Perché la gestione delle relazioni con i clienti è essenziale?

Contenuti :

1. L'equazione chiave delle vendite
2. Il CRM consente di automatizzare l'acquisizione di nuovi clienti
3. Gestire i contatti di vendita (lead) e le opportunità
4. Automatizzare le attività di marketing
5. Il CRM aiuta a ottimizzare la gestione delle relazioni
6. Gestione dei processi di vendita e previsioni
7. Gestione delle attività di vendita
8. Gestione di preventivi, offerte e contratti
9. Altre funzionalità avanzate del CRM
10. Il CRM migliora la fedeltà dei clienti
11. Sfruttare al meglio il sistema CRM

L'equazione chiave del business

Clienti + vendite = ricavi. Se la vostra attività dipende dal mercato, questa è l'equazione più importante che dovete tenere sotto controllo ogni giorno.

Prima di tutto, avete bisogno di clienti. Se lavorate sodo e ottenete nuovi clienti, dovrete fare in modo che acquistino ciò che offrite (prodotti o servizi) per generare vendite. Una volta che i vostri clienti hanno iniziato a comprare, vorrete che continuino a farlo per assicurarvi un flusso di entrate e per garantire la continuità della vostra attività.

Non è un compito facile. I clienti di oggi sono più diversi e più informati che mai. Le aziende devono creare e mantenere tecniche e tecnologie di vendita sofisticate per rimanere competitive sul mercato. Una delle soluzioni più utilizzate, alla base di molte strategie e approcci, è la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Il CRM è una soluzione software per gestire tutti gli aspetti delle interazioni di un'azienda con i propri clienti, dal marketing alle vendite e all'assistenza. Le informazioni raccolte e analizzate da un sistema CRM riguardano le opportunità commerciali, i dettagli dei contatti, le attività di marketing e di vendita, i preventivi e i contratti e i processi di vendita.

Come disciplina aziendale, il CRM è progettato per affrontare la crescente complessità delle attività a valle (lato domanda) all'interno della catena del valore del mercato, per aiutare i team di gestione del marketing e delle vendite a migliorare la loro competitività, per consentire l'uso di tecnologie informatiche appropriate per coordinare le attività di vendita, marketing e assistenza e per migliorare l'esperienza personalizzata del cliente e del servizio.

Per quanto complesse possano essere oggi le vendite, in uno scenario di "vendita al cliente" basta porsi tre semplici domande:

1. Come trovo i clienti?
2. Come posso convincerli a comprare?
3. Come posso mantenere questi clienti per sempre?

Vediamo come un sistema CRM efficace può aiutare a rispondere a queste domande.

Il CRM permette di automatizzare l'acquisizione di nuovi clienti

In qualsiasi mercato, le aziende hanno bisogno di attirare nuovi clienti che acquistino i loro prodotti e/o servizi per rendere la loro attività redditizia (o almeno per garantire la continuità delle loro operazioni). L'acquisizione dei clienti non è una strada a senso unico: i vostri clienti possono essere "inbound", se vengono da voi spontaneamente, o "outbound", se dovete lavorare per attirarli e trattenerli.

Il processo di acquisizione dei clienti può essere suddiviso in tre semplici fasi: creare la domanda, stabilire la comunicazione e iniziare a vendere ai clienti che hanno risposto ai vostri messaggi. Tuttavia, nel mondo odierno, sempre più connesso, in cui i clienti hanno accesso alle stesse informazioni di mercato e di settore dei fornitori (compresa la proliferazione di social network, motori di ricerca e siti di comparazione dei prezzi come appvizer), le aziende cercano di attrarre i clienti più informati che il settore abbia mai conosciuto. Convincere un nuovo cliente ad acquistare può essere una vera sfida, e i costi di integrazione associati (costo di acquisizione del cliente o CAC) aumentano in modo esponenziale.

