Gestione dei social media: attenzione all'eccesso di automazione
"I social network sono fantastici (perché sono 'gratuiti'), ma richiedono molto tempo e voglio che i miei team ci dedichino il meno possibile": Ammettiamolo, l'abbiamo già sentito tutti, in una forma o nell'altra.
Sviluppare la reputazione, generare lead, avvicinarsi alle comunità... Fin dall'inizio, la promessa delle piattaforme di social media per le aziende è seducente. Un grande valore aggiunto a fronte di un investimento minimo. L'unica fregatura è che tutto questo richiede tempo e il tempo, si sa, è denaro.
La produzione di contenuti, l'interazione con le comunità e l'assistenza ai clienti richiedono risorse umane. La tentazione di cedere al richiamo delle sirene dell'automazione è grande: chi non ha mai sognato di sbarazzarsi di alcune attività per risparmiare tempo? ECCEZIONE... nel social network c'è la parola social, perché è l'elemento umano che rende il social networking così prezioso! Pensate di risparmiare risorse quando in realtà state segando il ramo su cui siete seduti. Automatizzando troppo, i vostri post mancheranno di contesto, il vostro coinvolgimento diminuirà e così anche la soddisfazione e la qualità dell'esperienza offerta ai vostri clienti.
Che cos'è l'automazione?
Può assumere molte forme! Per cominciare, ci sono gli strumenti di programmazione. Aziende come Buffer, Hootsuite o Agorapulse consentono di programmare in anticipo i contenuti sui vari social network. La soluzione più semplice è programmare i contenuti da un social network all'altro e da una settimana o un mese all'altro. Si noti che il gruppo Facebook ha recentemente iniziato a offrire una funzione di questo tipo attraverso il suo Creator Studio, ma solo per le proprie reti, ovvero Facebook e Instagram.
Un altro esempio sono i chatbot, utilizzati in modo eccessivo e per qualsiasi scopo: non c'è niente di più irritante che parlare con un robot che non capisce il vostro problema e non offre alcuna soluzione. L'utente si infastidisce, abbandona la conversazione e se ne va con un'esperienza di marca più che passabile.
Infine, le risposte salvate. Anche in questo caso, cosa c'è di più frustrante che vedere visualizzata più volte la stessa risposta a un tweet o a un commento su Facebook? L'utente non si sente considerato e nemmeno ascoltato e probabilmente abbandonerà il vostro prodotto o servizio.
In conclusione, il minimo che si possa dire è che per il momento gli esperimenti non sono stati molto risolutivi! Ma chissà, con il giusto mix di tocco umano e un pizzico di intelligenza artificiale, gli strumenti e le tecnologie di automazione potrebbero rivoluzionare il marketing digitale in futuro.
Morte all'automazione, lunga vita all'ottimizzazione!
In definitiva, quello che voglio farvi capire è che l'automazione in tutti i sensi, senza alcuna riflessione, non ha senso. La vera domanda da porsi è quale valore aggiunto si vuole trarre da queste tecniche. Naturalmente, l'automazione non è il problema, ma deve essere ponderata!
Programmare i post per un lungo periodo consente di risparmiare un'enorme quantità di tempo. D'altra parte, è necessario che qualcuno si occupi di programmarli al momento giusto, con formulazioni e codici adeguati a ciascuna piattaforma, per coinvolgere la vostra community e non limitarsi a ripetere sempre lo stesso messaggio.
Un' automazione ragionata significherebbe anche programmare i contenuti "freddi", ma lasciare spazio nei vari calendari editoriali per contenuti più caldi o per rimbalzare su eventi attuali. Una promozione? Un aggiornamento sul vostro prodotto o servizio? Comunicare sul momento e nel formato giusto: penso alle Storie e ai Tweet, che sono più adatti alla comunicazione istantanea.
Lo stesso vale per le risposte salvate. Possono essere molto utili in certi casi. Usatele con saggezza e, soprattutto, personalizzatele! Aggiungete il nome di battesimo del vostro contatto e un bel messaggio per concludere la conversazione. Il cliente o il potenziale cliente si sentirà apprezzato e unico. Non solo un numero su un elenco. Ancora una volta, spetta alla persona responsabile della gestione della community coinvolgere il proprio pubblico. Lasciate che esprimano la loro personalità e quella del vostro marchio, anche quando si tratta di risposte automatiche.
E i chatbot? Tutti abbiamo avuto una brutta esperienza con loro! È inutile chiedere troppo, perdereste l'interlocutore. Utilizzateli per qualificare una richiesta, rispondere a semplici domande sul vostro prodotto o servizio (costi di consegna, IVA, metodi di pagamento, ecc.) o identificare un problema. Una volta fatto questo, spetta a un umano prendere in mano la situazione e fornire una risposta chiara alla richiesta del cliente. Soprattutto, non fate passare il vostro robot per un essere umano. Dite al cliente che il vostro bot serve a qualificare la sua richiesta e che, una volta terminato, sarà un vostro collaboratore in carne e ossa a subentrare per fornire un valore aggiunto: una risposta di vendita adeguata o una soluzione al suo problema.
Per concludere
Gli strumenti di automazione sono un ottimo modo per aiutare voi o i vostri team a scalare i vostri sforzi e la vostra presenza sui social network. Risparmierete tempo e denaro e vedrete i primi risultati abbastanza rapidamente. Tenete presente che prima di iterare i metodi, dovete testare e misurare. Non limitatevi a indicatori "di base" come le dimensioni delle vostre community, ma analizzate i concetti di engagement e di click sui vostri post.
Infine, non perdete di vista il fatto che sono i vostri team a conoscere le caratteristiche specifiche di ogni social network, delle vostre community e del vostro prodotto o azienda. È su di loro e solo su di loro che si basa la maggior parte del vostro valore aggiunto sui social network. Pensateci bene prima di fare il grande passo e affidatevi alla risorsa migliore di tutte: le risorse umane!
Articolo sponsorizzato. I collaboratori esperti sono autori indipendenti dalla redazione di appvizer. I loro commenti e le loro posizioni sono personali.
Articolo tradotto dal francese