Quali pratiche di gestione della qualità sono necessarie per raggiungere l'eccellenza, sempre e comunque?
Oggi più che mai le aziende devono utilizzare strategie per distinguersi dalla massa e rendersi memorabili nella mente dei consumatori volatili. I consumatori hanno l'imbarazzo della scelta e, a parità di condizioni di accesso ai prodotti o ai servizi (soprattutto in termini di prezzo), gravitano naturalmente verso l'offerta di maggiore qualità.
In quest'ottica, le organizzazioni si stanno rendendo conto dei benefici derivanti dall'introduzione di un processo di gestione della qualità, con l'obiettivo di generare valore e soddisfazione dei clienti.
Esistono diversi standard per l'implementazione di questo approccio, a partire dalla norma ISO 9001, che stabilisce i principi fondamentali del SGQ ( Sistema di Gestione della Qualità). In questo articolo esaminiamo in dettaglio questi principi chiave, con l'aggiunta di consigli e strumenti che vi aiuteranno a metterli in pratica.
Definizione di gestione della qualità
Che cos'è la gestione della qualità?
La gestione della qualità (QM) si riferisce a tutte le pratiche volte a garantire la qualità dei prodotti e dei servizi offerti da un'azienda, in linea con le aspettative dei suoi stakeholder. Questa ricerca della qualità riguarda diversi aspetti, in particolare :
- produzione;
- la soddisfazione del cliente
- i processi interni
- risorse umane
- la conformità alle normative
- redditività.
Qual è l'obiettivo principale della gestione della qualità? Offrire ai consumatori la migliore esperienza possibile, tenendo conto dei vincoli di tempo e di costo. Allo stesso tempo, di fronte a un numero sempre crescente di normative severe, la gestione della qualità affronta i problemi di conformità.
La gestione della qualità è fortemente associata al QMS ( Quality Management System), che è simile a uno strumento documentato e standardizzato (mentre il QM è un approccio più globale).
💡 Nota: la gestione della qualità spesso include la gestione del rischio, con l'obiettivo di anticipare i problemi che potrebbero influire sull'esecuzione delle procedure. In effetti, un approccio proattivo rende ogni fase più sicura e riduce i costi associati a potenziali fallimenti!
👉 Diagramma che spiega i 4 tipi di qualità:
Differenze rispetto all'assicurazione della qualità
Sebbene i due concetti siano strettamente correlati, la gestione della qualità si differenzia dall' assicurazione della qualità (AQ). Quest'ultima si concentra maggiormente sull' attuazione proattiva di procedure volte a garantire la conformità a requisiti predefiniti.
L'obiettivo? Dare ai consumatori la fiducia necessaria per scegliere il vostro marchio piuttosto che un altro.
Differenze con il controllo qualità
Il controllo di qualità (CQ) è più incentrato sulla reazione.
Si tratta di testare, verificare che il prodotto o il servizio fornito soddisfi le aspettative di qualità stabilite dagli standard del settore e i vostri obiettivi.
Naturalmente, in seguito si dovranno apportare le eventuali correzioni necessarie.
☝️ In breve, CQ e AQ sono sottoprocessi del MQ.
Importanza e sfide della gestione della qualità
Acquisire e mantenere i clienti
Di fronte alla pressione della concorrenza, spesso è difficile distinguersi dalla massa. Soprattutto in un momento in cui i consumatori sono sempre più esigenti!
Per distinguersi dalla massa, e quindi acquisire e fidelizzare un maggior numero di clienti a lungo termine, è necessario essere intransigenti sulla qualità dei propri prodotti e/o servizi. Questo vale per tutti i punti di contatto con i consumatori (servizio clienti, produzione, ecc.).
In breve, dovete impegnarvi costantemente per migliorare l'esperienza del cliente.
Conformità ai requisiti legali
Un'altra questione cruciale è la conformità ai requisiti legali e ad altri standard.
A ragione, tutti i settori sono interessati da questo tipo di obblighi: il marketing (e non solo!) con il RGPD, l'industria alimentare con il Pacchetto Igiene, ecc.
Rispettando le normative, potete proteggervi dai rischi legali e dalle conseguenze (talvolta disastrose!) in termini di costi e reputazione.
Aumentare la redditività
Infine, la gestione della qualità ha un impatto diretto sulla redditività della vostra organizzazione.
Ottimizzando i processi interni (per ridurre gli sprechi, limitare gli errori, ecc.), si riducono i costi e si aumenta l'efficienza e la produttività complessiva.
Se a ciò si aggiunge l' aumento delle vendite derivante dalla soddisfazione dei clienti, si ottiene un felice equilibrio che promette una buona crescita a lungo termine.
Quali sono i 7 principi della gestione della qualità?
