Come creare un questionario sulla soddisfazione dei clienti in 7 passi?

I questionari di soddisfazione sono diventati un must per molte aziende. In un'epoca in cui è fondamentale fidelizzare i consumatori, condurre un' indagine di soddisfazione rimane un passo essenziale.

Ma come si crea un questionario di soddisfazione ? Quali sono le fasi principali ? E come si può realizzare un' indagine di soddisfazione che permetta di affinare la conoscenza dei clienti?

Qui di seguito vi illustriamo le fasi da seguire per raccogliere feedback preziosi, noti anche come opinioni dei consumatori, e garantire che i vostri clienti siano soddisfatti.

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Fase 1: Definire gli obiettivi del questionario di soddisfazione dei clienti

Si tratta di rispondere a una semplice domanda: "Perché volete realizzare un questionario sulla soddisfazione dei clienti e a cosa serviranno i risultati?".

Volete :

• misurare la soddisfazione dei clienti sui vostri prodotti o sulla loro esperienza di acquisto per capire cosa funziona e cosa può essere migliorato?
• Identificare il profilo dei vostri clienti ? Questo tipo di questionario vi aiuta a capire perché un cliente ha scelto la vostra azienda piuttosto che un'altra.
• capire le aspettative dei vostri clienti ? È raro che i clienti esprimano spontaneamente le loro aspettative. Per farlo, pensate di porre domande aperte come: "Cosa vi ha portato sul nostro sito?

Questa fase è fondamentale perché influenza il contenuto del questionario di soddisfazione e il tipo di domande da porre:

• domande chiuse, senza essere troppo restrittive: ogni cliente deve poter rispondere barrando una casella corrispondente al suo punto di vista;
• domande aperte per raccogliere informazioni più dettagliate, impressioni e suggerimenti. Attenzione a non utilizzarne troppe, perché richiedono più tempo all'intervistato;
• domande che incorporano scale di atteggiamento, sistemi di valutazione e di classificazione per facilitare l'analisi dei risultati e per visualizzare i cambiamenti nelle risposte nel caso di sondaggi ricorrenti.

Fase 2: Definire il pubblico di riferimento per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

A chi si rivolge il vostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Può essere l'intero database dei clienti, per garantire la massima risposta.

D'altra parte, a volte è preferibile segmentare la vostra base clienti per indirizzare un campione rappresentativo. È possibile utilizzare la segmentazione in base ai seguenti criteri:

• Socio-demografici: in base al sesso, all'età, alla professione o alla composizione della famiglia.
• Geografico: in base al paese, alla regione o al contesto urbano/rurale, ad esempio.
• Comportamentale: in base alla frequenza degli acquisti, al tipo di prodotti acquistati sul vostro sito o al canale utilizzato per accedere ai vostri prodotti, ad esempio.

👉 Potete adattare il questionario al vostro pubblico di riferimento. Le risposte ottenute vi daranno un'idea più precisa del profilo di ciascun target e delle sue aspettative, in modo da poter affinare la vostra conoscenza dei clienti.

Fase 3: Definire gli indicatori da monitorare

Identificate ora gli indicatori di prestazione chiave (KPI) da monitorare.

Questi KPI devono essere determinati in anticipo e saranno essenziali per l'analisi dei risultati dell'indagine.

I tre KPI più comunemente utilizzati per un questionario sulla soddisfazione sono :

• CSAT: Punteggio di soddisfazione del cliente.
  • Si usa per sondare i clienti subito dopo un acquisto, ad esempio.
  • Il consumatore assegna un punteggio al prodotto, alla consegna o al servizio post-vendita, ad esempio.
  • Si basa su una scala di valutazione da 1 a 5 o da 1 a 10.
    
• NPS: Net Promoter Score. Può avere un impatto sulla vostra attività a lungo termine, in quanto misura la probabilità che un cliente raccomandi la vostra azienda o il vostro marchio. Può quindi avere un impatto sulle vendite future. Il punteggio varia da 1 a 10:
  • Da 1 a 6, il punteggio è considerato negativo. Si tratta dei cosiddetti clienti "detrattori".
  • Tra 7 e 8, la risposta è considerata neutra.
  • Tra 9 e 10, i clienti sono "promotori", ambasciatori del vostro marchio che lo raccomandano.
    