Al contrario, un sistema CRM ben progettato può aiutare i venditori ad automatizzare il processo di acquisizione dei clienti in modo molto più efficiente e accurato rispetto ai tradizionali metodi manuali (o basati su Excel) di gestione delle opportunità di mercato.

Gestione di lead e opportunità

La maggior parte dei software CRM disponibili dispone di un motore di gestione delle opportunità. Questo strumento è progettato per consentire la gestione delle opportunità secondo le migliori prassi. Può analizzare i dati della concorrenza e del mercato e identificare le opportunità esistenti in base a dati geografici o demografici predefiniti. Il motore aggrega tutte le opportunità in un elenco e assegna automaticamente una percentuale di probabilità di chiusura dell'affare in base ai dati disponibili nella "fase di vendita". Il sistema CRM memorizza anche i dati dei clienti in una directory unica e li etichetta in base al ruolo che svolgono nel processo decisionale di acquisto. Tutte le comunicazioni scambiate vengono conservate (e-mail, fax, lettere o anche conversazioni telefoniche). Queste caratteristiche aiutano l'azienda a identificare i potenziali clienti "primari" o "premium" e a progettare strategie o campagne su misura per i diversi gruppi di clienti. La maggior parte dei sistemi CRM può anche informare i venditori di ogni nuova opportunità e programmare automaticamente le attività di follow-up per il venditore interessato.

Automazione del marketing

Ogni azienda vuole essere vista, ascoltata e ricordata nel proprio mercato, in modo da rafforzare il proprio marchio e avere maggiori possibilità di presentare i propri prodotti o servizi a un gran numero di potenziali clienti. In generale, i costi dell'esposizione al mercato e della costruzione del marchio rappresentano la maggior parte del budget di marketing di un'organizzazione (non dimentichiamo lo spot di 30 secondi che è costato 5 milioni di dollari durante il Super Bowl del 2017). I nostri mercati sono sempre più "rumorosi" e "affollati" e i nostri concorrenti sono disposti a spendere di più per affermare il proprio dominio commerciale. È una scommessa, e poche aziende sono abbastanza forti per giocarla. Quali sono quindi le migliori strategie e metodologie per generare una forte acquisizione di clienti?

Gli strumenti di CRM aiutano le aziende ad automatizzare le attività di marketing, dalla pianificazione strategica all'esecuzione di ogni campagna. Sono in grado di preventivare, organizzare e programmare ogni attività di marketing.

Oggi la maggior parte dei sistemi CRM integrati offre un modulo di automazione del marketing. Essi sono in grado di analizzare le informazioni sui prospect provenienti dal motore di gestione delle opportunità di vendita e di generare una mappa "opportunità/campagna" per associare ogni opportunità a una determinata campagna di marketing. Questi strumenti utilizzano modelli predittivi per valutare le possibili preferenze, risposte e modelli di acquisto per ogni opportunità e consigliano strategie di approccio/ingaggio adeguate allo scenario, per massimizzare la conversione del prospect in acquirente. Il modulo di automazione del marketing può essere utilizzato anche per progettare e implementare schemi di coinvolgimento. Ad esempio, può generare modelli per creare campagne di e-mail marketing personalizzate e monitorare le risposte a tali campagne. Alcuni dei più moderni sistemi CRM sono dotati di intelligenza artificiale (AI) in grado di elaborare risposte automatiche (per iscritto o a voce), senza che il cliente possa riconoscere che la risposta proviene da una macchina.

Il CRM aiuta a ottimizzare la gestione delle relazioni

Attirare un nuovo cliente costa da cinque a sette volte di più che mantenerne uno esistente. Questo noto parametro dovrebbe aiutare ogni azienda a capire quanto sia importante costruire una relazione con i propri clienti e trasformarli in clienti fedeli e ambasciatori del marchio.

