Creare un centro di relazioni con i clienti innovativo per migliorare l'esperienza del cliente

Un centro di relazioni con i clienti è una struttura dedicata alla gestione del rapporto a distanza tra un'azienda e i suoi clienti o prospect. Questa piattaforma, che gestisce le chiamate in entrata e in uscita, comprende azioni come la prospezione, l'assistenza e il supporto ai clienti, con l'obiettivo di migliorare le relazioni con i clienti.

Il CRC si trova ora ad affrontare nuove sfide: diversificando le sue attività, sta diventando un centro strategico per la creazione di valore, concentrandosi sia sulla soddisfazione del cliente che sullo sviluppo delle vendite di un'azienda. Quali sono le sue missioni e quali forme può assumere? Che cos'è un centro di relazioni con i clienti multicanale ?

Come spina dorsale del customer journey, il contact center svolge un'ampia gamma di compiti al servizio del cliente, su diversi canali e in diverse fasi del processo di acquisto.

Vediamo come ottimizzare la gestione del vostro centro di relazioni con i clienti e gli strumenti che potete utilizzare per aumentare le prestazioni.

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Che cos'è un centro di relazioni con i clienti? Definizione

Come suggerisce il nome, il centro di relazioni con i clienti è il cuore delle relazioni con i clienti: è un punto di contatto chiave per stabilire e coltivare il legame tra un'azienda e i suoi clienti attuali o potenziali.

A seconda del tipo di attività e delle dimensioni dell'azienda, questo servizio viene fornito internamente o esternalizzato a un fornitore di servizi esterno, come avviene generalmente per gli operatori telefonici o di telecomunicazioni. Nel caso di un'azienda di piccole dimensioni, può trattarsi semplicemente della persona che rappresenta l'interfaccia principale con i clienti.

Centro relazioni clienti e call center: quali sono le differenze?

Il centro di relazioni con i clienti e il call center sono strutture che possono essere utilizzate a sé stanti o in modo complementare. Pur utilizzando risorse diverse, condividono lo stesso obiettivo: la soddisfazione del cliente.

Il centro relazioni clienti

Che cosa? Un centro di relazioni con i clienti, l'equivalente di un contact center, è una struttura che gestisce le relazioni con i clienti sulla base di diversi canali di comunicazione.

Quali canali di comunicazione? Il centro di contatto o di relazioni con i clienti si basa su diversi canali di comunicazione:

• telefono
• e-mail
• messaggistica istantanea
• social network, ecc.

Per quali esigenze ? Il centro relazioni con i clienti supporta l'azienda nei compiti legati all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti, tra cui:

• generazione di contatti
• prospezione delle vendite
• migliorare l'esperienza del cliente.

Il call center

Che cosa? Un call center è una struttura o un servizio che fornisce alle aziende che lo utilizzano risorse umane e tecniche per gestire le relazioni con i clienti. La maggior parte dei call center opera nei settori del telemarketing, delle vendite, dell'assistenza e dell'elaborazione dati.

Quali sono i mezzi di comunicazione? La comunicazione avviene principalmente per telefono. Condotta da consulenti telefonici o teleoperatori, la ricezione e l'invio di chiamate offre diverse funzioni, a seconda delle attività specifiche dell'azienda.

Per quali scopi ?

Le chiamate in entrata vengono utilizzate per elaborare :

• informazioni: fornire un'accoglienza telefonica professionale e rispondere alle richieste di informazioni (prospect),
• assistenza post-vendita: gestione dei rapporti con i clienti dopo una vendita (clienti) e gestione dei reclami,
• fissare appuntamenti: ricevere e programmare le richieste di appuntamento, un compito molto richiesto soprattutto dai call center B2B,
• assistenza clienti, ecc.

Le chiamate in uscita vengono utilizzate per gestire :

• prospecting: proporre offerte o servizi con l'obiettivo di conquistare nuovi clienti,
• vendite: per completare l'atto di acquisto a distanza,
• indagini di soddisfazione: per individuare le esigenze dei clienti, ecc.

☝️ La scelta della soluzione sarà guidata dalle vostre esigenze specifiche, dalla qualità del servizio che vi aspettate e dai costi da sostenere.

L 'esternalizzazione delle attività di un'azienda a un servizio di terzi deve far parte di una strategia attentamente ponderata e può essere vantaggiosa per i vostri profitti. Delegando parte delle relazioni con i clienti a tecnici competenti, si libera tempo per attività a maggior valore aggiunto.