• Il Customer Effort Score (CES ) adotta l'approccio opposto alla soddisfazione, valutando lo sforzo che il cliente ha dovuto compiere per effettuare l'acquisto. Ad esempio, se i vostri clienti assegnano un punteggio basso al processo di pagamento, significa che dovete raddoppiare i vostri sforzi in questa fase chiave. Il CES viene valutato su una scala da 1 a 5.

Esistono altri KPI nel campo della soddisfazione dei clienti:

• Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR),
• tempo di attesa per raggiungere il servizio clienti
• tempo medio di gestione del servizio clienti.

Fase 4: Scegliere il giusto canale di distribuzione

Il canale di distribuzione influenza sia il contenuto che il formato dell'indagine: è necessario sceglierlo prima di progettare il questionario.

Per determinare quale canale utilizzare, mettetevi nei panni dei vostri clienti:

• Quali sono i loro canali preferiti?
• Sono più attivi sui social network o tendono a preferire l'e-mail?
• Preferiscono essere contattati per telefono?

Quale canale scegliere per distribuire il sondaggio sulla soddisfazione ?

• Il vostro sito web
  • Obiettivo: raccogliere il feedback degli utenti del web nel momento esatto in cui visitano il vostro sito;
  • vantaggi: potete lanciare un questionario utilizzando una finestra pop-up, schede o un link al sondaggio con un pulsante;
  • svantaggi: fate attenzione a far partire il sondaggio in base al comportamento dell'utente , per evitare di interrompere la sua visita. È possibile attivare il sondaggio in base al tempo trascorso sul sito, alla pagina visitata o all'area su cui si passa il mouse, ad esempio.

Ecco un esempio di sondaggio sulla soddisfazione che potete realizzare sul vostro sito web:

• Reti sociali:
  • Obiettivo: raggiungere il vostro pubblico di riferimento attraverso il social network che usa di più e nel momento esatto in cui è online;
  • vantaggi: ogni network ha la propria soluzione di sondaggio. Basta inserire le domande e le informazioni sul target direttamente nello strumento dedicato;
  • Svantaggi: le risposte sono immediate, ma spesso poco approfondite.

Ecco un esempio di sondaggio su Facebook:

• via e-mail:
  • obiettivo: raggiungere rapidamente un gran numero di destinatari, ovunque si trovino nel mondo;
  • vantaggi: l'e-mail può essere utilizzata per inviare questionari di soddisfazione lunghi e dettagliati, consentendovi di conoscere ancora meglio i vostri clienti;
  • svantaggi: attenzione ai tempi di risposta, a volte lunghi, e al rischio che le e-mail finiscano nelle caselle di spam dei clienti. Questo potrebbe avere un forte impatto sul tasso di risposta.

👉 Se optate per questo canale, ricordate di inviare il sondaggio di soddisfazione via e-mail ai vostri target includendo la prima domanda direttamente nel corpo del messaggio o un pulsante che presenti l'azione da compiere.

Esempio di sondaggio di soddisfazione via e-mail:

• SMS:
  • obiettivo: ottenere risposte dai vostri target e implementare KPI come CSAT o NPS (vedi sopra: "Definire i giusti KPI"), in quanto consente di porre domande semplici;
  • Vantaggi: questo canale consente di raccogliere opinioni in modo rapido e immediato;
  • Svantaggi: attenzione, i questionari di soddisfazione via SMS devono essere brevi.

Un esempio di questionario di soddisfazione via SMS:

Fase 5: Scegliere tra un questionario di soddisfazione Word o un'applicazione software.

Opzione 1: questionario di soddisfazione Word

Innanzitutto, è possibile misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando un documento Word.

• Vantaggi: gli utenti possono compilare il questionario di soddisfazione facilmente dal proprio computer;
• Svantaggi: la scelta delle funzioni e del design. Anche se questo richiede semplicemente una certa conoscenza del layout di pagina, la presentazione rimarrà basilare;

Esempio di questionario di soddisfazione in Word :

Opzione 2: Questionario di soddisfazione online

Se preferite realizzare un questionario di soddisfazione online, sono disponibili diversi strumenti, come il software :

• software per sondaggi e questionari
• software per la gestione delle opinioni e dei feedback.

