CRM per migliorare le relazioni con i clienti e fidelizzarli
Il software CRM ( Customer Relationship Management ) è alla base di qualsiasi approccio alle vendite. Tuttavia, le sue funzionalità possono estendersi ulteriormente e aiutarvi a fare la differenza con i vostri clienti. Leggete tutti i nostri consigli sull'utilizzo del CRM.
CRM classico
Il CRM è lo strumento utilizzato quotidianamente dai venditori. Riunisce le funzioni per la gestione delle attività specifiche del canvassing e delle relazioni con i clienti. Ecco le funzioni classiche offerte da tutti i CRM:
Prospezione
Il prospecting è il primo approccio diretto a una parte del pubblico: i lead (contatti mirati). La prospezione è spesso vista come un incontro fisico o un'attività di canvassing telefonico, ma non è sempre così. Potete anche partire dalla vostra base di contatti, segmentarla e inviare un mailing su misura per ogni profilo, ad esempio.
Monitoraggio delle azioni
Il ciclo di vendita è composto da fasi. Nel settore BtoB ( Business to Business ), in particolare, queste sono spesso distribuite su un periodo più lungo. Il rappresentante deve ricontattare una determinata persona tra un mese, o un'altra tra due mesi... Il rischio è di dimenticarsene. È qui che il CRM può aiutare. Con un sistema di promemoria, è possibile inserire le azioni imminenti ed essere avvisati per tempo.
Relazioni con i clienti
Così come dovete tenere sotto controllo i vostri prospect, dovete essere presenti per i vostri clienti, scoprire quanto sono soddisfatti e capire le loro aspettative. Un rapporto debole non li tratterrà quando il vostro concorrente li avvicinerà. Per il 75% dei clienti la cui esperienza è negativa, il problema non è il prodotto ma il rapporto che hanno con il fornitore di quel prodotto. Il CRM serve anche a rafforzare i legami. Ad esempio, è possibile pianificare contatti regolari. Potete anche dare e ricevere notizie in modo che i vostri clienti sentano che siete al loro fianco.
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Gestire l'approccio alle vendite
I cruscotti del CRM riflettono la vostra situazione: numero di clienti, numero di prospect, peso di ciascuno in termini di valore, ecc. Questa visione in tempo reale vi permette di vedere l'impatto della vostra strategia di vendita.
CRM esteso
A seconda delle specificità della vostra azienda, può valere la pena di scegliere un CRM che combini altri elementi al suo arco.
CRM che comprende la gestione delle vendite
Un CRM come TigerPro si spinge oltre nella gestione dei prodotti o dei servizi venduti. Le griglie dei prezzi che includono diverse variabili perfezionano l'offerta in base alla data o alla quantità, ad esempio. Prendiamo il caso di un'offerta di allestimento, ad esempio: il prezzo dipenderà dalla location, dallo spazio da coprire, dalle attrezzature, ecc. Con uno strumento in grado di stimarlo, sarà più reattivo e avrà maggiori probabilità di chiudere la vendita.
Il CRM esteso alla contabilità
Dal preventivo alla fattura c'è solo un passaggio. Alcuni sistemi CRM, come GRC Contact, integrano le fasi dalla pre-vendita alla post-vendita. Le fatture vengono prodotte automaticamente e poi convertite in registrazioni contabili. Questo elimina la necessità di inserire dati intermedi e riduce il rischio di errori. Il ragionamento è altrettanto valido nell'altro senso: se si deve avere un software gestionale, tanto vale avere un modulo CRM, come Evoliz. Le sue funzioni si spingono fino ad aiutare a calcolare e dichiarare l'IVA (Imposta sul Valore Aggiunto) e il modulo di pagamento online aiuta a riscuotere le fatture.
Il CRM a disposizione del cliente
Una volta effettuata una vendita, il follow-up è essenziale. I vostri clienti potrebbero aver bisogno di ricontattarvi per segnalare un problema tecnico o altro. Questo scambio, centrale nelle relazioni con i clienti, può essere naturalmente integrato nel vostro CRM. Come il modulo di assistenza di Initiative CRM. Il portale clienti con gestione dei ticket consente di monitorare il flusso delle richieste.
Un imperativo: la soddisfazione del cliente
Le vostre prestazioni diventano un vantaggio per i clienti
La scelta del CRM più adatto alle vostre esigenze è fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Che si tratti di ottimizzare la gestione interna o le relazioni con i clienti, la vostra reattività e professionalità vi renderanno più disponibili per i vostri clienti.
Soddisfazione: la chiave della fedeltà dei clienti
Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. E prendersene cura è altamente strategico, prima di tutto in termini di costi:
- Il costo di acquisizione di un nuovo cliente è 3 volte superiore al costo di mantenimento di un cliente esistente,
- il costo di riconquista di un cliente è 12 volte superiore al costo di mantenimento di un cliente esistente,
- aumentare la fedeltà dei clienti anche solo del 5% può aumentare i vostri profitti del 25-55%.
In secondo luogo, migliorare o danneggiare la vostra reputazione può avere un effetto a catena:
- 1 cliente molto soddisfatto lo dice a 3 persone,
- 1 cliente insoddisfatto lo dice ad altre 12 persone,
- 1 cliente estremamente insoddisfatto probabilmente lo dirà ad altre 20 persone...
Queste cifre parlano da sole e illustrano la portata della sfida della fidelizzazione.
Esistono diversi tipi di CRM. A seconda delle vostre esigenze, potreste scegliere un CRM per la gestione delle vendite come Initiative CRM, o un CRM per la fatturazione come GRC Contact. Oppure, al contrario, utilizzare un pacchetto software di gestione come Evoliz, che fungerà anche da CRM. La sfida rimane quella di acquisire agilità operativa per ottimizzare la soddisfazione dei clienti.
Articolo tradotto dal francese