Coinvolgimento del cliente: definizione e fasi chiave della relazione con il cliente
Che cos'è il coinvolgimento dei clienti?
Ogni azienda sogna di avere clienti impegnati e fedeli che siano sostenitori del marchio! Questa relazione marchio/consumatore può sembrare idilliaca, ma può essere ottenuta facendo marketing ai propri clienti.
Infatti, il coinvolgimento dei clienti nasce da una relazione avviata dal marchio, intrisa di ascolto, attenzione e un' esperienza cliente impeccabile, unita a un buon uso del CRM. Cosa succederebbe se vi impegnaste in una relazione appassionata con i vostri clienti e prospect?
Che cos'è il customer engagement?
Definizione di coinvolgimento del cliente
Il customer engagement si riferisce alla capacità dei clienti di impegnarsi nella relazione con un marchio. Questo impegno può assumere diverse forme:
- consumo regolare dei suoi prodotti o servizi
- raccomandazione ad amici e familiari
- diffusione del marchio attraverso vari canali digitali, in particolare i social network,
- risposta positiva a un questionario di soddisfazione,
- partecipazione a eventi organizzati o sponsorizzati dal marchio, sia online che di persona, come concorsi, eventi culturali o sportivi, ecc.
In un'epoca in cui gli acquirenti sono sempre più connessi, fanno zapping e vengono sollecitati in modo eccessivo, i marchi hanno un forte interesse a creare un coinvolgimento al fine di fidelizzare i propri clienti e non farli scappare verso la concorrenza. In ogni punto di contatto con il marchio, sui canali di coinvolgimento sia online che offline, devono curare l' esperienza del cliente.
Ciò si traduce in una serie di strategie di marketing progettate per aumentare l'interazione tra un marchio e i suoi clienti e potenziali clienti. Per garantire che i clienti esistenti rimangano fedeli e che i potenziali clienti vengano convertiti, il marchio raccoglierà informazioni di qualità per comprendere meglio i consumatori interessati ai suoi prodotti.
I fattori chiave del coinvolgimento dei clienti
Per raggiungere questo obiettivo, si sfrutterà ogni opportunità di contatto con i clienti potenziali e potenziali del marchio, con l'obiettivo di costruire una relazione che sia :
- progressiva
- individuale
- e personalizzato.
Questo approccio di marketing aiuta i potenziali clienti a impegnarsi nell'atto di acquisto, supportandoli lungo tutto il customer journey e stabilendo un rapporto di fedeltà con l'azienda.
L'attenzione che dedicate ai vostri clienti è fondamentale per il successo del vostro marchio.
I vantaggi del coinvolgimento dei clienti per la vostra azienda
Investire tempo e risorse nello sviluppo delle relazioni con i clienti comporta una serie di vantaggi per la crescita della vostra azienda.
Fedeltà e fidelizzazione dei clienti
Una politica di coinvolgimento aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti, poiché un consumatore impegnato è, per natura, più affezionato ai vostri prodotti o servizi.
E se si considera che i costi di fidelizzazione sono molto più bassi di quelli generati da una strategia di acquisizione, è un buon segno che si è sulla strada giusta.l coinvolgimento dei clienti offre vantaggi significativi, contribuendo alla redditività dell'azienda.
Miglioramento dell'immagine del marchio
I clienti coinvolti sono più propensi a parlare (positivamente) di voi con amici e familiari e a consigliarvi attraverso vari canali, compresi i social media.
Diventano influencer dei vostri prodotti o servizi e contribuiscono (gratuitamente!) :
- a promuovervi
- e a migliorare l' immagine del vostro marchio.
Conoscenza dei clienti
Conoscere bene i vostri clienti è uno dei fattori chiave per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Imparare a conoscere meglio i vostri clienti e la natura delle loro esigenze comporta due vantaggi per la vostra azienda:
- Da un lato, li incoraggiate a fare più acquisti perché siete in grado di fare l'offerta giusta al momento giusto;
- in secondo luogo, raccogliere le loro opinioni è una fonte preziosa di idee per sviluppare i vostri prodotti e servizi in linea con i loro desideri.
