Sapete tutto quello che c'è da sapere sui vostri clienti? È possibile con gli strumenti di conoscenza dei clienti!

Quanto è importante la conoscenza dei clienti ? Lungi dall'essere solo un altro trucco per la gestione delle relazioni con i clienti, una buona conoscenza dei clienti può essere un vero e proprio motore di crescita per la vostra azienda.

Il successo dell'azienda dipende infatti dalla capacità di rispondere nel modo più efficace possibile alle esigenze e alle aspettative dei clienti, per soddisfarli e infine fidelizzarli. Non dimentichiamo che i clienti sono una delle risorse più preziose per qualsiasi azienda!

Cosa c'è in gioco quando si tratta di conoscere i propri clienti e sviluppare il proprio business? Come potete capire meglio chi sono i vostri clienti? Su quali dati dovreste basarvi e quali strumenti dovreste utilizzare per raccoglierli?

È il momento di imparare a rompere le maschere, in modo che i vostri clienti non abbiano più segreti per voi e che i vostri tassi di fidelizzazione decollino!

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Che cos'è la conoscenza del cliente?

La conoscenza del cliente si riferisce a tutte le informazioni che un'azienda possiede sui propri clienti. Si riferisce sia ai dati raccolti dall'azienda sia a tutte le risorse che può mettere in campo per arricchire il suo database di clienti.

L'obiettivo di questo approccio è ottenere dati concreti come :

• i dati di contatto di un cliente
• la storia dei suoi rapporti con l'azienda,
• le abitudini di consumo, ecc.
  
  

Può arrivare a fornire una comprensione dettagliata, persino anticipata, delle preferenze e delle esigenze dei clienti, al fine di soddisfarle meglio.

Dai dati personali a quelli transazionali, ogni informazione sui clienti contribuisce al successo dei vostri progetti, a ogni livello e in ogni reparto dell'azienda (vendite, marketing, assistenza clienti, ecc.).

Raccolti, sfruttati e analizzati con cura, questi dati vi aiutano a sviluppare la strategia cliente-centrica più efficace possibile.

Ecco i principali tipi di dati che compongono la customer insight:

• dati socio-demografici (età, livello di istruzione, situazione familiare, ecc.),
• comportamento d'acquisto (storia degli acquisti, resi dei prodotti, servizi utilizzati, ecc,)
• interazioni con il marchio (canali preferiti, utilizzo dell'assistenza clienti, tempo trascorso sulle pagine del vostro sito, abbandoni rilevati durante il percorso dell'utente, ecc,)
• l 'attività sociale (commenti sui social network, condivisioni, messaggi, ecc,)
• feedback dei clienti (opinioni, feedback su un questionario di soddisfazione, ecc.).
  
  

Più questi dati sono vari e numerosi, più diventano utili per fornire una visione a 360° del cliente tipo o della persona di marketing.

Quali sono le sfide della conoscenza del cliente?

La necessità di adattarsi ai cambiamenti di comportamento

Con la tecnologia digitale che gioca un ruolo sempre più importante nel loro stile di vita, i clienti si dimostrano più complessi da soddisfare che mai: più esigenti, più connessi, più informati, abili nelle nuove tecnologie, cercano di acquistare in modo più consapevole, meno eccessivo, ecc.

Per far prosperare la loro attività, i marchi devono continuare a conquistare i loro clienti e a conquistare nuovi cuori. Per questo motivo è nel loro interesse riunire tutti gli elementi possibili per prepararsi all'evoluzione del comportamento dei consumatori, in modo da potersi adattare a questi cambiamenti e continuare a evolvere nella giusta direzione.

Ciò può assumere la forma di:

• migliore comunicazione dei valori del marchio
• maggiore trasparenza nella catena di produzione
• un' esperienza cliente fluida e piacevole su tutti i canali, ecc.
  
  

💡 I marchi che scelgono di ascoltare i propri clienti e di recepire man mano le loro aspettative evitano il rischio che i clienti si allontanino da loro a favore della concorrenza.

Migliorare continuamente la propria proposta di valore

Conoscere le esigenze, le aspettative e le preferenze dei clienti è una grande risorsa per l'azienda. Vi fornisce indicatori preziosi per formulare un'offerta di prodotti e servizi che sia sempre il più possibile vicina alle loro aspettative e per svilupparla adattandola ai vostri obiettivi.

Studiando il loro comportamento e le loro interazioni con il vostro marchio, nonché il loro feedback diretto, sapete esattamente su cosa dovete lavorare: dal design dei vostri prodotti agli eventuali punti di attrito da eliminare per offrire un servizio di qualità.