Gestione della qualità: definizione di ISO 9001
La gestione della qualità è ancora strettamente legata al rispetto degli standard qualitativi, il più noto e riconosciuto dei quali è la versione 2015 della norma ISO 9001.
La ISO 9001 fornisce un quadro strutturato per l'implementazione di un sistema di gestione della qualità e si basa su 7 principi:
- attenzione al cliente
- leadership;
- coinvolgimento dei dipendenti
- approccio ai processi
- miglioramento continuo
- processo decisionale basato sull'evidenza;
- gestione delle relazioni con gli stakeholder.
👉 Passiamo in rassegna questi 7 principi con i benefici che ne derivano e gli esempi di azioni da mettere in atto.
Principio 1 - Attenzione al cliente
Questo principio mira a soddisfare e superare le esigenze dei clienti fornendo prodotti o servizi di qualità.
👍 Benefici:
- aumento della fedeltà del cliente e soddisfazione duratura del cliente;
- maggiori opportunità commerciali;
- una migliore comprensione delle aspettative del mercato.
⚙️ Azioni da attuare:
- organizzare indagini sulla soddisfazione ;
- adattare l'offerta ai desideri dei clienti;
- mantenere una comunicazione proattiva e reattiva con loro.
Principio 2 - Leadership
Questo principio sottolinea l'importanza di una gestione forte che definisca una visione chiara. Si tratta di promuovere una cultura della qualità, impegnando l'intera organizzazione verso obiettivi comuni.
👍 Vantaggi:
- allineamento degli obiettivi organizzativi alla strategia della qualità ;
- aumento della motivazione del team
- orientamento della cultura aziendale verso la qualità.
⚙️ Azioni da attuare:
- Definire valori chiari e trasformarli in realtà;
- incoraggiare i dirigenti a dare l'esempio;
- Stabilire obiettivi di qualità misurabili e monitorarne i progressi (ad esempio, tramite gli OKR).
Principio 3 - Coinvolgimento dei dipendenti
La qualità si basa sull' impegno dei dipendenti. I dipendenti devono essere responsabilizzati e incoraggiati a contribuire attivamente al miglioramento continuo.
👍 Vantaggi :
- ottimizzazione dell'efficienza operativa;
- sviluppo delle competenze e valorizzazione dei talenti;
- un clima di lavoro positivo a sostegno dell'innovazione e della collaborazione.
⚙️ Azioni da attuare:
- pianificare la formazione di sensibilizzazione alla qualità;
- Incoraggiare il riconoscimento dei contributi individuali e collettivi;
- coinvolgere i dipendenti nella risoluzione dei problemi.
Principio 4 - Approccio per processi
Questo principio sostiene l' interconnessione dei processi, a favore di una gestione efficace delle attività legate alla qualità.
👍 Vantaggi :
- maggiore coerenza nelle operazioni ;
- meno errori e meno sprechi;
- migliore gestione del rischio.
⚙️ Azioni da attuare:
- Mappare e documentare i processi chiave dell'organizzazione;
- Definire indicatori di performance per ogni processo;
- razionalizzare le interazioni tra le procedure.
Principio 5 - Miglioramento continuo
La costante ricerca del miglioramento garantisce la sostenibilità del sistema di gestione della qualità, anche di fronte agli sviluppi del mercato e ai nuovi requisiti normativi.
👍 Vantaggi :
- Capacità di adattarsi ai cambiamenti, in qualsiasi circostanza;
- Mantenimento della redditività, anche in caso di eventi imprevisti;
- maggiore competitività.
⚙️ Azioni da attuare:
- Attuare cicli di miglioramento continuo (PDCA);
- analizzare il feedback per identificare le aree di miglioramento;
- incoraggiare una cultura dell'innovazione.
Principio 6 - Processo decisionale basato sull'evidenza
Tutte le decisioni relative alla gestione della qualità devono basarsi sull' analisi di dati affidabili, al fine di garantire la pertinenza delle azioni messe in campo.
👍 Vantaggi :
- decisioni prese in linea con la realtà sul campo;
- riduzione dell'incertezza e del rischio
- miglioramento continuo basato su fatti concreti.
⚙️ Azioni da attuare:
- Raccogliere regolarmente dati sui processi e sulle prestazioni;
- analizzare regolarmente i KPI relativi alla qualità e prendere decisioni sulla base di queste analisi;
- utilizzare strumenti specifici, come i cruscotti.
Principio 7 - Gestione dei rapporti con le parti interessate
È importante gestire in modo proattivo le relazioni con le varie parti interessate alla qualità (clienti, fornitori, partner, ecc.) se si vuole generare valore reciproco e soddisfare gli interessi comuni.
👍 Vantaggi :
- aumento della fiducia nei confronti dei partner;
- ottimizzazione della catena di fornitura
- migliore anticipazione delle aspettative degli stakeholder.
