Aumento della redditività e della qualità: la combinazione vincente di una gestione efficiente dei servizi!

Essere nel posto giusto, al momento giusto, con gli strumenti giusti: questa è l'equazione perfetta per una gestione operativa di successo!

Ma non è un'impresa da poco, perché queste operazioni comportano una precisa pianificazione delle missioni, un perfetto coordinamento delle squadre sul campo e il controllo degli eventi imprevisti. Inoltre, si tratta di rendere felici i clienti!

Ma poiché una buona gestione del servizio è un motore di performance e soprattutto un fattore di differenziazione, è fuori discussione prenderla alla leggera.

Ecco perché questo articolo svela le migliori pratiche e i software che vi aiuteranno a diventare più efficienti 💪.

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Definizione di gestione della risposta

La gestione dell'assistenza si riferisce al processo di pianificazione e coordinamento delle attività di assistenza di un tecnico, sia che si tratti di:

• manutenzione ;

• riparazioni ;

• servizi in loco.

Queste azioni possono essere svolte per conto di un'azienda, di un'organizzazione o di un privato.

Con una gestione dei servizi di alta qualità, potete essere certi che i vostri team lavorino nel posto giusto, al momento giusto e con le risorse giuste. Tuttavia, il buon funzionamento di questo processo spesso complesso richiede l'uso di strumenti digitali, come :

• Software CMMS (Computerised Maintenance Management System);

• Software FSM (Field Service Management).

💡 Da sapere: esistono vari tipi di intervento:

• interventi preventivi, programmati per evitare guasti o malfunzionamenti futuri;

• interventi correttivi, che consistono in riparazioni una volta che si è verificato un problema;

• interventi di conformità, per adattare un sistema a nuovi standard.

Le principali sfide per la gestione della risposta nel 2024

Come altri settori, anche il Field Service Management, e più specificamente la gestione dei servizi, non è stato risparmiato dai cambiamenti della società e della tecnologia.

Le sfide sono molteplici 👉.

Clienti in cerca di soddisfazione

Nell'era dell'iperconnessione, i clienti sono meno propensi a tollerare errori e altri ritardi. Allo stesso tempo, la soddisfazione del cliente è diventata un fattore chiave di differenziazione.

Di conseguenza, le aziende devono garantire l' eccellenza dei loro servizi, perché se non ci riescono, i consumatori non esiteranno ad andare a vedere se l'erba del vicino è più verde.

☝️ Una delle leve fondamentali è la reattività. I clienti si aspettano una risposta rapida e ben coordinata, soprattutto in caso di problemi. Ovviamente, anche la qualità del lavoro è un fattore importante.

Dematerializzazione dei processi

Anche il Field Service Management segue le orme della dematerializzazione, ormai integrata in tutti i settori. E a ragione: il risultato è un reale risparmio di tempo e di produttività, grazie soprattutto all'utilizzo di strumenti in grado di automatizzare numerose attività.

Inoltre, la dematerializzazione fa parte di un approccio più ecologico e privo di carta che riflette l'impegno per un'economia sostenibile.

Gestione più efficiente dei team

Un'altra grande sfida che le organizzazioni devono affrontare è il coordinamento dei team.

Si tratta di un compito arduo, soprattutto quando si ha a che fare con tanti soggetti diversi, dai clienti ai tecnici ai dirigenti.

È quindi importante prestare particolare attenzione alla :

• alla pianificazione, tenendo conto di tutti i fattori organizzativi e delle esigenze dei clienti;

• comunicazione sul campo

• gestione delle risorse, per evitare di sforare i costi senza compromettere la qualità del servizio.

Rispetto costante delle norme e della sicurezza

Infine, le nostre operazioni devono sempre rispettare le normative più severe, soprattutto in termini di sicurezza. L'inosservanza può comportare sanzioni, controversie o addirittura incidenti.

In caso di problemi, è quindi necessario disporre di tutte le informazioni relative ai lavori svolti, per dimostrare che sono stati eseguiti nel rispetto delle norme.

