Come gestire e sfruttare meglio i dati dei clienti con la Customer Intelligence
I grandi sviluppi del marketing negli ultimi 15 anni hanno portato a un enorme accumulo di dati sui clienti, ma la raccolta di dati può essere controproducente se non viene effettuata correttamente. Quando sono privi di intelligenza, i dati grezzi non hanno alcun valore per l'azienda.
Per superare questo problema, gli esperti di marketing B2B hanno sviluppato la customer intelligence. Questa centralizza e ottimizza tutti i dati dei clienti utili al marchio. Di conseguenza, le campagne pubblicitarie possono essere più mirate e generare lead più qualificati.
I vantaggi dell'utilizzo della customer intelligence non si fermano qui. Questa raccolta di dati utili permette anche di rispondere meglio alle aspettative dei consumatori e di offrire un servizio clienti molto più efficiente. Questa catena di eventi incentrata sul cliente porta a una maggiore fidelizzazione, che è il risultato finale sinonimo di prosperità per tutte le aziende.
Come si raccolgono i dati? Quali strumenti utilizzare? E come integrare questi dati nella vostra strategia digitale? Sélim Dahmani, Marketing Manager di HubSpot, risponde a queste domande.
L'importanza della raccolta dati
La raccolta dei dati è un processo vasto e complesso che consiste nel raccogliere il maggior numero possibile di informazioni utili sui vostri clienti e potenziali clienti.
Viene effettuata utilizzando strumenti che recuperano e centralizzano le informazioni provenienti da fonti diverse. Queste informazioni possono fornire indicazioni precise sui fattori di successo dell'azienda e sulle sue inefficienze. Viene utilizzato nella gestione per migliorare il processo decisionale.
Un CRM è una piattaforma che centralizza tutti i dati dei clienti in un unico software. In Hubspot CRM, ad esempio, le schede dei contatti mostrano informazioni registrate come le pagine visitate, le e-mail aperte, i prodotti acquistati o gli abbonamenti in corso e molto altro ancora.
L'opinione del cliente al centro della strategia di marketing
Con la raccolta dei dati, il consumatore diventa protagonista. Raccogliere le opinioni dei clienti li fa sentire apprezzati e dimostra loro che la loro opinione conta.
I dati sono chiari: le aziende che attuano una strategia di customer insight ottengono un miglioramento del 30-50% della soddisfazione.
Individuando i bisogni di consumatori sempre più esigenti, è molto più facile soddisfare le loro aspettative.
Quali dati raccogliere?
Per conoscere meglio i vostri clienti, dovete raccogliere dati accurati. L'utilità di questi dati varia da un settore all'altro. È quindi importante concentrarsi sulle informazioni più rilevanti per la propria attività. In generale, esistono 4 tipi principali di dati di Customer Intelligence:
- dati transazionali, relativi allo storico degli acquisti dei clienti,
- dati comportamentali, che mostrano cosa fanno i clienti sul vostro sito web,
- dati demografici, che forniscono informazioni sui singoli clienti,
- dati psicografici, per capire perché le persone prendono determinate decisioni, esaminando gli interessi, le opinioni e le attività del cliente.
Anche se non tutti i dati hanno lo stesso peso, è importante ricordare che più si impara a conoscere i clienti, meglio si riuscirà a soddisfare le loro aspettative.
Ecco alcuni dati tipici da raccogliere sui vostri contatti:
- Informazioni di contatto: cognome, nome, indirizzo, numero di telefono e indirizzo e-mail facilitano la comunicazione con il cliente e personalizzano gli scambi.
- Informazioni specifiche sulla vostra attività: dipendono dalla natura della vostra attività. Un negozio di abbigliamento avrà bisogno di conoscere le taglie dei suoi clienti, mentre un rivenditore di scarpe dovrà indagare sul numero di scarpe di ciascuno dei suoi clienti.
- Dati sulla storia dei clienti: queste informazioni riguardano l' esperienza dei clienti con la vostra attività. Includono, ad esempio, le loro opinioni, gli eventuali problemi incontrati e i motivi per cui sono passati a un concorrente.
- Dati di personalizzazione: per migliorare le relazioni con i clienti a lungo termine, è importante dimostrare che siete interessati a loro. Compleanno, numero di persone in famiglia, squadra sportiva preferita.
- Dati di utilizzo: a seconda del settore di attività, può essere importante tracciare le azioni previste da un cliente prima o dopo l'acquisto, come l'acquisto di ricariche o l'utilizzo di un servizio di manutenzione o riparazione.