Potete eliminare i colli di bottiglia e fare una vera differenza qualitativa, un vero asset differenziante in un mercato ipercompetitivo dove le offerte tendono ad assomigliarsi: distinguetevi per il vostro servizio straordinario e la vostra capacità di deliziare i clienti!

I progressi dell'analisi predittiva

La conoscenza dei clienti può anche arrivare a prevedere il loro comportamento futuro, in modo da poter lanciare una gamma di prodotti e servizi su misura con un certo anticipo.

Tecnologie all'avanguardia come i Big Data, l' apprendimento automatico e l' intelligenza artificiale consentono ai marchi di rilevare i cambiamenti nei desideri e nelle aspettative dei consumatori e di adattare la loro offerta di conseguenza.

L 'analisi predittiva dei clienti consente ai marchi di essere agili e proattivi nello sviluppo di offerte su misura per garantire la completa soddisfazione dei clienti.

Conoscenza e fedeltà dei clienti

La conoscenza dei clienti è un passo essenziale per costruire e migliorare la vostra strategia di fidelizzazione.

Raccogliete e analizzate i dati che vi permettono di conoscere meglio i vostri clienti e di servirli meglio, agendo su diversi fronti:

• proporre un'offerta che risponda perfettamente a un'esigenza identificata, o addirittura che superi le loro aspettative;
• studiare il customer journey per migliorarlo costantemente, personalizzarlo e offrire una customer experience memorabile.
  
  

👉 La chiave? Un processo decisionale più informato, campagne di marketing più efficaci e, in ultima analisi, una maggiore soddisfazione dei clienti. La stessa fidelizzazione dei clienti genera vendite, incoraggiando nuove esperienze di acquisto e un carrello medio più alto.

Come possiamo conoscere meglio i nostri clienti?

La domanda è: come potete conoscere meglio i vostri clienti? Ecco 4 passi per aiutarvi a scoprire subito i segreti dei vostri clienti:

1 - Sfruttare tutti i canali possibili

Il vostro obiettivo è raccogliere tutte le informazioni che vi permetteranno di ottenere un quadro più completo e accurato dei vostri clienti. A tal fine, tutti i canali di vendita e di comunicazione sono un buon modo per arricchire la vostra conoscenza dei clienti:

• il vostro sito web
• i vostri punti vendita
• i social network
• il vostro centro di relazioni con i clienti, ecc.
  
  

💡 Create dei sistemi per raccogliere questi dati e coinvolgete tutti i reparti interessati, in particolare il vostro team di assistenza clienti.

Ciò è reso più facile dalla digitalizzazione delle relazioni con i clienti: sarete in grado di capire le interazioni dei vostri clienti attraverso una moltitudine di punti di contatto e di individuare ciò che funziona e ciò che manca.

2 - Identificare gli indicatori rilevanti

Non si tratta solo di conoscere meglio i vostri clienti, ma anche di individuare gli indicatori migliori, quelli più rivelatori per voi, in termini di :

• soddisfazione del cliente: punteggio di salute, indice di raccomandazione del marchio (NPS o Net Promoter Score), difficoltà incontrate (CES o Customer Effort Score), ecc;
• abitudini di consumo : frequenza degli acquisti, canali o luoghi di consumo preferiti, strumenti o servizi utilizzati, ecc.
• comportamento digitale: tempi di connessione, tempo di permanenza sulle pagine chiave del vostro sito, acquisti effettuati, abbandono del carrello, ecc.
• scambi con il vostro servizio post-vendita: problemi riscontrati e/o risolti, fonti di insoddisfazione, ecc.
  
  

3 - Segmentare il database dei clienti

Affinare la conoscenza dei vostri clienti significa anche saperli segmentare. A tal fine, cercate di stabilire delle tipologie di consumatori interessati al vostro marchio, raggruppandoli in base a diversi criteri:

• socio-demografici: età, reddito, livello di istruzione, ecc.
• psicografici: personalità, interessi, stile di vita, valori, ecc.
• geografici: luogo di residenza, dati provenienti dai punti vendita locali, come casse, interazioni con il personale di vendita, servizi disponibili in loco, ecc.
• comportamentale: carrello medio, canale utilizzato, metodo di pagamento scelto, sistema di consegna preferito, ecc.
  
  

Questo vi consentirà di stabilire delle buyer personas in modo da poter :

• indirizzare le campagne di marketing in modo più efficace
• trasmettere messaggi più efficaci
• personalizzare e migliorare la vostra proposta di valore.
  