⚙️ Azioni da attuare:
- comprendere le aspettative delle varie parti interessate;
- Stabilire accordi di partnership e impegni chiari;
- comunicare regolarmente e in modo trasparente con le parti interessate.
Come si imposta un SGQ, o Sistema di Gestione della Qualità?
Come promemoria, QMS è l'acronimo di Quality Management System (Sistema di Gestione della Qualità) e si riferisce al sistema o processo di gestione della qualità implementato in modo standardizzato.
👉 Scoprite i passi da seguire per creare il vostro:
Fase 1 - Definire gli obiettivi e le aspettative dell'azienda
Come molte operazioni, il SGQ inizia con la definizione di obiettivi chiari e allineati alla strategia generale dell'azienda. In questo modo, si identifica la direzione che si vuole prendere, in modo da poter dare priorità alle azioni in modo più efficace.
A tal fine, è necessario analizzare le esigenze delle parti interessate. Clienti, fornitori, dipendenti... Tenete conto delle esigenze di tutti loro, oltre che di quelle insite negli standard applicabili.
Una volta definite le aspettative, formalizzate e comunicate la politica della qualità ai vostri team.
Fase 2 - Analizzare il sistema esistente e identificare le potenziali lacune
Prima di migliorare il sistema esistente, è necessario comprendere i propri punti di forza e di debolezza!
È quindi opportuno esaminare a fondo i processi attuali per individuare eventuali lacune rispetto agli obiettivi definiti. Audit interni, interviste e analisi dei dati sono strumenti preziosi a questo proposito.
💡 Suggerimento : vi consigliamo di redigere una mappa dettagliata dei processi. Vi aiuterà a capire meglio come funziona la vostra azienda e quindi a concentrarvi sulle aree più critiche.
Fase 3 - Attuare il piano d'azione
Un piano d'azione strutturato guida le operazioni di miglioramento formalizzando :
- i compiti da svolgere
- le persone responsabili
- le scadenze.
Tenete presente che ciascuna di queste azioni deve avere un impatto misurabile sulla qualità. Inoltre, bisogna sempre dare priorità alle iniziative in base al loro grado di rilevanza rispetto agli obiettivi stabiliti.
Nota: l'attuazione di un SGQ si basa sugli attori della qualità all'interno dell'organizzazione. Sebbene, come abbiamo visto, tutti abbiano un ruolo da svolgere, alcune parti interessate avranno una maggiore influenza sui risultati. Questi includono
- La direzione: sebbene deleghi la gestione della qualità in sé, è lei che la eleva tra i valori dell'azienda e dà così impulso al movimento. Svolge inoltre un ruolo importante nell'identificazione degli obiettivi strategici.
- il responsabile della gestione della qualità: è semplicemente il conduttore del processo, che si assicura che tutto fili liscio.
- i dipendenti: sì, ognuno, a modo suo, contribuisce al miglioramento continuo della gestione della qualità!
Strumenti di gestione della qualità
Esiste una pletora di strumenti a supporto della gestione della qualità! E per ogni anello della catena della vostra procedura.
Non li analizzeremo tutti in questa sede, perché abbiamo già un ottimo articolo sull'argomento 😉 13 strumenti di qualità per monitorare i vostri progetti e identificare rapidamente i rischi.
Tuttavia, ecco una panoramica (non esaustiva) di questi strumenti, suddivisi per tipologia di necessità. 👉
Definire e strutturare i processi
- Le varie norme ISO (ISO 9001, ISO 14001, ecc.) : queste norme forniscono un quadro strutturato per l'implementazione del vostro sistema di gestione della qualità, garantendone la conformità ai requisiti normativi e alle aspettative dei consumatori.
- SIPOC ( Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers): questo strumento serve a mappare una procedura identificando fornitori, input, processi, output e clienti. L'obiettivo? Avere una visione complessiva di questi componenti chiave della qualità.
- Mappatura dei processi: rappresenta graficamente le diverse fasi di una procedura, al fine di visualizzare le interazioni, le responsabilità e, di conseguenza, le opportunità di miglioramento.
Per analizzare e migliorare le prestazioni
- PDCA ( Plan, Do, Check, Act): noto anche come ruota di Deming, questo metodo ciclico guida il miglioramento continuo strutturando le azioni in quattro fasi: pianificazione, attuazione, verifica e regolazione.
- Legge di Pareto (80/20): la legge di Pareto individua le cause principali di un problema dimostrando che l'80% degli effetti deriva dal 20% delle cause. In questo modo è più facile stabilire le priorità delle azioni correttive.
- Le 5M (diagramma di Ishikawa): questo diagramma aiuta ad analizzare le cause principali di un problema esplorando cinque fattori determinanti: il materiale, il metodo, l'ambiente, le attrezzature e la forza lavoro.