☝️ Naturalmente, prevenire è meglio che curare. Organizzate quindi sessioni di formazione regolari per i vostri tecnici.

Quali sono i vantaggi di una gestione ottimizzata del servizio?

Una buona gestione del servizio significa prendere in considerazione gli aspetti sopra menzionati per migliorare i processi e offrire un'esperienza che sia soddisfacente per il cliente e redditizia per l'azienda.

In definitiva, le organizzazioni otterranno numerosi benefici, generalmente basati sui due seguenti vantaggi: miglioramento della produttività e aumento del fatturato.

Miglioramento della produttività del team

L'ottimizzazione della gestione dei servizi va di pari passo con l' utilizzo di un software dedicato. E dove c'è un software, c'è l' automazione dei processi, a vantaggio della produttività dei team.

Inoltre, grazie alle applicazioni mobili di queste tecnologie, i tecnici possono accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno in pochi clic:

• storia dell'assistenza ;

• manuali ;

• istruzioni, ecc.

Il tutto direttamente dal campo. Questo riduce i tempi di inattività e i tempi morti!

Aumento del fatturato

Una buona gestione dell'assistenza significa anche una riduzione dei costi operativi. Il processo va di pari passo con una pianificazione più accurata, che consente una gestione delle risorse più efficace dal punto di vista dei costi.

Ma soprattutto, si lavora per il sacrosanto obiettivo della soddisfazione del cliente! Ad esempio, una gestione delle chiamate di alta qualità garantisce una maggiore reattività dei vostri tecnici sul campo: non solo arrivano più rapidamente, ma risolvono anche il problema in modo più efficiente, senza doversi spostare più volte (il famoso First Time Fix Rate).

Un cliente felice è un cliente che vi rimane fedele... e che vi fa guadagnare di più!

Come gestire gli interventi in modo efficace? 5 buone pratiche da conoscere

#1 Centralizzare e analizzare i dati

Nell'odierno mondo degli affari, tutto è costituito da dati. Sono questi dati a guidare le azioni delle aziende, anche nel Field Service Management.

Di conseguenza, la prima best practice è centralizzare tutte le informazioni relative agli interventi in un unico software, per analizzare meglio le situazioni e prendere le decisioni giuste.

Vale a dire: i manager più avveduti stabiliranno dei KPI (tempo medio di chiamata, numero di chiamate al giorno, tasso di soddisfazione del cliente, ecc.), se possibile alimentati da dati aggiornati in tempo reale, per individuare le aree di miglioramento.

#2 Migliorare la pianificazione e il monitoraggio delle chiamate di emergenza

Tra risparmio di tempo, ottimizzazione delle risorse e soddisfazione dei clienti, avrete capito quanto sia importante migliorare l'aspetto della pianificazione, prima ancora del turno del tecnico stesso.

Vi consigliamo di :

• Stabilire le priorità, sulla base di criteri affidabili definiti in anticipo (livello di criticità, ad esempio);

• analizzare le cause dei ritardi (è qui che entrano in gioco i nostri famosi dati 👋 ) e imparare da esse;

• prevedere un margine di manovra in caso di imprevisti.

💡 Qual è un programma di intervento efficace? Scoprite la risposta nel nostro articolo Pianificazione degli interventi, uno strumento essenziale per organizzare i vostri interventi sul campo !

#3 Impostare la manutenzione preventiva

Un'altra buona pratica è quella di programmare interventi di assistenza regolari per verificare le condizioni delle apparecchiature prima che si verifichi un guasto. Si tratta della cosiddetta manutenzione preventiva o predittiva.

Ha il vantaggio di ridurre il numero di interventi di emergenza che causano il caos nell'organizzazione dei team, ma anche di ridurre i costi di riparazione. Interessante, vero 😉 ?

#4 Semplificare la comunicazione con i team sul campo

Una buona collaborazione tra i team gioca generalmente un ruolo importante nel successo delle aziende.

