L'assistenza tecnica, un fattore chiave per la soddisfazione dei clienti
Che cos'è il supporto tecnico nelle relazioni con i clienti e come può aumentare in modo significativo la soddisfazione degli utenti?
Perché le soluzioni di assistenza clienti devono porre la collaborazione al centro della loro attività per poterne cogliere i numerosi vantaggi, come la creazione di comunità impegnate e di conoscenze condivise?
L' assistenza clienti e l'assistenza tecnica, in particolare, consentono di raggiungere gli obiettivi di soddisfazione dei clienti, a vantaggio del fornitore. Vediamo come.
Assistenza tecnica: definizione
L'assistenza tecnica comprende tutti i metodi, gli strumenti e i processi utilizzati per garantire agli utenti il miglior utilizzo possibile del servizio acquistato.
Il supporto tecnico deve quindi consentire :
- una rapida diagnosi e risoluzione dei guasti
- una gestione efficace delle conoscenze del team di assistenza,
- di orientare l'utente nell'utilizzo del servizio.
Oltre al servizio clienti (relazioni esterne), le soluzioni di supporto tecnico possono essere utilizzate internamente, ad esempio da un dipartimento IT.
Perché installare il supporto tecnico?
La maggior parte delle aziende che installano un software di assistenza tecnica lo fanno per diversi motivi:
- vendono un servizio che richiede assistenza;
- vogliono controllare il numero di chiamate che ricevono dai clienti (liberando i call center);
- hanno bisogno di creare un legame con i loro clienti.
Tuttavia, esiste un reale interesse commerciale nell'implementazione di questo tipo di software. Questo interesse, spesso frainteso dagli utenti, riguarda la competitività dell'azienda, sia in termini di :
- risparmio di tempo nell'elaborazione delle richieste
- rinnovo degli abbonamenti dei clienti
- o di aumentare il valore percepito dei propri servizi,
gli argomenti per fare il grande passo non mancano.
Sappiamo anche che dal 2010 la tendenza è stata quella di automatizzare le relazioni con i clienti e di collaborare con loro.
Le soluzioni di assistenza sono chiaramente migliorate in questo senso, rendendo molto più facile e conveniente che in passato la loro creazione e la loro conoscenza.
Problemi e strumenti di assistenza tecnica
Gli strumenti di relazione con i clienti e di supporto tecnico si stanno evolvendo molto rapidamente sia in termini di funzionalità che di utilizzo. Ecco le principali sfide, illustrate da esempi concreti.
1) Contestualizzare e centralizzare le conversazioni omnicanale
La gestione delle e-mail è dispendiosa per i team tecnici, perché quando arrivano sono fuori contesto. L'agente tecnico deve quindi raccogliere sistematicamente le informazioni relative a una richiesta prima di agire.
Per aumentare l'efficienza, è necessario utilizzare un software dedicato.
💡 Alcuni esempi:
- 👉 Dalla piattaforma easiware, tutte le informazioni note su un cliente confluiscono automaticamente in un archivio clienti a 360°. Questo include i dati di contatto, gli ultimi ordini, il profilo di fedeltà e persino la cronologia delle conversazioni con il vostro marchio, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato (e-mail, modulo web, chat, WhatsApp, social network...).
In questo modo, i vostri team di assistenza hanno il contesto necessario per uno scambio personalizzato. Risparmiano tempo nella gestione delle richieste e possono concentrarsi sul fornire rapidamente una soluzione. In questo modo, potrete garantire un'esperienza ottimale al cliente, sia in termini di qualità dello scambio che di velocità di elaborazione. - 👉 FreshDesk offre una visione unica di tutti i vostri scambi per un migliore monitoraggio e una più facile collaborazione con i vostri colleghi, intorno al problema del cliente, indipendentemente dalla sua porta di casa.
- Jamespot contestualizza le richieste e sostituisce le e-mail isolate con le conversazioni. Inoltre, il cliente può interagire con voi attraverso più canali di comunicazione: e-mail, ma anche telefono, chat, social media o app di messaggistica.
- Il software di assistenza clienti omnichannel Service Cloud di Salesforce offre una visione a 360° di tutte le interazioni con i clienti attraverso un cruscotto semplificato. Così, non appena un cliente vi contatta attraverso il canale di sua scelta, avete tutte le informazioni necessarie per fornirgli la soluzione più appropriata nel più breve tempo possibile. Inoltre, avrete un'intelligenza artificiale che vi guiderà nelle prossime interazioni con i clienti.
2) Razionalizzare e automatizzare l'elaborazione dei sinistri
Razionalizzare l' elaborazione dei sinistri significa ridurre i costi di gestione.
L'ottimizzazione dei costi comporta sistematicamente la valutazione di ciò che già esiste e la definizione di nuovi obiettivi.
È quindi necessario essere in grado di valutare il tempo necessario per elaborare le richieste dal momento in cui viene aperto un ticket a quello in cui viene chiuso.
È qui che entra in gioco il cruscotto di monitoraggio dei KPI: lungi dall'essere utile solo ai manager, consente agli agenti di capire dove si trovano le reali difficoltà nelle loro attività quotidiane.
I cruscotti sono progettati per generare azioni concrete basate su dati reali.
