[Decodificare le relazioni con i clienti: tendenze, tecnologie e opportunità per le aziende

Poiché il percorso del cliente continua a espandersi e a diventare più complesso, è più importante che mai offrire un'interazione unificata e senza soluzione di continuità.

Di fronte a questa sfida, quali opportunità si creano quando si integrano le funzioni di front-end con le vendite, il marketing e l'esperienza del cliente?

Thomas Ciezar, Marketing Specialist di Zoho, vi offre la sua visione delle relazioni con i clienti, tra evoluzione del customer journey digitale e tendenze tecnologiche. Dà i suoi consigli su come cogliere le opportunità a disposizione delle aziende che desiderano rafforzare la loro strategia di fidelizzazione dei clienti, per innovare e distinguersi dalla massa.

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Negli ultimi anni si è moltiplicato il numero di canali di relazione con i clienti. Come si costruiscono relazioni solide con i clienti in un simile contesto?

Thomas Ciezar

Non c'è dubbio che oggi le aziende siano sempre più consapevoli dell'aumento vertiginoso dell' importanza del "customer journey omnichannel". Siamo infatti nel pieno dell 'età dell'oro della customer experience, un nuovo campo di battaglia per le aziende creato dalla rivoluzione digitale e dalla crisi che hanno portato i consumatori ad adattare le proprie abitudini di consumo. Tra acquisti ripetuti, passaparola sempre più comunicativo e maggiore concorrenza sul mercato, il customer journey di oggi si compone di molte tappe.

I clienti amano spostarsi da un canale all'altro per esplorare, ricercare, confrontare, provare e acquistare. Questo viaggio è ormai un rituale che vivono appieno, per ragioni diverse come l' etica (marchio responsabile) o la comodità (facilità di acquisto). Sebbene inizi con una ricerca online, questa prima fase spesso non è inclusa nel customer journey, e quindi manca anche il servizio clienti. Eppure è proprio integrandola nell'intero customer journey che si creano le migliori esperienze.

La definizione di una customer experience unificata nel 2021 e dopo la crisi di Covid comporta una maggiore collaborazione tra le discipline organizzative. Esse collaborano affinché i marchi possano stabilire una connessione più profonda con i clienti, sfruttando la loro crescente necessità di prendere decisioni più impegnative per i consumatori.

È il momento per le aziende di cercare di controllare il più possibile il customer journey, migliorando ogni fase per ottenere maggiori opportunità di vendita e di marketing. Un'esperienza cliente di successo, o almeno migliorata, è impossibile senza conoscere le esigenze del cliente.

Le aziende di solito iniziano questo processo analizzando il customer journey dall'inizio alla fine, valutando dove la tecnologia e l'interazione umana possono essere più efficaci. Ma l'efficienza, attraverso un customer journey sempre più personalizzato, trova i suoi limiti alle porte della privacy.

Infatti, questa personalizzazione a scapito della privacy può fare più male che bene. Per evitarlo, i rivenditori possono mettere in atto misure di personalizzazione specifiche sul loro sito , assicurando che la riservatezza rimanga al centro delle loro preoccupazioni.

Quali sono le principali tendenze delle nuove tecnologie per la gestione delle relazioni con i clienti?

Thomas Ciezar

Si assisterà a un cambiamento nel modo di affrontare il CRM, riportando i clienti al centro delle nostre preoccupazioni, in modo da trovare il modo migliore per coinvolgerli e soddisfare le loro esigenze. Ciò significa, tuttavia, che i vari team che si rivolgono ai clienti devono avere accesso alle informazioni pertinenti per offrire queste esperienze personalizzate. Conoscere a fondo i clienti significa raccogliere e utilizzare informazioni potenzialmente sensibili su diversi canali e punti di contatto.

In un momento in cui la protezione della privacy è una preoccupazione crescente tra i consumatori, ottimizzare la personalizzazione dei servizi senza violare la privacy sarà decisivo e differenziante. Tuttavia, la gestione dei dati potrebbe rivelarsi difficile, dato l'enorme volume di informazioni che possono essere raccolte. Si tratterà quindi di recuperare, ordinare, archiviare e gestire i dati nel modo migliore possibile, nel rispetto del RGPD.

In futuro, le medie e grandi imprese vorranno strumenti più personalizzati incentrati sul CRM. Le decisioni di acquisto per queste organizzazioni privilegeranno quindi la flessibilità e l'estensibilità dell'offerta tecnologica e dell'architettura di un fornitore. Chi offre una gamma più ampia di applicazioni flessibili e compatibili con altre offerte avrà quindi più successo.

In questo senso, alcune innovazioni chiave faranno la differenza tra i fornitori nei prossimi anni:

• Integrazione delle tecnologie con settori specifici - Man mano che i sistemi CRM si specializzano, la loro capacità di fondersi con tecnologie complementari sarà fondamentale. Ad esempio, le aziende di vendita al dettaglio che utilizzano la realtà aumentata o virtuale dovranno integrare queste innovazioni nel CRM in modo che i dati possano essere trasmessi ad altre fasi del ciclo di acquisto.