Maggiore redditività
Alla fine, tra :
- i benefici finanziari derivanti dall'aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti,
- la prospettiva di un aumento delle vendite supplementari
- la pubblicità gratuita offerta dai vostri clienti più attenti al marchio,
- e una migliore pertinenza della vostra offerta e della sua distribuzione,
il coinvolgimento dei clienti vi garantisce una maggiore redditività a lungo termine.
Come coinvolgere i clienti? 6 passi da seguire
Dialogo e gestione dei contatti
Una volta agganciato un lead o un prospect, è necessario avviare un dialogo e costruire una relazione. In questa fase, bisogna fare attenzione a non interrompere la relazione con un'azione di vendita troppo presto! Rimanete centrati sull'utente e concentratevi sul :
- servizio
- esperienza
- fornire contenuti che li aiutino a prendere una decisione d'acquisto.
A partire da questa fase, segmentate i vostri lead. Dovete definire il livello di maturità dei vostri clienti potenziali per fornire loro le informazioni necessarie alla conversione. Non esitate a fornire contenuti di qualità fino al primo acquisto (lead nurturing).
Centralizzate le informazioni con una visione a 360° e determinate quali contatti sono idonei, quali prospect sono più qualificati e pronti all'acquisto.
Utilizzo dei dati intelligenti
Per sfruttare al meglio il vostro database di prospect e clienti, dovete sfruttare tutto il potenziale degli smart data.
A tal fine, l'uso di un software di gestione delle relazioni con i clienti (o CRM) sembra inevitabile. Questi strumenti consentono di raccogliere e ordinare in modo intelligente i dati generati dalle varie interazioni dei clienti con il vostro marchio durante il loro percorso di acquisto.
Questo vi fornisce informazioni preziose per :
- migliorare la conoscenza dei clienti e identificare i profili più promettenti,
- personalizzare il rapporto con i clienti e adattarsi alle loro aspettative.
Un altro modo per conoscere meglio i vostri clienti e le loro esigenze è il questionario di soddisfazione, un'ottima leva per il coinvolgimento dei clienti.
Affidandovi al feedback dei clienti, raccoglierete dati preziosi per incrementare le vostre performance di vendita e, allo stesso tempo, dimostrerete ai consumatori che siete interessati a loro.
Ottimizzare il percorso del cliente
Il percorso del cliente deve essere il più semplice possibile... altrimenti si corre il rischio che il cliente si allontani dal marchio non appena vi entra in contatto.
Per questo motivo è necessario rendere le interazioni tra i clienti e l'azienda il più fluide possibile:
- attraverso i diversi canali e punti di contatto,
- fin dalla prima visita al vostro sito web.
Ancora una volta, è consigliabile affidarsi ai dati dei clienti raccolti. L'obiettivo è individuare i punti in cui è necessario uno sforzo, in modo da eliminare tutti i disincentivi che potrebbero scoraggiare i consumatori dall'effettuare un acquisto.
Allo stesso tempo, assicuratevi di offrire un accesso rapido e semplice alle informazioni, utilizzando ad esempio una FAQ dinamica.
Sviluppare l'impegno del cliente
Quando il vostro prospect raggiunge la fase di acquisto e diventa cliente, non festeggiate! Questo è solo l'inizio di una relazione che deve essere coltivata. La vostra strategia deve incoraggiare i fattori che determinano l'impegno del cliente in questa fase:
Avviare un rapporto di fiducia e creare intimità.
La fase post-acquisto è piena di dubbi, quindi non esitate a creare scenari di benvenuto per rassicurare il vostro nuovo cliente. Utilizzate contenuti relazionali e informativi per prepararli all'uso del prodotto. Fateli sognare e capitalizzate il sentimento positivo che il vostro marchio prova dopo il primo acquisto.
Testate l'impegno del cliente e identificate altre esigenze
Proponete offerte aggiuntive o estese del marchio per testare il livello di impegno del cliente nei confronti del prodotto.
Si tratta di un acquisto compulsivo/occasionale o di una relazione a lungo termine?
Fidelizzazione e up/cross selling
Come abbiamo già detto, per un'azienda fidelizzare i clienti attraverso il marketing costa meno che acquisirne di nuovi. Il carrello medio di un cliente esistente è superiore del 15-25% rispetto a quello di un nuovo cliente.
