Che cos'è il CRM? Definizione ed esempi di strumenti

Definizione di CRM: cosa si nasconde esattamentedietro questo acronimo per la gestione delle relazioni con i clienti?

Il CRM pone i clienti al centro della strategia di sviluppo di un'azienda, con una missione chiara: convertire i potenziali clienti in clienti, per poi fidelizzarli.

In un ambiente sempre più competitivo, il softwareCRM ( Customer Relationship Management) sta diventando un passo cruciale e indispensabile per qualsiasi azienda che voglia crescere, indipendentemente dalle sue dimensioni.

Ma cos'è il CRM? Quali sono gli strumenti CRM disponibili e come si usa? Tutte le risposte in questo articolo!

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CRM: definizione

Il CRM (customer relationship management) si riferisce a tutte le tecniche e gli strumenti utilizzati per raccogliere, elaborare e utilizzare le informazioni provenienti da potenziali clienti e clienti al fine di ottimizzare le relazioni con i clienti, fidelizzarli e , in ultima analisi, aumentare le vendite.

Oggi si usa più comunemente il termine CRM (customer relationship management).

Strumenti CRM

Esistono molti strumenti CRM per supportare e ottimizzare le relazioni con i clienti.

Ecco alcuni dei più utilizzati:

• targeting
• gestione dei contatti (gestione di clienti, prospect e partner)
• identificazione e valutazione dei profili dei clienti
• segmentazione del pubblico
• creazione di preventivi,
• creazione di offerte commerciali,
• gestione degli appuntamenti con i clienti,
• generazione di elenchi di canvassing,
• monitoraggio dei cruscotti,
• ticket post-vendita,
• sondaggi di soddisfazione,
• lo storico dei cambi e degli ordini, ecc.

💡 Tutti questi strumenti sono generalmente integrati o collegati al software CRM. Ciò significa che possono essere utilizzati da tutti i reparti e processi, ed è proprio questo che li rende così potenti!

Che cos'è il software CRM?

Il software CRM è un sistema informativo collegato ad applicazioni e strumenti CRM, per facilitare e ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti e la prospezione delle vendite, in modo intelligente e collaborativo.

Centralizza e aggiorna tutti i tipi di informazioni sui clienti potenziali in un database centralizzato, al fine di :

• conoscerli e capirli meglio
• rispondere rapidamente alle loro esigenze e aspettative
• personalizzare le offerte di vendita,
• offrire loro un'esperienza fluida e di qualità,
• convincerli più facilmente a diventare clienti,
• fidelizzare i clienti,
• mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.

Che cos'è un CRM in un'azienda?

In generale, sono tre i reparti di un'azienda che utilizzano regolarmente un CRM per svolgere i loro compiti:

• il reparto marketing
• il reparto vendite
• e il servizio clienti.

Tuttavia, il suo utilizzo non dovrebbe essere limitato ad alcuni reparti, poiché il CRM può essere utile a tutti iteam e i dipendenti dell'azienda.

Gli obiettivi della gestione delle relazioni con i clienti

Centralizzare le informazioni in un unico strumento

I vari reparti della vostra azienda possono collaborare in modo più efficace, in tutti i settori, utilizzando lo stesso software CRM.

Le informazioni vengono :

• trasmesse meglio
• uniche
• ben archiviate
• aggiornate automaticamente
• e accessibili a tutti da qualsiasi luogo.

Generare più opportunità e ottimizzare la prospezione delle vendite

Gli strumenti CRM consentono di automatizzare le attività di prospezione delle vendite e persino di personalizzarle. Utilizzando i dati contenuti nei file dei prospect, è possibile segmentarli e impostare scenari di campagne e-mail personalizzate.

In questo modo si libera tempo per attività a più alto valore aggiunto, come :

• conoscere i vostri clienti
• incontrarli
• e convincerli con le informazioni in vostro possesso.

Gestire il vostro business

Con il software CRM avete la possibilità di adottare una gestione agile della vostra attività.

Troverete l'intero ciclo amministrativo di un cliente in un unico posto, dall'invio di un preventivo alla ricezione del pagamento, tramite ordini di acquisto e fatture. Questo migliora la gestione dei progetti e le relazioni con i clienti.

Monitoraggio e miglioramento delle prestazioni

Con una soluzione CRM è possibile visualizzare i risultati su un cruscotto.

In questo modo è possibile identificare immediatamente le azioni che hanno favorito le vendite e le aree di miglioramento, in modo da ottimizzare i risultati e le prestazioni.

Fidelizzare i clienti

Un cliente fedele è un cliente soddisfatto. Perciò avete buone possibilità di mantenerli se :

• mirate alle loro aspettative
• offrite loro un servizio personalizzato
• rispondete alle loro domande e obiezioni.

Tenete presente che fidelizzare i clienti costa 5 volte meno che conquistarne di nuovi.

Come utilizzare un software CRM in 4 passi

Per gestire al meglio le relazioni con i clienti con l'obiettivo di migliorare la redditività e la produttività, è essenziale definire le seguenti fasi:

• l' obiettivo dell'azienda
• le linee di business responsabili del raggiungimento di questo obiettivo
• le funzionalità del software CRM che consentiranno ai manager di svolgere i loro compiti.

La tabella seguente illustra in dettaglio le fasi della gestione delle relazioni con i clienti tramite il software CRM:

Esempi dei migliori CRM per le relazioni con i clienti

Il mercato odierno del CRM è caratterizzato dall'ascesa del software SaaS (Software as a Service), noto anche come e-crm, che può essere utilizzato online tramite una semplice connessione a Internet.

Ma con così tanti operatori sul mercato, non è sempre facile fare la scelta giusta del software CRM per la propria azienda, soprattutto in base alle sue dimensioni e alle sue esigenze.

Sellsy CRM, ad esempio, dispone di una serie di moduli à la carte che possono essere adattati a qualsiasi tipo di organizzazione con un massimo di 250 dipendenti.

SOeMAN, invece, ha tutti gli strumenti per soddisfare le esigenze delle piccolissime imprese e delle PMI con un massimo di 50 dipendenti.

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Software CRM: essenziale nell'era omnichannel

Come ormai avrete capito, il software CRM è essenziale per rimanere competitivi.

Ciò è particolarmente vero nell'era omnichannel, in cui si moltiplicano i punti di contatto con i clienti sul web e sui social network. Se da un lato questo rappresenta una fantastica opportunitàper interagire con i clienti, dall'altro rappresenta una sfida quasi impossibile da affrontare senza il giusto software CRM.

Allora, siete pronti? Siete pronti ad attrezzarvi?