Come gestire le relazioni con i clienti: strategia e strumenti!

Una buona gestione delle relazioni con i clienti significa puntare costantemente alla loro soddisfazione, sfruttando al meglio le informazioni in vostro possesso.

Questa è la chiave del successo, sia che si tratti di sviluppare le vendite che il portafoglio clienti.

Gli obiettivi della gestione delle relazioni con i clienti sono molteplici e sono presenti in tutto il ciclo di vendita, dall' acquisizione alla fidelizzazione.

Scoprite i fondamenti e gli strumenti che potete utilizzare per supportare la vostra strategia CRM.

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I pilastri della strategia di gestione delle relazioni con i clienti

Il Customer Relationship Management, noto con l'acronimo CRM, è una strategia di CRM i cui obiettivi sono :

• identificare i clienti
• attrarre i clienti
• fidelizzare i clienti.

Combinata con tecniche e strumenti di marketing, diventa una vera e propria strategia di relazione, in cui l'attenzione non è più sul prodotto, ma sul cliente!

Ecco alcuni dei fondamenti della relazione con il cliente:

• Conoscenza del cliente, che implica la segmentazione dei clienti potenziali in un database che viene regolarmente alimentato e aggiornato.
  Interessarsi al proprio pubblico prima di cercare di vendergli qualcosa. Questo approccio è il primo passo verso una relazione duratura con il cliente.
  
  
• Personalizzate gli scambi con i clienti inviando loro i messaggi giusti al momento giusto, seguendo i momenti chiave del loro percorso.
  Inviate loro contenuti che li interessano per farli ricordare di voi.
  
  
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  A scoltare i clienti attraverso un'assistenza disponibile e multicanale, in particolare nel post-vendita, essenziale per raccogliere i feedback dei clienti e migliorare continuamente la vostra offerta🎯 Inoltre, perché non raccogliere i feedback dei clienti inviando un questionario di soddisfazione al momento giusto?
  
  
• Follow-up dei clienti e gestione della comunità: incoraggiate l' interazione e promuovete i vostri membri più attivi, in particolare i vostri ambasciatori sui social network o sulle piattaforme di recensioni dei consumatori.
  Rispondete anche a coloro che esprimono insoddisfazione, perché questo dimostra la vostra buona fede e il vostro impegno nelle relazioni con i clienti in ogni circostanza.
  
  
• La proposta di valore :i clienti ora cercano qualcosa di più di un semplice prodotto o servizio: cercano un' esperienza.
  Dovete differenziarvi dalla concorrenza per mantenere l'interesse del vostro cliente volatile e molto ricercato🎯 Offrite loro contenuti di qualità: ad esempio, un tutorial dopo l'acquisto dell'aspirapolvere per mostrargli come pulirlo correttamente. In questo modo, il vostro rapporto continua anche dopo l'acquisto e voi offrite un reale valore aggiunto.

Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti

Software CRM

Il software CRM centralizza tutti i dati dei clienti nel vostro portafoglio:

• dati di contatto
• profilo socio-demografico
• preferenze
• storia (acquisti, interazioni)
• comportamento, ecc.

È la memoria della relazione con il cliente. Quando è collaborativo e mobile, gestire le relazioni con i clienti dal campo o durante le visite ai clienti diventa un gioco da ragazzi.

Lo strumento di automazione del marketing

In combinazione con il CRM, lo strumento di automazione del marketing consente di inviare campagne e-mail mirate e personalizzate, in base a scenari definiti in anticipo, come ad esempio l'e-mail di benvenuto.

Che si tratti di un modulo CRM o di un'applicazione software a tutti gli effetti, è essenziale per :

• convertire i clienti potenziali in clienti
• personalizzare gli scambi
• e mantenere le relazioni con i clienti.

Software di assistenza clienti

Il software di assistenza clienti è progettato per ascoltare e comprendere le esigenze dei clienti, in particolare quando si tratta di risolvere i problemi.

Può essere utilizzato in qualsiasi momento del processo di vendita:

• prima dell'acquisto, fornisce al cliente informazioni attraverso una FAQ o un chatbot;
• dopo l'acquisto, fornisce un servizio post-vendita di alta qualità per gestire i reclami ed evitare di perdere il cliente, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato (social network, modulo di contatto, telefono).

Lo strumento del sondaggio e del questionario

Lo strumento del questionarionon solo vi permette di raccogliere le opinioni dei vostri clienti per perfezionare la vostra offerta e dimostrare che li ascoltate, ma vi consente anche di ottenere maggiori informazioni su di loro.

E poiché il Santo Graal è la fidelizzazione dei clienti, vi suggeriamo di leggere l'articolo che segue per avere una panoramica delle tecniche e degli strumenti che potete utilizzare per ottenerla.

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Analisi e adeguamento della strategia CRM

Infine, assicuratevi di monitorare regolarmente i vostri indicatori chiave, tra cui il tasso di abbandono e il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Perché gestire efficacemente le relazioni con i clienti significa anche rivedere regolarmente la propria strategia per adeguarla e ridurre i costi di acquisizione dei clienti.