Il futuro del RCMP
In futuro, il Customer Relationship Management o CRM sarà al centro della strategia di marketing di un'azienda. Non si tratta più solo di fare una vendita, ma di un'esperienza personalizzata del cliente.
Il CRM per supportare i clienti che sono diventati esperti
I consumatori sono volubili e impazienti. Conoscono meglio i dettagli tecnici e le funzionalità di un prodotto e cercano informazioni da diverse fonti. Si aspettano che il servizio clienti fornisca una vera competenza e una risposta precisa alle loro domande.
Il rapporto di potere si è completamente invertito e il cliente è diventato il punto di riferimento per i servizi dell'azienda. Tutte le decisioni devono essere prese tenendo conto dei desideri, delle aspettative e della volontà del cliente. Il rapporto cliente-azienda diventa più intimo e personale, grazie alle informazioni raccolte e analizzate.
Il rapporto con il cliente diventa sincero
Le aziende devono lavorare in armonia con i propri clienti, perché questi ultimi sono sempre più esigenti e non accettano più di farsi vendere un prodotto. Alcuni sfortunati esperimenti di comunicazione volti a manipolare i consumatori giocando sulle loro emozioni sono falliti miseramente.
La relazione deve essere sincera e adattata al modo di consumo del cliente, che è diventato omnichannel. Sono finiti i tempi in cui i vestiti si ordinavano consultando un catalogo cartaceo e compilando un modulo d'ordine cartaceo. I consumatori ora giocano con diversi canali, iniziando un ordine sul computer e completandolo sullo smartphone da un'altra postazione.
e-CRM
L 'e-CRM o Electronic Consumer Relationship Management è la gestione delle relazioni con i clienti attraverso i canali elettronici.
Questa tecnica utilizza l'e-mail per scopi di marketing, ma anche per personalizzare e fidelizzare i servizi offerti al cliente.
Il rapporto diventa personale e più reattivo. Il messaggio è mirato e più personalizzato.
L'azienda invita i clienti a partecipare al processo di creazione del prodotto desiderato. Scegliere un design, immaginare un colore o uno slogan, creare un prodotto che gli assomigli: queste sono le nuove soluzioni per soddisfare i consumatori e far sì che restino con l'azienda il più a lungo possibile.
Il futuro del CRM si basa su una solida relazione tra il cliente e i vari dipartimenti dell'azienda, che devono organizzarsi per tenere conto delle esigenze e delle aspettative del cliente. L'e-CRM è una delle migliori risorse degli imprenditori.
Articolo tradotto dal francese