5 processi per automatizzare le vendite in abbonamento
Secondo uno studio Syntec Numérique/IDC, i ricavi degli editori SaaS sono cresciuti del 25% nel 2018. Questa tendenza è destinata ad accelerare nel 2019, con una crescita di quasi il 30%. Il modello di abbonamento tende a conquistare tutti i settori di attività. Un tempo appannaggio del mondo digitale, oggi è un driver di crescita in tutti i settori. Gli utenti ne apprezzano la flessibilità, le aziende si aprono a nuovi clienti e capitalizzano la durata di questo modello.
Esistono due modelli possibili: il modello classico di abbonamento, in cui il consumatore ha accesso a un prodotto o a un servizio in cambio del pagamento di un importo fisso in un momento prestabilito; e il modello pay-per-use, in cui l'abbonato viene fatturato in base all'uso che fa del prodotto o del servizio, o in base al suo consumo effettivo.
Ogni fase della vendita in abbonamento (dalla sottoscrizione alla fatturazione e alle notifiche) richiede un adattamento completo dei sistemi transazionali e contrattuali che non può essere improvvisato. Ogni fase deve inoltre adattarsi ai nuovi parametri della relazione con il cliente che, a partire dall'abbonamento, diventa una relazione a lungo termine e a distanza. Quali sono quindi i processi chiave da padroneggiare per passare strategicamente alle vendite in abbonamento?
1. La sottoscrizione
La fase di sottoscrizione è un passo decisivo nella contrattualizzazione di un contratto. Essendo la prima fase del nuovo rapporto con il cliente, deve ispirare fiducia, in altre parole, deve essere :
- Completa, precisa e integrata
Esiste una moltitudine di offerte in abbonamento e a pagamento. Determinare il sistema giusto per ogni azienda e renderlo omogeneo è il primo obiettivo della vendita in abbonamento. È inoltre essenziale che il cliente comprenda le offerte, senza ambiguità, in modo che il suo processo di acquisto sia fluido e senza interruzioni. Far sì che il futuro cliente abbandoni la piattaforma e il marchio, soprattutto quando si tratta di informazioni sul pagamento, può rallentare il processo di sottoscrizione e ridurre la qualità dell'esperienza del cliente.
La costruzione dell'offerta e la sua percezione da parte dell'utente sono un fattore chiave per il successo dell'abbonamento. Un'offerta ben configurata ridurrà il tempo di sottoscrizione e quindi ottimizzerà il tasso di conversione.
- Anticipare per generare più business
Di fronte alla complessità delle mutevoli condizioni di marketing, troppe aziende rinunciano ad aprire il proprio business a nuovi target, nuovi pacchetti e nuove condizioni di prezzo. Anticipare i diversi percorsi di abbonamento significa aumentare l'attrattiva e garantire un business aperto al futuro e allo sviluppo.
Un solido sistema di gestione delle vendite in abbonamento offre competenza e una soluzione pronta all'uso che garantisce la prima fase di un' esperienza utente di successo.
2. Pagamento e fatturazione
La funzione di pagamento e fatturazione ha un'influenza significativa sul tasso di conversione. Il tipo di metodi di pagamento offerti, le modalità di utilizzo e gli strumenti di lotta alle frodi devono essere adattati alle esigenze degli utenti. L'obiettivo è mettere in atto strumenti che si adattino perfettamente alla vostra azienda e alle esigenze dei vostri clienti, con una garanzia di sicurezza.
L'ottimizzazione di una strategia di pagamento richiede quindi un approccio molto specifico, che offre numerosi vantaggi:
- Riconciliazione dei pagamenti off-line iniziali e ricorrenti
Il modello di vendita in abbonamento prevede generalmente il pagamento online con il cliente. Tuttavia, alcune aziende possono offrire pagamenti offline (assegno o bonifico bancario). Questi due tipi di pagamento comportano due processi diversi che la piattaforma di gestione degli abbonamenti può riunire, poiché le soluzioni di pagamento tradizionali non consentono di farlo.
Un altro vantaggio della piattaforma di gestione è che può elaborare automaticamente i pagamenti con assegno. In questo modo non c'è il rischio di perdere i clienti che pagano con assegni e non c'è bisogno di un'elaborazione manuale.
- Ottimizzare il processo di sollecito
Nel caso di procedure di pagamento non andate a buon fine, l'avvio del processo di sollecito può essere spiacevole, persino vessatorio, e portare addirittura al churn. Grazie a un "processo di sollecito" automatizzato, la rappresentazione del pagamento, a volte multiplo, è automatica e soprattutto discreta. Questo garantisce un buon rapporto con l'utente ed è anche un ottimo modo per prevenire i mancati pagamenti. Questo processo di sollecito, specifico della piattaforma di gestione, recupera fino al 15% dei pagamenti non andati a buon fine.
