Che cos'è un CRM? Definizione ed esempi di software

Che cos'è il CRM?

L'acronimo di Customer Relationship Management si riferisce a :

• non solo una strategia di gestione delle relazioni con i clienti,
• ma anche a un insieme di strumenti che la supportano.

Il software CRM viene utilizzato per centralizzare e sfruttare le interazioni e i dati relativi agli attori esterni all'azienda (clienti, prospect, fornitori, ecc.).

Quali sono i vantaggi e le caratteristiche principali? Appvizer vi offre l'ABC del CRM - software ⤵️

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Che cos'è il CRM? Definizione

Uno strumento CRM, noto anche come Customer Relationship Management o software CRM, consente di gestire i dati, le relazioni e le interazioni con tutti i contatti, che possono essere di diverso tipo:

• clienti
• potenziali clienti

ma anche :

• membri
• membri
• utenti,
• collaboratori
• partner
• fornitori, ecc.

È uno strumento essenziale per tutte le aziende che vogliono aumentare la produttività e ottimizzare l' approccio ai clienti lungo tutto il loro ciclo di vita (prospezione, vendita e fidelizzazione).

Il video di Eudonet qui sotto fornisce una semplice definizione di CRM e ci ricorda che viene utilizzato in 3 aree principali del business:

• marketing/comunicazione
• vendite/sviluppo aziendale
• servizio clienti.

6 caratteristiche chiave del CRM

1. Gestione dei contatti

Il cuore del CRM è costituito dai dati dei clienti o dei prospect. Tutti i contatti sono centralizzati in un database, noto anche come database CRM.

I vari dipartimenti dell'azienda hanno accesso alle informazioni tramite record dettagliati, sia per aggiornarle che per ricercare informazioni (ultimo contatto, ultimo acquisto, controversia in corso ecc.).

L'esaustività dei dati consente inoltre di classificare i contatti in base alle loro caratteristiche e al loro comportamento, per una segmentazione efficace e un marketing mirato.

2. Gestione dei documenti

L 'e-CRM centralizza anche tutti i documenti utili e li rende accessibili online 24 ore su 24 a tutte le parti interessate:

• il rappresentante di vendita in viaggio può accedere a un modello di preventivo online che può scaricare per presentarlo a un potenziale cliente;
• se il cliente firma un modulo d'ordine, il rappresentante può scaricarlo dal database dei documenti;
• la logistica viene immediatamente informata del prodotto ordinato e il reparto di fatturazione emette la fattura che invia al cliente.

3. Gestione del processo di vendita

Il software CRM è essenziale per la forza vendita di un'azienda perché tiene conto del processo di vendita, dalla creazione di un'opportunità alla realizzazione delle diverse fasi del ciclo di vendita.

La prospezione è facile da monitorare, grazie al fatto che ogni passo compiuto dal prospect viene registrato in una pipeline configurata su misura: fissazione dell'appuntamento, opportunità, vendita, ecc.

D'altra parte, un CRM come Salesforce Sales Cloud è in grado di automatizzare il processo di vendita , individuando le migliori opportunità commerciali e suggerendole al personale di vendita.

Ecco un'immagine del tipo di domande che i venditori possono porre all'intelligenza artificiale di Zoho CRM e di come questa può rispondere:

4. Invio di campagne di marketing mirate

Per catturare efficacemente i clienti durante tutto il loro ciclo di vita, il software CRM dispone di un modulo o di un connettore per il software di automazione del marketing (come Webmecanik), che consente di programmare e automatizzare tutte le azioni di marketing.

Se la base di contatti è ben segmentata, il reparto marketing può inviare campagne e-mail personalizzate, sia per incoraggiare i potenziali clienti a riflettere, sia per mantenere i contatti con i clienti più fedeli.

☝️ Alcuni sistemi CRM, come Initiative CRM, dispongono di funzionalità di invio di e-mail integrate.

5. Analisi delle prestazioni

Inserendo gli indicatori e gli obiettivi di vendita nel CRM, è possibile impostare un cruscotto che aiuta a gestire l'attività di vendita, con cifre chiave disponibili in tempo reale.

In base alle prestazioni, è possibile modificare il piano d'azione per le vendite per raggiungere gli obiettivi di vendita.

Inoltre, è possibile fare previsioni di vendita basate sull'attività passata e individuare i periodi favorevoli per la prospezione o l'acquisto dai clienti.