La gestione delle relazioni nel mondo commerciale consiste nell'instaurare un rapporto o, meglio ancora, nel creare un'amicizia con i clienti. Un buon venditore è in grado di ascoltare le esigenze del cliente, di capire le sue preoccupazioni e ciò che lo affligge, di proporre una soluzione e di guadagnarsi la sua fiducia. La costruzione di relazioni dipende principalmente dalle caratteristiche umane, ma può (e deve) essere supportata dalla tecnologia nel contesto delle vendite.

Avendo lavorato sia sul fronte delle vendite che su quello degli acquisti, posso dire che le mie esperienze personali mi hanno dimostrato quanto le relazioni siano essenziali per il processo di vendita. Quando lavoravo nelle vendite, mi sono reso conto che la maggior parte delle persone non sopporta la pressione dell'acquisto. Dopo aver perso alcune vendite per aver insistito troppo, ho capito che la pressione non fa parte dell'equazione per una vendita di successo. In seguito, ho avuto più successo ascoltando e aiutando i miei clienti. Più riuscivo a rispondere alle loro esigenze e a rendergli le cose più facili, più loro rispondevano positivamente alle mie proposte di vendita.

Quando sono passato al lato acquisti, come cliente, alcune delle mie migliori esperienze sono state, senza sorpresa, con venditori che erano attenti alle mie esigenze e sembravano interessati alla mia attività, non solo alle loro vendite. Questi "costruttori di relazioni" interagiscono sempre con i clienti senza pressioni, prestando attenzione alle loro preoccupazioni e adottando un approccio onesto. Ero sicuro che sarebbero stati in grado di aiutarmi rapidamente se avessi avuto un problema o avessi dovuto affrontare un'emergenza. E grazie a questo rapporto di fiducia, quando sono stato contattato dai concorrenti, ho sempre risposto che ero soddisfatto del mio fornitore, anche se il concorrente poteva offrirmi un prezzo migliore. Questo è il potere di una buona relazione.

Ma come si fa? Come può un venditore gestire decine, addirittura centinaia di relazioni, continuando a crearne di nuove? Il "mago" è il sistema di gestione delle relazioni con i clienti.

L'obiettivo principale di un sistema CRM, come si usa questo termine nel settore, è la gestione delle relazioni. Il CRM è l'approccio più solido ed efficace per creare e gestire le relazioni con i clienti. Rispetto ad altre soluzioni software come la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), la gestione della catena di fornitura (SCM) e la business intelligence (BI), il CRM è una delle due discipline che promuovono la creazione di strette relazioni tra le persone (l'altra disciplina è quella delle risorse umane (HR)).

Di seguito una descrizione dei principali moduli offerti dai moderni sistemi CRM. Oltre alle consuete funzioni di gestione degli account e dei contatti, offerte di default, altri strumenti possono aiutare a completare il ciclo di creazione di una relazione di vendita. Utilizzato correttamente, un buon sistema CRM può rendere la gestione delle relazioni molto più semplice.

Gestione dei processi di vendita e previsioni

Il modulo di gestione dei processi di vendita integrato nella maggior parte dei sistemi CRM è in realtà un motore basato su regole per la gestione dei flussi associati al processo di vendita. Consente al personale di vendita di configurare ed eseguire le seguenti azioni:

• aggiornamento automatico dei file delle opportunità
• programmare e assegnare automaticamente ogni fase o attività del processo di vendita
• mantenere automaticamente la probabilità di 'chiusura' in base alla fase di vendita
• inviare automaticamente e-mail, lettere, fax o eseguire altre attività.

Questo motore di gestione dei flussi generalmente estrae i dati dei clienti dallo stesso database utilizzato dai sistemi di gestione delle opportunità di vendita dell'azienda. È quindi in grado di generare previsioni di vendita e offre alla gestione i seguenti strumenti:

• gestione configurabile delle quote di vendita
• analisi delle quote in relazione alle previsioni
• analisi delle vendite in base alla fase di vendita
• gestione configurabile delle previsioni di vendita
• assegnazione personalizzabile delle categorie di previsione a ciascuna opportunità, con possibilità di aggiornamento manuale
• mappatura delle fasi di vendita con indicazione della posizione di ciascuna opportunità
• analisi predefinita delle quote di vendita, delle pipeline e delle previsioni (diagrammi di flusso e grafici) da visualizzare su dashboard e report.

