Trasformare i dati in approfondimenti per migliorare la conoscenza dei clienti
Come possono i moderni strumenti tecnologici creare una customer experience personalizzata e un coinvolgimento omnichannel?
Questa è la domanda a cui risponde Maurizio Alberti, VP Sales di Mapp Digital, spiegando innanzitutto perché le aziende B2C dovrebbero adottare soluzioni di marketing omnichannel.
Queste tecnologie ci permettono di avere una visione a 360° di ogni cliente, consentendoci di migliorare e personalizzare la sua esperienza, che in molti casi è ancora standardizzata e non tiene conto delle abitudini, delle preferenze o dei diversi momenti.
Per ottenere una visione completa di ogni cliente e raggiungere un alto livello di personalizzazione in ogni punto di contatto, è importante fare dei dati il conduttore della vostra strategia digitale. Questi dati devono poi essere sfruttati e trasformati in insight, per un'adeguata attivazione di marketing. La Customer Data Platform è la soluzione data-driven che facilita questa orchestrazione.
I vantaggi di una soluzione di marketing data-driven
Il primo vantaggio è economico. Numerosi studi condotti dalla società di consulenza americana Nucleus Research stimano il ROI delle analisi di marketing intorno al 900%. Se sfruttati correttamente, gli insight generano un impatto significativo sul ROI delle spese di marketing e sul fatturato dell'azienda. La percentuale di spesa dedicata all'analisi di marketing aumenterà nei prossimi 3 anni.
Un altro aspetto a medio e lungo termine è la capacità di influenzare l'esperienza e la fedeltà dei clienti. Ottenendo una visione unificata dei vostri clienti, potrete comprendere meglio le loro esigenze e aspettative. Grazie ai dati raccolti e sfruttati, sarete in grado di influenzare il loro percorso, dall'acquisizione alla fidelizzazione, con messaggi e attivazioni personalizzati al 100%.
Il terzo vantaggio è che fornisce un' unica metodologia per facilitare la collaborazione tra i reparti che lavorano su diversi touchpoint (acquisizione, conversione, fidelizzazione). Concentrandosi sull'analisi del cliente, Mapp mira a prevedere il suo comportamento d'acquisto e a personalizzare l'offerta che gli viene fatta, per ottenere una relazione veramente personalizzata. Questo genera spesso un'enorme quantità di dati difficili da gestire. La tecnologia è quindi essenziale.
La personalizzazione farà la differenza, ma deve essere alimentata dalla tecnologia
Per offrire una customer experience personalizzata e aumentare il coinvolgimento in ogni fase del customer journey, è necessario comprendere, ma soprattutto anticipare, le azioni che i clienti compiranno. Grazie ai motori di intelligenza artificiale e a una soluzione di marketing intelligente, è possibile prevedere il comportamento dei clienti, ad esempio per recuperare i cestini abbandonati nel processo di acquisto online, per prevedere le conversioni, il valore del prossimo ordine o addirittura per prevenire il churn.
L 'intelligenza artificiale aiuta i marketer a semplificare e automatizzare operazioni complesse e a trasformare i dati in informazioni, in modo da poter prendere decisioni più consapevoli. Il lavoro degli analisti arriva generalmente alla fine del lavoro dei marketer, mentre in Mapp riteniamo che l'analisi dei clienti sia il punto di partenza strategico che guiderà tutte le attività di esecuzione.
Una sfida importante nell'analisi dei dati è quella di avere al proprio interno le competenze necessarie. La maggior parte delle aziende prende ancora decisioni basate sull'intuito, sul senso dell'istinto o sull'esperienza passata, ma questi elementi, pur essendo importanti, non tengono conto della continua trasformazione del cliente. Le aziende che vogliono differenziarsi devono adottare strategie basate sui dati, essere in grado di comprenderli e trasformarli in intuizioni e quindi in decisioni. La soluzione, se l'azienda non ha queste competenze al suo interno, è affidarsi alla tecnologia. Esistono strumenti che possono essere facilmente utilizzati dai marketer e personalizzati, come i cruscotti creati appositamente da Mapp per diversi settori, dall'e-commerce alla finanza e ai media. Le aziende con risorse interne possono utilizzare queste soluzioni come punto di partenza per sviluppare strumenti più avanzati.
La soluzione Mapp è progettata per raccogliere, analizzare e attivare in modo efficiente i dati per campagne personalizzate su canali quali e-mail, mobile, push, web e social media.
Caso di studio
myToys è un rivenditore tedesco specializzato nella vendita di prodotti per bambini, abbigliamento e giocattoli. È anche la dodicesima piattaforma di e-commerce in Germania, con oltre 130.000 SKU di prodotti.
myToys analizza e ottimizza ogni parte del suo customer journey multimarca utilizzando Mapp Intelligence. L'azienda ha implementato questa soluzione per tre dei suoi marchi: myToys, mirapodo e yomonda. Combinando diversi marchi sotto un unico brand, si è rapidamente resa conto del valore di basare la maggior parte delle decisioni di marketing sui dati.
Oltre un centinaio di report e dashboard sono utilizzati dai team di prodotto, marketing e merchandising per aiutarli a prevedere la domanda e a comprendere meglio le tendenze emergenti.
Per il marketing, in particolare, il caso d'uso principale è stato l' ottimizzazione dei flussi del customer journey una volta che i clienti sono già sul sito (dall'ingresso alla conversione). La maggior parte degli insight utilizzati dal team di marketing riguarda l'imbuto e le varie fasi della navigazione, con informazioni granulari sul mezzo pubblicitario di origine, sulla tecnologia, sull'interesse per il prodotto e sullo stato di LTV (Life Time Value) dei clienti.
La sfida più grande che myToys ha dovuto affrontare in termini di customer insight è stata la sua esperienza di acquisto multimarca. L'azienda ha diversi negozi combinati in un unico processo di checkout (KombiShopping). Ad esempio, un "ordine myToys" può contenere prodotti provenienti da diverse piattaforme di e-commerce appartenenti allo stesso gruppo. Di conseguenza, molti cruscotti di analisi e approfondimento sono stati adattati all'esperienza KombiShopping.
Nessun altro fornitore indipendente di marketing automation multicanale e di customer insights è in grado di offrire questo livello di personalizzazione per soddisfare questi requisiti unici.
Mapp Digital in breve
I marketer e gli specialisti dei dati dovrebbero potersi concentrare su ciò che fa la differenza per il loro business, piuttosto che passare tutto il tempo a domare la tecnologia. Con la piattaforma di customer engagement di Mapp, i marketer possono concentrarsi su ciò che conta davvero e sulle idee interessanti che potrebbero alimentare la loro strategia.
Utilizzando la customer intelligence e l'analisi di marketing, le aziende possono ottenere in modo semplice ed efficiente informazioni dai dati su diversi canali per attivare campagne di marketing altamente personalizzate.
I clienti beneficiano di modelli predittivi alimentati dal nostro motore AI, che consentono di realizzare campagne cross-canale mirate, automatizzate e ottimizzate. I messaggi automatici vengono inviati attraverso il canale di marketing più appropriato, al momento giusto, con la frequenza giusta e alla persona giusta. Grazie alla personalizzazione avanzata e personalizzata, si raggiungono gli obiettivi di fidelizzazione e coinvolgimento a lungo termine dei clienti.
Articolo sponsorizzato. Gli esperti che hanno contribuito sono autori indipendenti dal team editoriale di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.
Articolo tradotto dal francese