Nel nostro caso, la sfida consiste nel gestire i dipendenti mobili.

Ciò significa dotarli di dispositivi che consentano loro di :

• accedere alle informazioni sull'operazione in qualsiasi momento

• segnalare in tempo reale eventuali problemi riscontrati

• comunicare facilmente con l'assistenza tecnica.

#5 Rivolgersi al software giusto

L'attuazione delle buone pratiche sopra descritte va di fatto di pari passo con l' utilizzo di software specifici.

Queste piattaforme ottimizzano tutti i processi, soprattutto quelli dei vostri dipendenti mobili. In questo modo, quando sono fuori per una chiamata, possono accedere ai dati di cui hanno bisogno direttamente dal loro smartphone o tablet e produrre i documenti necessari in diretta.

Allo stesso tempo, i supervisori beneficiano di queste tecnologie. Ad esempio, i manager responsabili della stesura dei programmi possono reagire più rapidamente per apportare modifiche in caso di imprevisti e comunicarle ai tecnici.

Centralizzare le informazioni, analizzare le prestazioni, lavorare insieme... i vantaggi sono ancora numerosi!

Come scegliere il software di gestione dei call center?

L'importanza della copertura funzionale

La prima cosa da considerare quando si sceglie un pacchetto software? La copertura funzionale, che deve corrispondere perfettamente alle vostre esigenze.

Programmazione, monitoraggio in tempo reale delle chiamate... alcune funzioni sono essenziali. Tuttavia, a volte ci si imbatte in caratteristiche specifiche legate al settore di attività, dando origine allo sviluppo di piattaforme più orientate al "business".

🛠️ Un esempio è Altagem Gestion Interventions, una soluzione per la gestione di interventi e cantieri mobili per i paesaggisti. Abbinata a un' applicazione mobile, comprende tutti gli strumenti necessari per gestire tutte le attività dei vostri operatori e del personale amministrativo. Potrete pianificare e coordinare il lavoro in modo più efficiente, oltre a comunicare con i clienti e gestire le risorse umane. Il tutto in linea con le esigenze dei professionisti del settore paesaggistico.

Altri criteri da considerare

Per fare la scelta giusta, è necessario considerare anche altri criteri:

• Integrazione della soluzione con altri sistemi. Questo vi permetterà di beneficiare degli aumenti di produttività menzionati in precedenza, tra cui l'evitare il doppio inserimento di dati.
  
  

• Prezzo. Come per ogni strumento, anche il vostro deve promettere il miglior ritorno sull'investimento possibile.
  💰 Che dire del software di gestione dei servizi gratuito? Che sia open source o meno, il software di gestione dei servizi è un'alternativa interessante... ma incontra subito dei limiti, soprattutto in termini di funzionalità e supporto.
  
  

• Personalizzazione e adattabilità, essenziali per rispondere alle vostre esigenze specifiche (creazione di flussi di lavoro personalizzati, aggiunta di campi specifici, configurazione dei diritti di accesso, ecc.)
  
  

• Facilità d'uso. Non lo si ripeterà mai abbastanza, ma la mancanza di intuitività di una piattaforma ne compromette l'adozione e l'utilizzo da parte degli utenti.

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Software di gestione delle risposte tecniche: cosa è importante?

Come ogni settore, la gestione dei servizi è soggetta a una forte concorrenza. Di conseguenza, le organizzazioni sono obbligate a perseguire la soddisfazione dei clienti ( conditio sine qua non per la loro fidelizzazione) e la redditività operativa.

E non è un'impresa da poco, perché si deve fare i conti con attori che hanno vincoli molto specifici, in particolare il personale sul campo.

Di fronte a queste sfide, la soluzione è una sola: digitalizzare le operazioni. Con il giusto software di gestione dei servizi, è possibile automatizzare le attività più noiose, centralizzare i dati e semplificare la comunicazione tra i team.

Il risultato è una maggiore reattività (e persino proattività) da parte della vostra azienda... che non passerà inosservata ai vostri amati clienti 😍.