Se l'azienda è in grado di garantire un elevato livello di accuratezza dei dati, il sistema CRM può fornire informazioni preziose per una pianificazione strategica su misura e per configurare obiettivi di vendita adeguati.

Gestione delle attività di vendita

Le vendite sono un processo aziendale che si concentra esclusivamente sulle attività. Le prestazioni del team di vendita creano e guidano la pipeline di trattative. Grazie alla possibilità di pianificare, monitorare e regolare i processi di vendita, le aziende possono avere una reale comprensione dell'evoluzione del proprio business.

Le funzioni di gestione delle attività di vendita dei sistemi CRM offrono strumenti che consentono all'azienda di collegare ogni aspetto delle sue attività a un parametro che genera ricavi. In questo modo, le organizzazioni possono :

• pianificare, organizzare e programmare le attività di vendita in base alle singole mansioni
• tracciare e gestire le attività o i compiti aperti, chiusi e scaduti
• specificare le date di scadenza e le consegne per ogni attività e compito
• monitorare la matrice complessiva delle attività rispetto a indicatori chiave di prestazione predefiniti
• associare le attività di vendita agli account, allo storico delle campagne, ai contratti e alle richieste di servizio
• gestire in tempo reale i rapporti di analisi della gestione delle attività

Gestione di preventivi, offerte e contratti

Una volta che i clienti hanno iniziato a comprare, vogliono che la loro esperienza di acquisto sia il più semplice e piacevole possibile. Gli strumenti CRM includono funzioni per la gestione di preventivi, offerte e contratti, per garantire che il cliente ottenga ciò che desidera. Nella maggior parte dei casi, nei moderni sistemi CRM sono presenti i seguenti strumenti e flussi di lavoro:

• modelli di preventivo e di offerta personalizzabili, con l'opzione di copie elettroniche
• creazione automatica di file che riassumono la cronologia delle modifiche di preventivi e offerte
• modelli di contratto, con possibilità di copia elettronica
• layout di contratto multipli per adattarsi a diversi processi e tipi di dati
• revisione e approvazione delle buone pratiche contrattuali
• notifica automatica di scadenza/rinnovo del contratto
• analisi del contratto predefinita (diagrammi di flusso e grafici).

Altre funzioni avanzate del CRM

Oltre ai moduli standard disponibili nella maggior parte dei sistemi CRM, alcune suite complete offrono anche funzionalità CRM avanzate, tra cui la gestione dei progetti, la gestione dei partner, le interfacce per programmi applicativi (API) per le comunicazioni unificate, la gestione dei documenti, i moduli verticali specifici per il settore e gli strumenti di internazionalizzazione. Qualunque sia la funzionalità di cui avete bisogno, potete trovarla sul mercato, poiché il CRM è una disciplina matura.

Se vi state chiedendo quali strumenti CRM possono aiutare la vostra azienda, scaricate semplicemente un modello di richiesta di offerta di strumenti CRM dal negozio Technology Evaluation Centers (TEC). Questo documento vi fornirà un elenco completo degli strumenti CRM e delle funzionalità disponibili sul mercato.

Il CRM migliora la fedeltà dei clienti

Tutti sanno che costa di più attrarre nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. La maggior parte delle aziende cerca di massimizzare il valore di vita del cliente (CLV) aumentando il tasso di fidelizzazione. Ma come possono farlo? Ci sono molti parametri che possono aiutare, ma il primo di questi è un buon approccio alla gestione delle relazioni con i clienti.

Secondo KissMetrics, il 71% dei clienti ha interrotto il rapporto con un'azienda a causa di un servizio scadente. Altri "deal breaker" sono legati al prezzo o alla disponibilità dei prodotti. In questa equazione, il servizio clienti è l'aspetto più controllabile se si dispone di una buona strategia e di un sistema di gestione della qualità. Il CRM è la risposta.