FreshDesk semplifica inoltre la gestione della larghezza di banda automatizzando le attività ripetitive grazie a trigger di script, configurati in base a tempistiche, eventi o parole chiave.
Con Salesforce Service Cloud, potete automatizzare l'intero processo di approvazione impostando flussi di lavoro intelligenti. In questo modo, diventerete più reattivi e pertinenti alle richieste dei clienti.
3) Offrire ai clienti un supporto tecnico self-service
Se gli utenti dispongono di un centro di assistenza chiaro, completo e facile da usare, è meno probabile che si rivolgano all'assistenza clienti.
Una piattaforma di supporto ad accesso autonomo dovrebbe consentire di risolvere il 90% delle richieste ridondanti, alleggerendo il carico degli agenti.
Il self-service intelligente è di gran moda: consentite ai clienti di trovare da soli le risposte offrendo una base di conoscenze, FAQ dinamiche o un chatbot.
Non create un sistema di assistenza online inutilizzabile con contenuti introvabili. Uno strumento di assistenza clienti dovrebbe essere in parte autogestibile (grazie all'intelligenza artificiale) e, soprattutto, proporre contenuti legati ai problemi tecnici da risolvere.
In questo modo, i tecnici possono concentrarsi sulle loro competenze arricchendo l'assistenza online con procedure ufficiali, guide alla risoluzione dei problemi, contatti telefonici diretti per prendere in carico la risoluzione, ecc.
💪 Gli utenti che percepiscono un reale dinamismo (velocità e numero di risoluzioni sul forum) nella community diventano rapidamente collaboratori attivi di chi ha bisogno di aiuto.
Il modulo Domande/Risposte di Jamespot Technical Support consente, ad esempio, di creare una funzione di auto-aiuto tra i vostri clienti. Ciò consente di risparmiare una notevole quantità di tempo e di coinvolgere e unire i vostri clienti.
4) Creare valore oltre il semplice modulo di contatto
La qualità del supporto tecnico ha un'enorme influenza sul modo in cui i clienti percepiscono un servizio o un prodotto. Molti di noi sono disposti a non badare a qualche difetto se il team che lo produce ha la nostra piena fiducia. Ecco alcuni suggerimenti:
- Lasciate che i vostri clienti vi chiamino a un numero non premium. Offrite anche una richiamata gratuita. Questo trasmette un'immagine di serietà e di disponibilità ad aiutarvi rapidamente.
- Per un determinato incidente: il cliente dovrebbe fare una sola richiesta e dovrebbe essere esaudito rapidamente. Le richieste ripetute aumentano notevolmente la frustrazione e l'insoddisfazione.
- I clienti non devono fornire informazioni che hanno già fornito. La verifica dell'identità dovrebbe essere l'unica area di dubbio.
- L 'accesso a un rivenditore o l'acquisto di un servizio aggiuntivo deve essere facile per il cliente! Anche se contattano il reparto tecnico, questo deve essere in grado di indirizzarli molto rapidamente alla persona giusta. Ciò significa che il software deve contenere i dati dei clienti (contatti, cronologia degli eventi, ecc.).
- Ogni agente deve essere in grado di rispondere rapidamente a un problema. Il software di assistenza tecnica deve quindi includere un modulo di gestione delle conoscenze tecniche.
Per quanto riguarda le competenze interpersonali:
- Anche via e-mail o al telefono: sorridete!
- Non dimenticate mai di salutare e ringraziare.
- Partite dal presupposto che se c'è un problema, non è mai colpa dell'utente ma vostra.
- Spiegate al cliente la situazione e ciò che farete con parole semplici. Questo li coinvolgerà nella soluzione e li renderà più pazienti e comprensivi.
easiware ha compreso perfettamente questa necessità di creare valore. La sua piattaforma è stata progettata per migliorare la produttività del team di assistenza, ma anche per facilitare il monitoraggio della soddisfazione dei clienti. Ad esempio, consente di realizzare campagne "NPS e soddisfazione" e di monitorare i risultati grazie a dashboard e report personalizzati. L'obiettivo? Assicurarsi che il vostro supporto tecnico sia efficace e che i vostri servizi siano ben accolti dai clienti.
5) Liberare l'organizzazione interna del servizio clienti
Le organizzazioni burocratiche top-down hanno raggiunto i loro limiti. I reparti IT e tecnici devono essere in grado di organizzarsi da soli.
Ecco perché Jamespot semplifica la modellazione del suo software di assistenza tecnica con piccole applicazioni e regole aziendali. Inoltre, la conoscenza viene capitalizzata e condivisa all'interno dei team e tutti possono seguire le notizie del proprio team nel feed dedicato.
💡 Favorire una soluzione scalabile che permetta, ad esempio, di propagare le buone pratiche dal reparto tecnico al resto dell'azienda.
Migliorare la competitività mettendo al centro il cliente
Se, come in molti settori dei servizi, la concorrenza sul prezzo o sul prodotto non è sufficiente, l'implementazione di un' assistenza clienti efficace può aiutarvi a conquistare quote di mercato migliorando la fedeltà dei clienti e creando valore ai loro occhi.
Tracciate i vostri KPI sul cruscotto e agite concretamente per fare dell'assistenza clienti un fattore chiave della vostra competitività!
Articolo tradotto dal francese