  

Pensare attentamente alla segmentazione dei vostri clienti vi permette di ordinare i dati, organizzarli e sfruttarli in modo intelligente. Alla fine, sarete in grado di intraprendere azioni efficaci in base ai segmenti identificati, al momento giusto e con il messaggio giusto.

4 - Parlare direttamente con i clienti

Quale modo migliore di scoprire cosa vogliono i vostri clienti da voi se non quello di raccogliere un feedback direttamente da loro? Sia che utilizziate moduli di soddisfazione dei clienti o questionari su un tema particolare, inviate allo stesso tempo un segnale positivo: la loro voce conta e voi la tenete in considerazione.

Progettate un questionario preciso e incisivo che sia mirato alle informazioni che volete ottenere:

• Di quali prodotti hanno bisogno?
• Quale canale di contatto preferiscono (telefono, chat, e-mail, incontro diretto, ecc.)?
• Quali problemi hanno avuto con il vostro marchio? ecc.
  
  

Questi dati saranno vari e di alta qualità e vi permetteranno di raccogliere il feedback dei clienti , essenziale per identificare le aree di miglioramento.

I 7 strumenti di conoscenza del cliente

• Piattaforme di marketing: esistono piattaforme di marketing complete per implementare le operazioni di marketing e creare percorsi personalizzati per i clienti. È il caso di Salesforce Marketing Cloud. Grazie allo strumento Marketing Cloud Customer Data Platform, è possibile collegare tutti i dati provenienti dalle diverse applicazioni software e dai diversi canali per ottenere una migliore comprensione di ciascun cliente e delle sue esigenze, e automatizzare in modo intelligente le azioni di targeting e segmentazione.
  
  
• Customer Data Platform (CDP) : la soluzione che vi offre una visione a 360° della vostra base clienti. È il caso di software come Twilio Segment, che raccoglie, unifica e aggiorna tutti i dati dei clienti, indipendentemente dai canali utilizzati. Il risultato è una serie di vantaggi, tra cui comunicazioni più pertinenti e un'esperienza cliente ultra-personalizzata.
  
  
• CRM : questo software facilita la gestione delle relazioni con i clienti, centralizzando e condividendo i dati dei clienti in tutta l'azienda. Tiene traccia della storia del cliente, dagli acquisti alle interazioni con il marchio, in modo da poterla analizzare e utilizzare per offrire una risposta personalizzata.
  
  
• Strumenti di analisi web: gli strumenti possono aiutarvi a comprendere meglio gli utenti del vostro sito web (ad esempio Google Analytics), sfruttando i dati sul loro percorso digitale. Analizzando questi dati, è possibile migliorare il modo in cui gli utenti cercano informazioni, navigano ed effettuano transazioni.
  
  
• strumenti di monitoraggio o di social listening : un software specializzato consente di rilevare tutte le menzioni del vostro marchio sul web, dai forum ai social network e ai siti di recensioni, in base a determinati termini (nome dell'azienda, nome del prodotto, ecc.). Osservare le conversazioni sul vostro marchio è un modo molto utile per ampliare la conoscenza dei vostri clienti.
  
  
• Questionari di soddisfazione : questi sondaggi forniscono un feedback diretto e preciso e possono essere utilizzati insieme agli indicatori di soddisfazione dei clienti (come il CES o l'NPS).
  
  
• Strumenti di autocura : servono a supportare i clienti e a guidarli nel processo, in modo che possano ottenere informazioni in modo rapido e indipendente (ad esempio, FAQ dinamiche, forum, chatbot, ecc.). Sono alleati preziosi per fornire informazioni sugli usi dei clienti, sul loro comportamento digitale e sulle loro principali ricerche.
  
  

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L'importanza della conoscenza dei clienti

Vi state ancora chiedendo quanto sia utile la conoscenza dei clienti?

È il primo passo fondamentale per costruire strategie di marketing e di vendita efficaci, che si tratti di migliorare il servizio clienti, conquistare nuovi clienti o proporre nuove offerte in linea con le esigenze dei clienti.

Sfruttate la conoscenza del cliente a vostro vantaggio, utilizzando il massimo numero di informazioni a vostra disposizione per conoscere il vostro target da ogni angolazione. In questo modo potrete misurare il grado di soddisfazione dei clienti, adattare i vostri sforzi di conseguenza e realizzare azioni mirate e altamente personalizzate.

È il modo migliore per offrire una customer experience senza soluzione di continuità, che renderà più attraente la vostra offerta, e la strada maestra per la fidelizzazione dei clienti!