Tutti i sistemi CRM offrono un modulo per il servizio e l'assistenza ai clienti, in cui si trovano tutti gli strumenti che possono aiutarvi a essere meglio organizzati e più efficienti nell'assistenza ai vostri clienti. Questi moduli contengono generalmente i seguenti strumenti

• un motore di flusso di lavoro che aiuta a implementare le migliori pratiche nella gestione del servizio clienti
• un flusso di lavoro automatizzato che assegna le richieste di servizio/assistenza e le collega ai dati del contratto/garanzia
• uno strumento per gestire, programmare e assegnare le richieste di assistenza ai clienti
• un motore di comunicazione dei file
• regole predefinite e uno strumento per gestire il flusso di commenti/reclami dei clienti
• uno strumento per la gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA)
• un portale self-service
• informazioni sulle soluzioni da apprendere da ogni caso

Mantenere tutti felici non è un compito facile, ma con un sistema CRM un'azienda può almeno identificare gli stakeholder insoddisfatti e prendere provvedimenti per risolvere rapidamente i problemi.

Sfruttare al meglio il sistema CRM

Molti pensano che il software CRM serva a gestire i contratti e le vendite. La maggior parte delle aziende non utilizza questi strumenti al massimo delle loro potenzialità.

Noi di appvizer non solo aiutiamo i clienti a confrontare e scegliere il software più adatto, ma utilizziamo anche strumenti e metodologie per aiutarli a determinare se stanno utilizzando al meglio gli strumenti a loro disposizione. In molti dei nostri progetti di valutazione delle capacità del software con gli utenti del CRM, abbiamo scoperto che molte aziende non sono consapevoli del potenziale dei sistemi CRM. In molti casi, il software viene utilizzato semplicemente come strumento di gestione dei contatti.

La ricerca CRM di appvizer offre una prospettiva più ampia e aiuta a comprendere l'importanza di uno strumento CRM per la propria organizzazione. Le principali conclusioni di questa ricerca sono le seguenti:

1. Un sistema CRM fornisce una visione storica e un'analisi di tutti i clienti esistenti, aiutandovi ad anticipare le loro esigenze e a incrementare il vostro business offrendo loro prodotti e servizi migliori.
2. Un sistema CRM contiene i driver, gli strumenti e i flussi di lavoro più efficaci per aiutarvi ad attrarre nuovi clienti.
3. Il CRM è molto efficace dal punto di vista dei costi, non solo perché aumenta le vendite e i ricavi, ma anche perché non è molto costoso da installare grazie alle nuove tecnologie, in particolare il software (Saas) e il cloud, che consentono agli utenti del CRM di abbonarsi e quindi di ripartire le spese.
4. Per essere compatibili con i requisiti delle altre soluzioni utilizzate dall'azienda, i sistemi CRM memorizzano tutti i dati in forma centralizzata e sono disponibili in ogni momento, su tutte le piattaforme. Questo riduce i tempi di elaborazione e aumenta la produttività.
5. Anche se il CRM da solo non è sufficiente a soddisfare i vostri clienti (probabilmente non sanno nemmeno se utilizzate o meno questo sistema), le migliori pratiche del settore dimostrano che gli strumenti CRM contribuiscono a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
6. Con così tante soluzioni CRM disponibili sul mercato, non esiste lo "strumento perfetto", ma sicuramente troverete lo "strumento perfetto per voi". Un buon sistema CRM vi darà il vantaggio competitivo per conoscere meglio i vostri clienti e interagire con loro in modo più organizzato ed efficiente.

Per scoprire quale soluzione CRM è più adatta alla vostra organizzazione, consultate il motore di ricerca e utilizzate lo strumento di confronto gratuito. Se desiderate scoprire se il vostro sistema attuale è adatto a voi, possiamo aiutarvi. Contattate il nostro team di esperti oggi stesso.