CRM analitico: le potenzialità delle informazioni
Un software CRM, acronimo di Customer Relationship Management, si riferisce a :
- non solo una strategia di gestione delle relazioni con i clienti,
- ma anche un insieme di strumenti al servizio di quest'ultimo.
Infatti, un software CRM permette di centralizzare e sfruttare le interazioni e i dati relativi agli attori esterni all'azienda (clienti, prospect, fornitori...).
Oggi il nostro focus sarà sul CRM analitico e sulle sue caratteristiche e le funzionalità che possono essere utili per incrementare il business di un’azienda. Ma per comprendere meglio il suo funzionamento, parleremo anche degli altri software CRM, dato che per ottenere dei risultati ottimizzati il loro utilizzo combinato è la soluzione vincente.
In questo articolo, Appvizer ti fornisce l'ABC dei software CRM con un focus sul crm analitico.
Cosa si intende per CRM analitico?
Definizione
Il CRM è un concetto molto ampio, che riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso.
Il CRM, a livello generale, designa l’insieme di strategie a tattiche inerenti la gestione delle relazioni con i clienti, con l’obiettivo di mantenere, acquisire e accrescere il loro valore.
Entrando nello specifico, Il CRM analitico interviene a seguito dei dati generati dal CRM operativo. Il suo obiettivo è analizzare e trasformare queste informazioni, così da avere una conoscenza sempre più sofisticata della clientela.
Le differenze tra CRM operativo, analitico, collaborativo e strategico
Abbiamo visto le caratteristiche del CRM analitico. A questo punto, però, ci si potrebbe chiedere quali differenze intercorrono con le altre 3 tipologie esistenti.
Il CRM strategico promuove una strategia aziendale volta a mantenere e acquisire i clienti ad elevata profittabilità. Per farlo, occorre portare avanti una cultura aziendale interamente customer centered.
Il CRM operativo si occupa dei processi volti ad automatizzare, standardizzare e migliorare i contatti diretti azienda-cliente.
Si applica essenzialmente al marketing, alle vendite e all’assistenza clienti. Ecco qualche attività afferente al CRM operativo:
- processi di automatizzazione delle task di assistenza post vendita,
- gestione campagne promozionali e comunicative,
- automazione delle attività delle forze vendita, ecc.
Infine, il CRM collaborativo si pone come obiettivo quello di migliorare la comunicazione interna in seno all’azienda. Tutti gli stakeholder devono poter aver accesso e condividere immediatamente tutte le informazioni in possesso relative ai clienti.
☝ L’approccio product oriented è ormai considerato superato dalla maggior parte degli esperti di business e strategie aziendali.
Qual è l'importanza del CRM analitico?
Il CRM analitico lavora in stretta collaborazione con il CRM operativo. Infatti, le informazioni raccolte grazie al lavoro del CRM operativo vengono elaborate, attraverso una serie di metodologie e strumenti, in report fondamentali per conoscere meglio la propria clientela e permettere ai manager di attuare decisione più mirate.
Il CRM analitico deve essere effettuato sulla lunga durata per vedere i frutti del suo lavoro: i commerciali potranno delineare un profilo preciso del cliente, capire quello che desidera e come reagisce alle promozioni, alle nuove vendite e alle proposte da parte dell’azienda.
L’ultima funzionalità del CRM analitico è l’analisi del rapporto tra l’azienda e il cliente: per esempio, come gestire le lamentele con il servizio di call center, il monitoraggio dei sondaggi sulla fedeltà e la rapidità di risposte del servizio di direct mailing.
Tutto il lavoro del CRM analitico si rivela utile per:
- il report del portafoglio clienti: come categorizzare la clientela in base a determinati fattori stabiliti dall’azienda come l’area geografica, l’età, il sesso, la frequenza, le abitudini, i comportamenti d’acquisto, la reazione a campagne promozionali;
- la creazione di campagne promozionali mirate per la propria clientela: creare delle campagne di comunicazione e marketing basate sulle informazioni raccolte sulla propria clientela per poter stabilire in modo corretto il target, il budget e i canali di promozione;
- l’analisi automatizzata delle statistiche: il ciclo di relazione con il cliente e le performance delle campagne commerciali vengono comparate con i ROI delle altre attività svolte dall’azienda e con le scelte delle direzione manageriali.
L’importanza del CRM operativo nel panorama italiano
Fidelizzare i clienti, sviluppare campagne marketing sempre più mirate e personalizzate, aumentare le vendite...tutti questi obiettivi richiedono una pianificazione e una preparazione minuziosa, impensabile senza ricorrere ai giusti tool.
Secondo l’Osservatorio CRM & Marketing Automation 2019, le aziende provviste di un sistema CRM in Italia sono pari al 74%. Questo dato, in crescita costante anno dopo anno, parla chiaro: il CRM è ormai uno strumento indispensabile per rimanere competitivi e performanti.
E voi, eravate a differenza delle differenze tra le varie tipologie di CRM? Avete dimestichezza con questi processi? Quali sono le vostre impressioni in materia? Se volete, potete scambiare con noi commentando qui sotto.
Come implementare un sistema di CRM analitico?
La prima fase consiste nella raccolta di informazioni per identificare una base comune di clienti e suddividerla in conformità della politica di creazione di valore dell’impresa.
Inseguito, è consigliabile creare un database in cui siano contenuti:
- nominativi,
- indirizzi,
- numeri telefonici,
- anagrafica degli acquisti.
A questa lista generale, bisogna aggiungere un’analisi più specifica delle preferenze di ogni cliente privato (B2C) o commerciale (B2B) per ideare degli eventi e delle vendite commerciali che possano motivarlo a fare degli acquisti o che implementino una strategia di implementazione.
La terza fase consiste nella scelta di un software CRM analitico che siano in grado di organizzare e stoccare in modo intelligente i dati raccolti. I software di CRM analitico sono in grado di mettere in pratica una strategia di data mining per mettere in relazione tutti i dati raccolti sul cliente e su un gruppo specifico di clienti.
In questo modo, sarà più facile i suoi prossimi acquisti o identificare un gruppo di clienti sul quale incentrare la prossima campagna pubblicitarie o propporre una gamma specifica di prodotti.
I vantaggi del CRM analitico
Maggiori possibilità di marketing
Il software CRM analitico permette di catturare e analizzare le informazioni relative ai clienti e di fare delle analisi precise per ottimizzare gli scambi. Soddisfare meglio le aspettative dei clienti e affinare la qualità del prodotto o del servizio offerto è una vera risorsa fornita dal software CRM.
L'accesso alle informazioni è facilitato e il crm analitico promuove una migliore conoscenza del profilo di ogni cliente. La relazione tra il cliente e l'azienda è più controllata e permette di prevedere le vendite. Le offerte promozionali e le proposte per scoprire certi prodotti sono indicate a una clientela mirata.