Nel caso di un abbonamento, ciò potrebbe significare l'utilizzo del servizio offerto; nel caso di un'applicazione, potrebbe significare il download, la frequenza di utilizzo, i download o anche gli inviti ad altri utenti.
Tutte queste informazioni consentono di personalizzare ulteriormente il rapporto con il cliente e di dimostrargli che ci tenete.
Sebbene la raccolta di queste informazioni richieda l'accumulo di una grande quantità di dati, è importante non raccoglierli tutti insieme.
I consumatori sono troppo impegnati per essere disposti a rispondere a questionari lunghi e noiosi. La necessità di informazioni è grande, ma devono essere raccolte con parsimonia per non esercitare una pressione eccessiva.
Come spesso accade, è necessario privilegiare la qualità rispetto alla quantità.
Centralizzare i dati per migliorare il servizio clienti
Per ricevere le risposte rapide e personalizzate che i clienti richiedono, è indispensabile avere accesso a tutti i loro dati in modo efficiente.
Centralizzando i dati e i canali del servizio clienti, sarete in grado di ottimizzare ogni scambio. Questa efficienza vi consente di soddisfare le aspettative dei consumatori più esigenti e di fidelizzarli.
Un software di assistenza clienti che centralizzi i dati è quindi essenziale.
Hub Services offre numerose possibilità per personalizzare gli scambi con i clienti. Permette inoltre di effettuare indagini di soddisfazione e offre dashboard con report completi che utilizzano i dati più importanti.
Il CRM come punto di riferimento
L'acronimo CRM sta per Customer Relationship Management. È uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti che migliora i rapporti tra un'azienda e i suoi clienti.
Migliora notevolmente il follow-up dei clienti grazie alla centralizzazione dei dati. Un CRM offre anche la possibilità di personalizzare gli scambi. Fa risparmiare tempo ai team di vendita automatizzando alcune attività che possono richiedere molto tempo.
Il processo di automazione è rischioso. Se si cerca troppo di risparmiare tempo e di generare vendite a tutti i costi, il cliente può risentirne. Il software CRM rende facile ed efficace non trascurare l'aspetto personalizzato dei rapporti con i clienti.
Il CRM al centro della strategia di marketing
Questo strumento offre alle aziende una visione a 360° dei dati dei clienti e una panoramica del rapporto con ciascuno di essi.
Facilita il trasferimento di informazioni tra i vari reparti dell'azienda sullo sviluppo della relazione con il cliente. Il suo utilizzo è quindi centrale per la strategia di marketing, poiché consente di ottimizzare l'attività e di rispondere con precisione alle aspettative dei clienti.
Il ruolo del software CRM si concentra quindi tanto sull' acquisizione di nuovi contatti quanto sulla vendita e sul monitoraggio della relazione con il cliente, che porta alla sua fidelizzazione.
Ma è comunque necessario scegliere il software giusto. È essenziale optare per uno strumento completo che vi permetta di gestire tutti i vostri dati e di utilizzarli in modo intelligente. La scelta del CRM più adatto alle vostre esigenze è quindi un passo importante nell'implementazione di questo tipo di software all'interno della vostra organizzazione.
Software di marketing: la chiave per convertire i clienti
Secondo Cyber Sphere, ben il 30% dei dipartimenti di marketing non riesce a comprendere i propri clienti potenziali a causa del numero di fonti di informazione.
Attirare lead qualificati è una cosa, convertirli in clienti è un'altra. L'uso di un software CRM ha un suo ruolo anche nel modo in cui un team di marketing stabilisce la propria strategia e visione.
I vantaggi di questo strumento non si limitano alla conoscenza dei clienti. Incidono anche sulle finanze dei dipartimenti di marketing. Chi utilizza un software CRM riduce i costi di budget del 23%, aumentando al contempo l'efficienza (fonte: Cloudswave).
A complemento di un buon CRM, l'uso di un software di marketing consente di sfruttare tutte le informazioni archiviate specificamente per il reparto marketing. Questa centralizzazione degli strumenti e dei dati in un'unica piattaforma consente agli addetti al marketing di risparmiare tempo e di indirizzare meglio le campagne grazie a un uso più intelligente dei dati dei clienti.
Software per le vendite
Per migliorare la struttura degli approcci dei responsabili delle vendite, è necessario liberare più tempo.