[Il centro di relazioni con il cliente multicanale

Cambiamenti nella professione

Se il telefono è stato a lungo lo strumento di punta nelle relazioni con i clienti, i servizi e le attività dei contact center non si limitano più alla sola gestione delle chiamate.

Con l'avvento delle nuove tecnologie e il crescente utilizzo delle NICT nelle nostre attuali modalità di comunicazione, e anche se il telefono è ancora uno strumento popolare per i professionisti, la transizione verso un centro di contatto multicanale sta diventando inevitabile, con una maggiore enfasi sul digitale.

La transizione verso una strategia omnichannel

I centri di relazione con i clienti tendono a evolversi diversificando le tecnologie:

• social network
• messaggistica istantanea e chatbot
• chatbot, ecc.

È ormai indispensabile adattarsi alle abitudini di clienti sempre più connessi, offrendo loro la possibilità di utilizzare diversi canali di comunicazione quando devono mettersi in contatto con l'azienda.

Oltre a offrire diverse modalità di contatto, è importante essere onnipresenti per lasciare sempre una porta aperta, qualunque sia il mezzo utilizzato:

• un numero di telefono
• un modulo di contatto sul sito web
• una pagina sui social media, ecc.

Il passaggio all'omnicanalità moltiplica i punti di contatto e li fa interagire: ad esempio, i pulsanti "click-to-call" o "web-to-call" assicurano che il contatto avvenga senza soluzione di continuità dal sito web alla telefonata. Eliminando le barriere tra i diversi canali di comunicazione, l'esperienza del cliente diventa più fluida.

Obiettivo: offrire la migliore esperienza

Più che una semplice relazione con il cliente, la tendenza è quella di offrire un'esperienza di qualità per soddisfare il cliente e quindi fidelizzarlo. Mantenere i clienti esistenti costa all'azienda meno che cercare di acquisirne di nuovi. Far durare la relazione commerciale nel tempo diventa una fonte di opportunità di vendita per l'azienda.

Ad esempio, una strategia di marketing relazionale volta a mantenere le relazioni con i clienti può basarsi direttamente sul centro di relazioni con i clienti. L'obiettivo è incoraggiare i clienti a intraprendere un nuovo percorso di acquisto per generare vendite future.

I clienti stessi richiedono una maggiore vicinanza e coinvolgimento da parte dei loro contatti. In questo approccio incentrato sul cliente, il contact center ha un ruolo chiave nel creare legami e impegno.

È fondamentale coltivare questa relazione, nel senso che contribuisce al raggiungimento degli obiettivi dell'azienda. Come conciliare quindi le diverse problematiche che un contact center deve affrontare, tra soddisfazione del cliente, produttività e razionalizzazione dei costi?

5 passi per potenziare il vostro centro di relazioni con i clienti

Fase 1 - Identificare le aspettative dei clienti

Per aumentare la soddisfazione dei clienti, è importante conoscere esattamente i loro desideri e i problemi che incontrano, sia prima di acquistare un prodotto o un servizio, sia quando lo utilizzano. Identificando con precisione il profilo dei vostri clienti, sarà più facile personalizzare le vostre comunicazioni.

Questo approccio centrato sul cliente deve far parte di una strategia aziendale più globale: se il cliente è al centro delle vostre preoccupazioni, ciò influirà direttamente sulle decisioni da prendere in merito alla gestione del contact center.

A tal fine, è possibile raccogliere il maggior numero possibile di informazioni in uno strumento centralizzato, come un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Utilizzando uno strumento di questo tipo, è possibile tenere traccia della relazione con il cliente e gli agenti possono recuperare la cronologia degli scambi, in modo da poter conoscere rapidamente la pratica di un cliente e il suo contesto.

⚒️ Per esempio, Kavkom è un potente strumento di telefonia , abbinato a un CRM incluso nel pacchetto, per la gestione personalizzata delle relazioni con i clienti. La soluzione è particolarmente adatta alle aziende che si occupano di comunicazione e relazioni con i clienti (call center, servizi alla clientela o negozi di e-commerce).
Offre un numero illimitato di chiamate e l'accesso a una serie di funzioni quali la qualificazione dei contatti in tempo reale, lo storico delle conversazioni, il centralino vocale interattivo, il cruscotto, ecc.

Fase 2 - Assicuratevi che i vostri agenti siano qualificati e specializzati

Gli agenti o gli account manager sono il primo punto di contatto con il cliente: devono conoscere perfettamente le vostre offerte, i vostri servizi e i vostri processi. Poiché è in gioco l' immagine del vostro marchio, la qualità del loro servizio deve essere irreprensibile.