La vostra strategia di fidelizzazione vi permette di combattere la volatilità dei clienti. Si basa su :
- sul comportamento del cliente (paniere medio, frequenza degli acquisti, storico delle vendite, ecc;
- migliorare la conoscenza del cliente
- stabilire una relazione stretta e a lungo termine;
- la valorizzazione del cliente;
- una cultura di fedeltà al marchio.
Fornire regolarmente informazioni sull'ampiezza della gamma di prodotti del marchio, offrire consigli e campioni di prova per generare ulteriori vendite. Sfruttare i momenti chiave (compleanni, festeggiamenti vari, ecc.) per riattivare i clienti inattivi.
💡 Scoprite, grazie al nostro articolo, come fidelizzare i clienti in 7 azioni chiave.
Raccomandazioni, il segno dell'impegno del cliente
Un ambasciatore del marchio testimonia con tale efficacia e autenticità da superare di gran lunga tutte le vostre campagne di marketing. Affinché i vostri clienti raggiungano questo stadio, dovete continuare il dialogo. Se potete ridurre la pressione commerciale, non date mai l'impressione di arrendervi. Il supporto e il servizio vi consentiranno di migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei vostri clienti.
Sviluppare un senso di appartenenza al marchio. I vostri clienti devono sentirsi conosciuti, compresi e inseriti in una comunità di clienti, una tribù i cui membri condividono valori comuni.
Da quel momento in poi, i clienti cercheranno di arricchire la conversazione. Parlerà del vostro marchio e dei vostri prodotti all'interno della propria rete. Diventa quindi, all'inizio in modo moderato, un ambasciatore del vostro marchio.
Identificate gli ambasciatori tramite questionari, recensioni dei clienti e discussioni sui social network e sviluppate programmi di sponsorizzazione per ampliare la vostra base di clienti.
CRM: lo strumento da integrare in una strategia di coinvolgimento dei clienti
Il software di gestione delle relazioni con i clienti è essenziale per trovare, catturare e conservare i clienti migliori. Consente di centralizzare i dati provenienti da tutti i canali (online e offline).
Queste informazioni devono essere raccolte, segmentate e analizzate. È un lavoro impossibile da svolgere manualmente, soprattutto se si considera l'enorme volume di segnali digitali disponibili sui social network.
Il vostro software CRM vi aiuterà a determinare il momento più opportuno per distribuire contenuti o seguire un cliente in base alle informazioni registrate. È un alleato prezioso quando si tratta di analizzare le abitudini di acquisto dei clienti, rendendo i dati accessibili a tutti i team (vendite, marketing, servizio clienti, manager, ecc.).
🛠️ Esempi di CRM:
- E-DEAL CRM offre una soluzione modulare che può essere implementata gradualmente in base alle vostre esigenze. La sua interfaccia è completamente personalizzabile, ergonomica e accessibile.
Infine, è rapido da implementare e può essere collegato al vostro sito web, al vostro ERP o alla vostra soluzione di fatturazione in pochissimo tempo: comunicando con tutti i componenti del vostro sistema informatico, E-DEAL è un CRM molto aperto che vi aiuta a lavorare sul coinvolgimento dei vostri clienti. - Sellsy è una suite CRM francese per le aziende e le PMI che consente di gestire l'intero ciclo di vendita .
Con Sellsy, potete centralizzare tutte le informazioni necessarie per conoscere meglio i vostri clienti, in modo da poter inviare loro i messaggi più personalizzati. In particolare, il software include schede di contatto con dati arricchiti (e-mail, telefono, LinkedIn, ecc.) e lo storico di tutti gli scambi. Inoltre, grazie alla segmentazione dinamica, è possibile indirizzare con precisione le campagne di marketing.
L'attenzione, la chiave del coinvolgimento dei clienti
Se volete clienti impegnati, dovete prestare loro attenzione. Il coinvolgimento dei clienti funziona solo se li conoscete, e questo significa ascoltarli!
La vostra strategia di marketing deve concentrarsi sul cliente, sulle sue aspettative e sul suo comportamento per offrirgli la migliore esperienza possibile. Progettate un viaggio senza soluzione di continuità lungo tutto il ciclo di vita del cliente.
Articolo tradotto dal francese