- Garantire la sicurezza e la conformità alle normative
Una soluzione affidabile per la gestione degli abbonamenti aiuta le aziende a rimanere conformi alle norme e agli standard contabili vigenti. I pagamenti con carta o con mandato SEPA sono processi intrinsecamente diversi, ma possono anche variare da una banca all'altra.
Anche le modifiche normative volte ad aumentare la sicurezza dei vari pagamenti online sono regolari e hanno un impatto. Ad esempio, a partire dal 14 settembre 2019, la Strong Customer Authentication (SCA), una nuova modalità di autenticazione dei pagamenti online, sarà introdotta in tutta Europa come parte della seconda direttiva sui servizi di pagamento (PSD2). L'obiettivo della SCA è ridurre le frodi aumentando la sicurezza attraverso l'autenticazione a due fattori per i pagamenti elettronici.
Per gli esercenti che raccolgono pagamenti ricorrenti con carta, l'SCA si applicherà all'impostazione iniziale della transazione.
Una piattaforma di gestione delle vendite basata su abbonamento garantisce la sicurezza e la conformità normativa, pur rimanendo all'interno del marchio.
3. Fatturazione basata sull'uso
Il modello pay-as-you-go sta prendendo piede in un numero sempre maggiore di settori. Un tempo limitato alla telefonia o all'elettricità, si sta ora diffondendo sempre di più, in settori talvolta inaspettati. Si tratta di un modello vincente che, una volta automatizzato in termini di fatturazione, è eccellente dal punto di vista commerciale: la fatturazione a consumo offre il giusto prezzo, trasparenza e agilità.
- Vantaggio competitivo: un buon prezzo
La fatturazione a consumo colma il divario tra le diverse offerte di prezzo. Il prezzo diventa più equo per il cliente, il che rappresenta un vantaggio competitivo, ma non l'unico. La fatturazione on demand significa anche vendere l'uso piuttosto che il prodotto, e quindi valorizzare l'innovazione attraverso l'uso. In termini di percezione, è più soddisfacente e consente alle aziende di adottare strategie di up-selling e di recuperare il proprio potere di determinazione dei prezzi.
- Fatturazione basata sull'uso: complicata? Non necessariamente...
Molte aziende rinunciano alla fatturazione pay-per-use a causa della sua complessità. Una soluzione di gestione degli abbonamenti può automatizzare tutti i modelli di fatturazione pay-as-you-go. Aiuterà a definire fin dall'inizio un'offerta più ampia, adattabile sia al B2B che al B2C, e garantirà che la fatturazione sia sempre equa e giustificata.
4. Gestione delle licenze o provisioning
Il provisioning è l'azione di impostazione degli account utente (creazione, modifica, cancellazione, disattivazione) e dei relativi diritti.
Il sistema di gestione delle vendite basato sull'abbonamento consente la sincronizzazione in tempo reale tra il provisioning e l'utilizzo complessivo dell'abbonato. Una modifica del provisioning viene immediatamente presa in considerazione dal sistema di gestione delle vendite in abbonamento, senza rischi di errori o omissioni e in modo efficiente.
In questo modo si garantisce il rapporto commerciale in entrambe le direzioni: se l'utente non ha pagato i suoi diritti d'uso (mancato pagamento, carta non valida, ecc.), il servizio viene sospeso. Allo stesso modo, gli utenti che interrompono un abbonamento senza modificare i propri diritti di accesso vengono immediatamente informati. Tutto questo in tempo reale, migliorando il rapporto commerciale e l'esperienza dell'utente.
5. La notifica
Le vendite in abbonamento creano una relazione con il cliente completamente nuova: una relazione a lungo termine e a distanza. Di conseguenza, è indispensabile che sia basato sulla fiducia. Con una piattaforma di gestione automatica degli abbonamenti, una certa quantità di informazioni essenziali per l'utente è disponibile in modo trasparente e in tempo reale:
- cronologia delle transazioni
- archiviazione delle fatture
- stato dei pagamenti (in particolare pagamenti imminenti o non riusciti).
Anche i rimborsi e gli aggiornamenti delle informazioni sui pagamenti vengono notificati automaticamente. Nel loro insieme, questi strumenti di comunicazione creano un rapporto più reattivo, continuo e strutturato tra un marchio e i suoi utenti.
In conclusione...
Le vendite in abbonamento sono un modello di business potente e sostenibile. Si tratta di un indubbio vantaggio competitivo che consente di conquistare nuovi clienti. Questo nuovo modello richiede una vera e propria agilità per quanto riguarda l'automazione, che può essere dispendiosa in termini di tempo e, soprattutto, controproducente senza l'aiuto di un esperto.
Non si può improvvisare questo passaggio e una piattaforma esperta vi guiderà nel percorso di crescita.
Articolo tradotto dal francese