Al momento di reclutare il personale o di mettere a punto un programma di formazione e sviluppo delle competenze, potete concentrarvi su :

• conoscenza dell'attività e dei processi aziendali
• capacità di ascolto: recepire le richieste e le aspettative del cliente, essere disponibili e comprensivi, saper riformulare la richiesta,
• gestione dei reclami: saper gestire l'insoddisfazione del cliente rimanendo cortesi e professionali, e saper indirizzare il cliente al contatto appropriato,
• capacità di comunicazione: saper essere piacevoli, ma anche saper trasmettere un messaggio con un'eloquenza chiara, tanto più che gli scambi avvengono a distanza,
• metodi e tecniche di vendita.

Oltre alle qualifiche necessarie per offrire ai vostri clienti un servizio di qualità, è importante che ognuno di loro sia specializzato.

La specializzazione consente di

• sviluppare una reale competenza in un argomento mirato, in modo da poter indirizzare i clienti in maniera più efficace
• e di indirizzare le richieste direttamente alle persone giuste in base alla loro natura.

Per aiutare i vostri agenti a lavorare in modo più efficiente e sollevarli da compiti noiosi, pensate di dotarvi di uno strumento specializzato!

⚒️ Lo strumento Phedone è un vero e proprio assistente intelligente che automatizza la gestione dei resi dei clienti e fornisce risultati di analisi potenziati dall'intelligenza artificiale. Le sue analisi si basano su 4 pilastri

• struttura dei dati in base al contenuto e alla natura delle interrogazioni,
• ordinamento tramite tag,
• assistenza alla risoluzione (anche prima dell'apertura di un ticket),
• presentazione dei risultati.

Il software aiuta i vostri team a prendere le decisioni migliori e migliora le prestazioni del vostro contact center.

Fase 3 - Creare un percorso del cliente

Si può andare oltre la formazione degli agenti sui metodi di vendita, e pensare a un percorso del cliente pianificato. Si tratta di definire o migliorare il processo attraverso il quale il cliente o il potenziale cliente entra in contatto con l'azienda:

• Chi prende la prima chiamata?
• Chi si occupa del resto della richiesta e risponde alle loro esigenze?

Dal semplice contatto in cerca di informazioni al cliente, occorre considerare le diverse fasi del viaggio. Il lead deve essere convinto per essere trasformato in cliente, e poi il cliente deve essere conquistato per mantenere la relazione e diventare addirittura un ambasciatore del marchio.

Ciò significa individuare i problemi che i vostri clienti incontrano quando vi contattano: la persona che si occupa della loro richiesta non è quella giusta, i tempi di risposta sono troppo lunghi, ecc. Le difficoltà incontrate possono danneggiare l'esperienza del cliente e portare a un'appropriazione indebita del marchio.

⚒️ La piattaforma Twilio Flex è una cassetta degli attrezzi che vi supporta nella costruzione di percorsi fluidi e personalizzati per i clienti, adattati ai loro usi e alle loro aspettative. Aiutate davvero i vostri clienti in ogni interazione con il vostro marchio, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato (SMS, Whatsapp, e-mail, voce, video, ecc.) poiché tutte le conversazioni sono centralizzate nell'unica interfaccia di Twilio. Le funzionalità di automazione intelligente, come i chatbot e l'instradamento delle richieste ad agenti qualificati, faranno la differenza e renderanno unica la vostra customer experience.

Fase 4 - Passare all'automazione

Per rendere l'esperienza del cliente il più fluida possibile, si può scegliere di utilizzare un sistema di marketing automation o di sales automation per supportare il percorso del cliente. Le domande semplici e ricorrenti possono essere gestite da robot (FAQ interattive, chatbot, ecc.) e quelle più complesse o tecniche reindirizzate a un agente del call center.

Automatizzando parte della risposta alle richieste a basso valore aggiunto, potete liberare tempo per i vostri team: Una parte del loro tempo sarà meglio impiegata per sviluppare il business e creare opportunità. Per aumentare l'efficienza con cui vengono gestite le richieste, pianificate un processo scripted che includa la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) a un agente del call center qualificato per gestire una richiesta specifica.

Dotare il vostro centro di uno strumento adeguato può aiutarvi ad automatizzare i processi e a migliorare il servizio clienti. Ciò è particolarmente importante per i contact center del settore delle telecomunicazioni, che devono affrontare una forte concorrenza: con molti operatori telefonici sul mercato, la differenziazione si riduce alla customer experience e alla qualità del servizio clienti.