Alcuni dati possono aiutarvi a identificare i clienti migliori o a calcolare il valore di vita del cliente, ad esempio.

Esempio di dashboard con il software CRM Sellsy:

6. Il modulo di assistenza e servizio clienti

È il luogo in cui viene memorizzata ogni interazione con un contatto, un utente o un cliente.

Un modulo di assistenza e/o servizio clienti consente al vostro team di comunicare con i clienti indipendentemente dal canale di comunicazione: telefono, e-mail, chat, social network, ecc.

Questo tipo di modulo fornisce uno strumento di ticketing che consente di assegnare la richiesta del cliente, in base alla sua natura e priorità, al membro del personale appropriato: un esperto tecnico, il servizio post-vendita, la logistica, ecc.

Per facilitare la collaborazione e la reattività del servizio clienti, alcuni moduli CRM offrono la possibilità di mettere a disposizione dei clienti una base di conoscenze e una FAQ.

Altre funzioni aggiuntive

Queste funzioni sono disponibili in modo nativo, come moduli o tramite connettori con altri software:

• fatturazione
• condivisione delle agende (G Suite, Outlook, ecc.),
• gestione degli ordini dei fornitori,
• accesso a un catalogo di prodotti
• geolocalizzazione dei contatti, ecc.

Per dare un'idea delle vaste possibilità offerte dal software CRM, ecco un'immagine del launcher dell'applicazione Simple CRM:

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Perché utilizzare un CRM? 5 vantaggi

1. Conoscere meglio i propri clienti

Una buona conoscenza dei propri contatti consente all'azienda di migliorare l' esperienza del cliente online, in negozio, insomma su tutti i canali di vendita e comunicazione.

Raccoglie dati importanti da ogni interazione e conserva uno storico prezioso.

Di conseguenza, il follow-up dei clienti è più efficace. Rileva i clienti non attivi, segue automaticamente i potenziali clienti e analizza le richieste dei clienti per ottimizzare il follow-up.

In questo modo, potrete assicurarvi che ogni opportunità sia stata sfruttata e che i vostri clienti siano soddisfatti dell'offerta o del prodotto che state proponendo.

2. Migliorare la prospezione e la vendita

Conoscendo meglio i vostri clienti, potrete rispondere più efficacemente alle loro aspettative e offrire loro i prodotti commerciali giusti al momento giusto.

Segmentando la vostra base di contatti in base alle informazioni raccolte e aggiornate, potete personalizzare le vostre campagne di marketing, aumentarne l'impatto e ottenere un migliore ritorno sugli investimenti (ROI).

3. Migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti

Anche l'ascolto dei vostri clienti e utenti è una parte essenziale della relazione: dovete essere in grado di reagire rapidamente alle richieste, indipendentemente dal canale di comunicazione.

Inoltre, conquistare un nuovo cliente richiede uno sforzo molto maggiore rispetto al mantenimento di uno esistente. È anche molto più costoso.

Uno strumento CRM collegato a tutti i canali permette di monitorare e analizzare tutti gli scambi con i clienti, sia per e-mail che sui social network.

4. Essere più reattivi e lavorare meglio insieme

Il grande vantaggio del software CRM è che allinea gli obiettivi di marketing con quelli di vendita. Permette di mettere in atto una strategia di marketing pertinente per monitorare il percorso del cliente.

Inoltre, tutti gli utenti del CRM hanno a disposizione lo stesso livello di informazioni e gli stessi documenti, in modo da poter lavorare efficacemente per migliorare la soddisfazione dei clienti.

A tal fine, Oryanoo CRM integra la messaggistica professionale e la condivisione dei documenti. Un'applicazione collaborativa che aiuta i reparti marketing e vendite a non strapparsi i capelli!

5. Rimanere competitivi, semplicemente

In un mondo digitalizzato in cui i clienti sono volatili e interagiscono su una moltitudine di canali, le aziende hanno bisogno di uno strumento CRM connesso per distinguersi dalla concorrenza.

Se vi state chiedendo come impostare un progetto di CRM, e in particolare come scegliere il software, non dimenticate che un buon CRM è soprattutto uno strumento in grado di soddisfare le vostre esigenze specifiche e che tutti i vostri dipendenti adotteranno rapidamente.

Articolo aggiornato, pubblicato originariamente a febbraio 2019.