per ogni cliente siano identificati un contatto tecnico e un contatto commerciale (Account Manager). Quando viene fatta una richiesta, il cliente sarà immediatamente indirizzato alla persona giusta e voi sarete visti come un'azienda seria.
• Comprensione del contesto del cliente: la funzione di tracciamento degli eventi consente di tenere conto dell'intera storia degli scambi tra l'azienda e il cliente. Questo vi permette di avere discussioni produttive e pertinenti con i vostri clienti.
• Assistenza clienti efficiente: molti CRM includono un modulo di assistenza clienti. Questo vi permette di eliminare le frustrazioni legate all'utilizzo del vostro prodotto o servizio e di dare ancora una volta un'immagine di ascolto. Il 98% dei clienti insoddisfatti non ve lo comunica mai, semplicemente vi abbandona.

Zappos (ecommerce) fa tutto il possibile per fidelizzare i propri clienti

Un'immagine eccellente del marchio fa dimenticare le frustrazioni che si possono creare. È quindi importante prendersene cura in questa fase finale della fidelizzazione dei clienti.

Aziende come Amazon investono la maggior parte del loro denaro nella strategia di fidelizzazione e di relazione con i clienti. Il marchio vanta un tasso di rinnovo dei clienti del 95%. Con Amazon Prime, il gigante della distribuzione ha messo a segno un colpo di genio, stimolando la fidelizzazione su panieri di spesa mediamente doppi rispetto a quelli dei non iscritti (1.200 dollari contro i 700 di un non iscritto). Il CRM è la chiave di volta di questo approccio, che può essere catalizzato con strumenti di webmarketing dedicati.