👉 Ecco alcuni software efficaci che vi aiuteranno ad automatizzare le vostre relazioni con i clienti:

🛠 Axialys è una soluzione di telefonia SaaS intuitiva e modulare che si integra in modo nativo con tutti gli strumenti aziendali (CRM, ticketing, ecc.) per una gestione centralizzata delle relazioni con i clienti. Ergonomica e completamente personalizzabile, offre una serie di funzioni intelligenti: marcatura dell'ora, registrazione audio della conversazione, trascrizione delle chiamate, tagging delle chiamate, statistiche giornaliere complete, invio di SMS al chiamante e molto altro ancora!

⚒️ RingCentral Experience Client sta contribuendo ad aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti degli operatori di telecomunicazioni. Grazie all' assegnazione automatica dei messaggi ai contatti appropriati, la produttività degli agenti - che ricevono una richiesta pertinente, contestualizzata e prioritaria - migliora, i tempi di attesa si riducono e le risposte sono più accurate. Compatibile con numerosi canali digitali, questa piattaforma omnichannel crea coinvolgimento e migliora l'esperienza del cliente senza richiedere risorse aggiuntive.

Fase 5 - Studiare gli indicatori di performance

Per convalidare le vostre scelte di gestione delle relazioni con i clienti, definite dei KPI pertinenti e allineati alla strategia aziendale.

Potete utilizzare indicatori di costo, indicatori di performance, indicatori di soddisfazione, ecc. per aiutarvi a gestire meglio il vostro centro di relazioni con i clienti.

Per le chiamate telefoniche, ecco alcuni indicatori da tenere d'occhio:

• il tasso di chiamate abbandonate (tempi di attesa eccessivi),
• il tasso di chiamate prese in carico
• il tasso di chiamate perse, ecc.

Questo monitoraggio delle telefonate è necessario per migliorare la qualità del servizio. Grazie a un'analisi effettuata sulle varie postazioni di lavoro, è possibile evidenziare le buone pratichee prendere decisioni informate sulle aree di miglioramento. È inoltre possibile elaborare un piano di azioni e raccomandazioni per perfezionare la strategia.

La soddisfazione del cliente è un elemento cruciale da studiare. Utilizzate strumenti che vi indichino in che misura state soddisfacendo le aspettative dei clienti:

• tasso di presenza dei consulenti nei momenti di punta
• tempo medio di gestione (AHT )
• risoluzione del primo contatto (FCR ),
• adattamento del canale utilizzato al tipo di cliente,
• la padronanza delle nuove tecnologie da parte degli agenti, ecc.

⚒️ Ad esempio, un software come Ringover consente di accedere a statistiche avanzate sulle chiamate in tempo reale, che possono essere visualizzate per reparto, utente o data. Con questo tipo di dati a disposizione, è possibile identificare rapidamente eventuali punti deboli nei processi e prendere decisioni per migliorare le prestazioni. Adattato ai centri di relazioni con i clienti, questo tipo di soluzione vi aiuta a migliorare sia la gestione delle chiamate che la qualità dell'esperienza del cliente.

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Uno strumento centrale e in evoluzione

In qualità di responsabile del servizio clienti o di direttore delle relazioni con i clienti, vi destreggiate tra diversi imperativi:

• aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche gestire la loro insoddisfazione,
• garantire una qualità impeccabile del servizio per fidelizzare i clienti,
• assicurare buone condizioni di lavoro agli agenti,
• migliorare le prestazioni, ottimizzare le risorse e razionalizzare i costi.

Per raggiungere i vostri obiettivi e trovare il giusto equilibrio, dovete padroneggiare l'equazione tra redditività, soddisfazione dei clienti e un ambiente di lavoro sano per i vostri team.

La strategia per soddisfare i clienti è ormai omnicanale: il ruolo del centro relazioni con i clienti è quello di facilitare il contatto tra l'azienda e il cliente, utilizzando strumenti efficaci, formando i consulenti e formalizzando le migliori pratiche.

Ma rispondere nel modo più accurato possibile significa anche adattarsi alle mutevoli aspettative dei clienti. Tutti i processi, gli strumenti e le risorse devono essere valutati, messi in discussione e riadattati per essere sempre in grado di fornire ai clienti un valore aggiunto e rafforzare la loro fiducia nell'azienda.