Questa migliore strategia di vendita garantisce loro una maggiore efficienza e un migliore tasso di conversione. Il software CRM per le vendite offre ai venditori una visione a 360° dello stato di ciascun prospect su base giornaliera.
Ciò consente loro di concentrare gli sforzi su quelli che hanno maggiori probabilità di essere convertiti in clienti. Mentre il 22% dei venditori non sa ancora cosa sia un software CRM (fonte: Hubspot), quelli che lo utilizzano superano il loro obiettivo di vendita annuale di oltre il 24% (fonte: Aberdeen Group).
I dati dei clienti come fonte di informazioni
Per garantire la massima efficienza, il software CRM deve essere in grado di accedere a determinate fonti di dati. Queste fonti offrono una ricca serie di informazioni sui vostri clienti.
Tre di queste sono essenziali per raccogliere dati intelligenti che vi aiuteranno a interagire meglio e a rispondere alle esigenze dei vostri clienti.
Reti sociali
Nel 2021, la Francia avrà 49,6 milioni di utenti attivi dei social network. Questo dato rappresenta il 75,9% della popolazione, ovvero 3 francesi su 4. Gli smartphone sono diventati veramente democratici: il 95,7% dei francesi tra i 26 e i 64 anni ne possiede uno.
Gli utenti francesi di Internet trascorrono in media 5 ore e 37 minuti al giorno navigando sul web, di cui 1 ora e 41 minuti sui social network. Queste cifre dimostrano quanto i vostri clienti siano legati alle piattaforme sociali. Che si tratti di Facebook, WhatsApp, Instagram o Tweeter, solo per citarne alcune, forniscono informazioni preziose.
È quindi logico che una connessione tra i social network e la vostra piattaforma fornisca dati intelligenti sulle decisioni da prendere per soddisfare i vostri clienti. Questi dati rilevanti possono anche essere utilizzati per indirizzare meglio i potenziali clienti e convertirli più facilmente in clienti.
Dati aperti
Siti come data.gouv.fr e INSEE rappresentano enormi database aperti.
L'indirizzo postale del vostro cliente vi darà accesso a una vasta quantità di informazioni sul suo quartiere e sui potenziali clienti che lo circondano.
È possibile, ad esempio, ottenere una panoramica dei profili socio-demografici degli abitanti del quartiere o della regione ed estrapolare una stima del loro reddito e dei loro gusti. Questi dati possono essere utilizzati per perfezionare il marketing e prevedere il comportamento d'acquisto.
Il look-alike
La fonte di dati Look-alike è un nome noto.
Dopo aver importato un elenco di clienti esistenti, offre una selezione di altri individui simili su un punto specifico definito dall'utente. Potete quindi integrarli nel vostro CRM per includerli nelle prossime campagne di marketing.
Arricchire l'esperienza del cliente con i dati
L'86% dei consumatori riconosce che la personalizzazione influenza le loro decisioni di acquisto e i messaggi personalizzati sono ritenuti responsabili di un aumento del 125% della probabilità di acquisto (fonte: Infosys). Queste cifre sembrano sbalorditive, ma cosa c'è di più logico in un momento in cui i clienti sono sempre più esigenti?
Le interazioni personalizzate, coerenti e contestualizzate con il marchio sono diventate la norma. Il software CRM consente di raccogliere e analizzare i dati intelligenti dei clienti da una serie di fonti. Utilizzando questi dati, i vostri addetti al marketing e alle vendite possono individuare un maggior numero di contatti e vendere più prodotti o servizi.
Ma tutti questi dati non hanno solo un ruolo da svolgere a monte del cliente. Fanno parte di un ciclo inbound che prevede anche la fidelizzazione dei clienti.
Le tre fasi del ciclo sono: attrarre, interagire e trattenere. Il software CRM e la raccolta intelligente dei dati consentono di aumentare l'efficienza in ogni fase del ciclo.
Per quanto riguarda la fidelizzazione, questa sarà gestita dal servizio clienti dell'azienda. Se il vostro servizio clienti è efficace, non c'è motivo per cui il cliente non debba utilizzare nuovamente i vostri servizi. E questo significa sapere esattamente ciò che i clienti desiderano, di cui hanno bisogno e che provano dopo aver effettuato un acquisto.
Naturalmente, affinché i dati svolgano un ruolo decisivo nell'esperienza del cliente, è essenziale mettere il cliente al centro dell'azienda. Una buona comunicazione interna e la corretta trasmissione delle informazioni sono quindi essenziali. Per facilitare gli scambi, una piattaforma comune come il CRM è una risorsa importante.