Gestione dei rischi e delle non conformità
- FMEA : questo metodo valuta i rischi individuando le modalità di guasto, il loro impatto e la loro criticità.
- Matrice SWOT ( Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats): questo strumento strategico analizza i fattori interni ed esterni (punti di forza, debolezze, opportunità e minacce) che influenzano le prestazioni di un'organizzazione.
- Il piano di gestione delle non conformità: prevede la comprensione, la documentazione e la gestione di eventuali deviazioni dai requisiti, per evitare che si ripetano.
Monitoraggio e misurazione della qualità
- Cruscotti della qualità: centralizzano gli indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per monitorare l'efficacia delle azioni per la qualità.
- Audit interni ed esterni: queste valutazioni verificano la conformità delle operazioni ai criteri e agli standard interni.
- Liste di controllo della qualità: supportano il controllo sistematico dei requisiti dell'azienda in termini di qualità dei prodotti e dei servizi.
Coinvolgere e mobilitare i team
- B rainstorming: questa tecnica ben nota stimola l'intelligenza collettiva e la creatività. Come funziona? Riunendo i team per trovare tutte le idee possibili per risolvere un problema.
- I 5 perché: si tratta di un semplice strumento di analisi che aiuta a individuare la causa principale di un problema ponendo la domanda "Perché? ".
- Formazione sulla qualità: queste sessioni sono pensate per migliorare le competenze dei dipendenti e sensibilizzarli alle buone pratiche dell'approccio alla qualità.
E per quanto riguarda il software?
Non sorprende che, quando si parla di strumenti dedicati alla gestione della qualità (e a qualsiasi altro processo aziendale), venga subito alla ribalta la questione delle soluzioni software.
Sono state sviluppate diverse piattaforme per aiutarvi a implementare il vostro SGQ, digitalizzando e snellendo i vostri processi. In particolare, vengono utilizzate per raccogliere e analizzare tutti i dati in transito all'interno dell'organizzazione, per documentare meglio i processi di qualità e indirizzare le azioni associate.
🛠️ Prendiamo Agilium SMQ, un pacchetto software di gestione della qualità per le PMI. Consente di strutturare e gestire efficacemente le procedure di qualità, utilizzando un'ampia gamma di funzioni: mappatura dei processi, gestione dei rischi, supervisione degli audit e delle non conformità, valutazione dei fornitori, ecc. Agilium SQM ottimizza anche il monitoraggio delle azioni correttive in seguito all'identificazione delle aree di miglioramento. Il tutto attraverso un'interfaccia completamente personalizzabile (tecnologia BPM), in grado di adattarsi alle vostre esigenze.
Infine, come scegliere il software di gestione della qualità?
Siete convinti dei vantaggi di un software per la gestione del vostro sistema di gestione della qualità? Concludiamo questo articolo con una nota positiva 🤩 rivelandovi i 5 criteri che dovreste prendere in considerazione per scegliere il software più adatto a voi:
- ✅ Allineamento della soluzione alle vostre esigenze. Innanzitutto, dovete optare per uno strumento con caratteristiche perfettamente in linea con le vostre esigenze. E quindi compatibile con la struttura della vostra azienda, ma anche e soprattutto con il vostro settore di attività. Prendiamo l'esempio degli standard di qualità: semplicemente non sono gli stessi a seconda che si lavori per un editore di software o per l'industria farmaceutica.
- ✅ Scalabilità e flessibilità. In questa logica di conformità alle vostre esigenze specifiche, il vostro software di qualità deve essere in grado di supportare i vostri processi, ma anche la vostra crescita (e l'aumento della quantità di dati che ne consegue). E deve essere in grado di fare tutto questo senza trasformare i vostri cambi di parametri in una fabbrica di gas!
- Il potere della tecnologia. Al di là della copertura funzionale in sé, è importante che queste funzioni siano arricchite dalle tecnologie più recenti, a partire dall'intelligenza artificiale e dall' apprendimento automatico. Tra le altre cose, vi permetteranno di ottenere preziose intuizioni.
- Ergonomia. L'intuitività di una piattaforma facilita l'adozione da parte dei team e riduce la resistenza al cambiamento. Concentratevi sulla chiarezza dell'interfaccia, ma anche sul grado di personalizzazione dei cruscotti e sulla velocità di accesso ai dati critici.
- Scelta del fornitore di servizi. Vi consigliamo di utilizzare un editore di software riconosciuto che offra ai propri clienti un servizio di assistenza reattivo in caso di problemi. Meglio ancora se la soluzione ha una comunità di utenti attiva, sinonimo di una grande quantità di aiuto e risorse online.
Non resta che trovare il software giusto per strutturare efficacemente la vostra procedura di gestione della qualità. Il vostro marchio diventerà un'ovvietà per i consumatori ✨.
Articolo tradotto dal francese