• Intelligenza artificiale ed elaborazione delle informazioni - Uno degli obiettivi principali dell'apprendimento automatico è ridurre il lavoro manuale e ripetitivo, come l'inserimento dei dati dei clienti. Ciò sarà possibile grazie a un'elaborazione vocale più approfondita, in cui i rappresentanti di vendita potranno guidare un assistente virtuale per raccogliere informazioni sui clienti ed eseguire azioni, come la ricerca di documenti, utilizzando il riconoscimento delle immagini.
  
  
• Concentrarsi sul CRM mobile - Gli strumenti CRM devono consentire ai team di vendita di monitorare e aggiornare l'intero ciclo di vendita dal proprio telefono. Facendo un ulteriore passo avanti, molte funzioni CRM di base, tra cui la personalizzazione, saranno ora progettate direttamente per gli smartphone, anziché essere prima progettate per i PC e poi adattate per i dispositivi mobili. Inoltre, verranno sviluppate applicazioni separate per le diverse attività, in modo da renderle più facili da usare, in particolare per i dashboard, la pipeline delle transazioni e il lead tracking.

Con la diffusione del cloud, le organizzazioni cercano sempre più di distribuire strumenti CRM tramite applicazioni SaaS e mobili complete.

In futuro, queste applicazioni beneficeranno di importanti miglioramenti che ne incoraggeranno l'adozione, come la centralità del cliente, la personalizzazione senza violare la privacy, la flessibilità e la compatibilità e la capacità di adottare le ultime innovazioni. Tutto questo per garantire un' esperienza fluida e produttiva ai team di vendita e un rapporto duraturo con i clienti finali.

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Quali consigli darebbe alle aziende che desiderano implementare una strategia di fidelizzazione?

Thomas Ciezar

Ovviamente, mettendo il cliente al centro e offrendogli la migliore esperienza possibile, che lo incoraggerà a ripetere gli acquisti. L 'esperienza del cliente deve essere al centro della cultura di ogni azienda e, se si vuole che i dipendenti offrano esperienze eccezionali, è necessario che abbiano accesso a una serie di strumenti appropriati che funzionino in modo armonioso tra le diverse discipline e che facciano riferimento a dati provenienti da reparti diversi.

I clienti interagiscono con i marchi attraverso molteplici canali, tra cui chat online, telefono, social network e applicazioni di messaggistica. È quindi essenziale un sistema centralizzato in grado di contestualizzare tutti i dati e le interazioni generate dai diversi canali.

Tuttavia, molte aziende dispongono ancora di sistemi obsoleti, dati isolati e servizi che non comunicano tra loro, creando ostacoli all'offerta di un'esperienza coerente. Una piattaforma di customer experience ben integrata fornisce un'unica visione a 360 gradi del consumatore che comprende molti dei punti di contatto comuni all'interno di un'esperienza omnichannel.

Piattaforme coerenti con una suite di applicazioni che comunicano tra loro hanno molto senso, così come analitiche semplici, fruibili e focalizzate sul business. Non c'è dubbio che abbiamo bisogno di una nuova generazione di strumenti digitali in grado di organizzare, visualizzare e dare un senso a grandi quantità di dati.

Le piattaforme per l'esperienza del cliente vengono ora utilizzate da aziende più piccole e giovani che non dispongono di sistemi legacy, consentendo loro di competere agilmente con le organizzazioni più grandi e di offrire un servizio clienti migliore.

Tutte le aziende, grandi e piccole, stanno raddoppiando gli sforzi. Le organizzazioni vogliono che la sintesi con i clienti sia senza soluzione di continuità, anziché frammentata e massiccia. Se si fa la cosa giusta, si ottiene un' interazione migliore e più attiva con i clienti. È un vero e proprio cambiamento di gioco. È essenziale quando si compete per il tempo e l'impegno dei clienti, per i loro tempi di attenzione e per i loro portafogli.

La cosa incredibile è che ora possiamo misurare l'efficacia di ogni attività fin dal suo inizio. Ad esempio, se il vostro community manager gestisce una campagna, può vedere chiaramente il valore aggiunto che la campagna ha apportato alla gestione delle relazioni con i clienti, e quindi misurare la reazione e l'impegno dei clienti. Questo collega tutti i dati e le funzioni chiave su un'unica piattaforma, aumentando la visibilità e incoraggiando la collaborazione, pur lasciando la responsabilità al team o alla persona giusta.

Infine, le aziende non devono dimenticare la centralità dell'elemento umano in tutto questo. Per noi si tratta anche di migliorare e promuovere le migliori interazioni umane nell'ambito della customer experience. La tecnologia deve integrare l'interazione umana, non sostituirla.