I software per questionari online sono soluzioni chiavi in mano che consentono di creare, organizzare, distribuire e analizzare facilmente il sondaggio.

Alcuni esempi di software per la creazione di questionari online:

• Qualtrics, MyFeelBack, Smart Tribune, Typeform, consentono di raccogliere le opinioni dei consumatori in ogni punto di contatto principale del customer journey, di analizzare i dati e di compilarli per contribuire ad attivare azioni correttive;
• Google Forms per creare un questionario di soddisfazione gratuito, scegliere diversi tipi di domande e stabilire se sono obbligatorie o meno. Le risposte vengono esportate automaticamente in un foglio di calcolo. Ancora più semplice con la suite Google WorkSpace.

Fase 6: Progettazione del questionario di soddisfazione del cliente

Ora è il momento di progettare il questionario di soddisfazione del cliente. Come procedere?

1. Includete un titolo: pensate a un titolo accattivante che invogli il vostro pubblico target a compilare il questionario di soddisfazione.
2. Scrivete un'introduzione: in essa vengono indicati gli obiettivi dell'indagine, la durata prevista e le istruzioni per la compilazione del questionario.
3. Variare le domande: includere tre tipi principali di domande per tenere conto dei diversi criteri emotivi, affettivi, cognitivi e comportamentali.
4. Fate attenzione al design: optate per un design attraente, chiaro e ordinato, in modo da non affogare i rispondenti in una massa di informazioni. Potete scegliere tra diversi modelli di flusso: a imbuto, a clessidra o cronologico.
5. Ringraziare i clienti: come breve introduzione, ricordate sempre di ringraziare i clienti che si prendono il tempo di compilare il vostro questionario di soddisfazione.
6. Testate il questionario: pianificate una fase di test con un piccolo numero di persone per assicurarvi che il sondaggio funzioni correttamente e per verificare che non ci siano pregiudizi nelle domande.

Esempio di un questionario di soddisfazione dei clienti accattivante:

Fase 7: Analizzare i risultati del questionario sulla soddisfazione dei clienti

Una volta creato e distribuito il questionario al pubblico target, il passo successivo è analizzare le risposte per determinare il tasso di soddisfazione.

A tal fine, è necessario fare riferimento ai KPI definiti in precedenza. Potete anche creare dei filtri per eseguire tabulazioni incrociate in base a una domanda chiave o a un particolare segmento di rispondenti.

Soprattutto, siate obiettivi nella vostra analisi: secondo MyFeelBack, un errore comune è quello di interpretare i risultati basandosi su intuizioni di base.

Condividete rapidamente questi dati con i dipartimenti competenti della vostra azienda o con le parti interessate alla vostra ricerca di mercato.

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Errori da evitare con il questionario di soddisfazione

• Un questionario troppo lungo: gli utenti devono poter rispondere in non più di 5 minuti, altrimenti rinunceranno prima della fine.
• Inviare il questionario nel momento sbagliato: troppo presto e il cliente non sarà in grado di rispondere. Troppo tardi e si sarà già dimenticato dei vostri prodotti e servizi.
• Presentare domande complesse: evitare formule prolisse o una grammatica troppo sofisticata. In questo modo si evita una grande varietà di interpretazioni.
• Porre più domande in una sola: è difficile sapere a quale domanda specifica il cliente stava cercando di rispondere. Pensate di concentrarvi su una domanda alla volta.
• Orientare le risposte: una domanda come "Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza di acquisto?" suggerisce che i clienti sono soddisfatti. La domanda "Quanto è rimasto soddisfatto della sua esperienza di acquisto?" è più neutra.

Il questionario di soddisfazione è quindi di fondamentale importanza per determinare cosa funziona durante il processo di acquisto.

Prima si adottano azioni correttive, più i clienti e gli intervistati si sentiranno presi in considerazione... e più alti saranno i livelli di soddisfazione !