6 passi per una base di conoscenze che dia potere a clienti e dipendenti

Le aziende non possono più permettersi di perdere tempo a cercare le conoscenze che già possiedono. Soprattutto in un'epoca di progresso tecnologico, di diversificazione dei canali e di sviluppo dei Big Data, quando i clienti si aspettano risposte immediate e precise...

È qui che entra in gioco la base di conoscenza. Non solo funge da catalogo di informazioni, ma è anche una piattaforma centrale per diffondere le conoscenze giuste, al momento giusto, alle persone giuste. Concentratevi su questo strumento che è diventato indispensabile per le aziende.

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Che cos'è una base di conoscenza?

Definizione generale di base di conoscenza

Una base di conoscenza può essere illustrata come un archivio in cui le aziende possono trovare tutte le informazioni acquisite dalla loro creazione. Si tratta quindi di un sistema organizzato per archiviare, gestire e condividere informazioni, conoscenze e risorse.

Le informazioni vengono raggruppate e categorizzate in base a temi predefiniti. Ad esempio, le informazioni possono essere classificate in base al tipo di prodotto o servizio, oppure in base ai diversi reparti dell'organizzazione.

Il funzionamento self-service e l'accessibilità online della base di conoscenza mirano a centralizzare la conoscenza all'interno di un'organizzazione, al fine di facilitare l'accesso alle informazioni e promuovere l'efficienza, sia per :

• risolvere problemi
• rispondere a domande
• migliorare i processi di lavoro.

È indispensabile distinguere tra una base di conoscenza e una base di informazioni!

La base di informazioni memorizza principalmente documenti non strutturati e li rende disponibili. Mentre la base di conoscenza trasforma queste informazioni in conoscenza immediatamente utilizzabile.

Due tipi di base di conoscenza

La base interna

Una base di conoscenza interna è un sistema centralizzato all'interno di un'organizzazione per archiviare e condividere le informazioni e le risorse necessarie per il buon funzionamento dell'azienda. Viene utilizzata principalmente dai dipendenti per :

• accedere alle informazioni rilevanti relative al proprio lavoro,
• risolvere i problemi quotidiani
• migliorare la produttività.

I dipendenti possono trovare tutte le procedure, le guide e le best practice della loro azienda. Questo database interno facilita la gestione delle conoscenze interne per rafforzare la collaborazione, evitare compiti ridondanti e garantire la continuità del servizio, anche in caso di cambio di personale. In generale, dato il desiderio di utilizzo esclusivo di questa biblioteca, la base di conoscenze è altamente sicura e le informazioni in essa contenute sono affidabili.

Il database esterno

La base di conoscenza esterna, invece, concentra i dati destinati al pubblico, come clienti, utenti e partner. L'obiettivo di questo spazio è aiutare questi soggetti esterni. Questa piattaforma condivide informazioni pratiche per :

• aiutare i clienti a utilizzare un prodotto
• trovare risposte alle domande più frequenti
• leggere le istruzioni per l'uso
• individuare soluzioni a problemi comuni.

La base di conoscenze esterna è accessibile a tutti via Internet. Diffondendo le conoscenze, questa infrastruttura digitale ottimizza l'autonomia dei consumatori e rafforza la trasparenza dell'azienda.

Quali sono i vantaggi di una base di conoscenze?

Migliorare l'esperienza del cliente

Una base di conoscenze migliora l'esperienza dei consumatori offrendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un ambiente self-service.

Accesso rapido alle informazioni

I clienti possono trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti:

• FAQ
• procedure
• Guide per l'utente, ecc.

Nel suo studio sull'ipermodernità, Gilles Lipovetsky descrive una società caratterizzata da immediatezza, mobilità e flessibilità. Definisce i consumatori moderni come "iperconsumatori" alla ricerca di una gratificazione immediata. In linea con queste mutate abitudini di consumo, il servizio clienti deve essere adattato.

Di conseguenza, questa biblioteca - la base di conoscenze - può essere consultata senza dover contattare il servizio clienti. Di conseguenza, non c'è alcun ritardo nel mantenere i clienti informati, rispondendo al fenomeno ATAWAD: Any Where, Any time, Any Device. ATAWAD riflette il fatto che i consumatori di oggi vogliono accedere alle informazioni o ad altre risorse in qualsiasi momento, ovunque e da qualsiasi supporto. Questa piattaforma di dati condivide il suo aiuto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quindi, quando questo database è ben organizzato, consente ai clienti di accedere all'assistenza in qualsiasi momento, anche al di fuori degli orari di assistenza.

In breve, i clienti ottengono una risposta rapida e voi risparmiate tempo nella gestione delle loro richieste. È una situazione vantaggiosa per tutti!

Sviluppare la capacità di agire in modo indipendente

Le basi di conoscenza offrono il self-service. In altre parole, i clienti hanno un accesso completamente libero alle informazioni attraverso tutti i loro supporti digitali. Tuttavia, libero accesso non significa informazioni errate. L'azienda deve garantire l' affidabilità delle proprie risorse per fornire risposte accurate e di qualità ai clienti. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente, a volte persino a rafforzarne la fedeltà.

Inoltre, contribuire a responsabilizzare i clienti porta allo sviluppo della loro autocura. In altre parole, mettere a disposizione dei clienti degli strumenti permette loro di risolvere i propri problemi in modo autonomo e di ottenere informazioni senza rivolgersi a un consulente.

Ottimizzare le prestazioni aziendali

Naturalmente, una base di conoscenze qualitative e variegate gioca un ruolo importante nella ricerca di immediatezza dei consumatori. E questo è solo uno dei vantaggi di questa piattaforma! La vostra azienda può trarre vantaggio in termini di comunicazione interna e di riduzione dei costi.

Promuovere un'informazione trasparente e fluida all'interno dell'azienda

Una base di conoscenza, come dice il titolo, archivia e rende accessibili conoscenze uniformi, verificate e multidisciplinari. La qualità e la gestione di queste risorse sono potenti leve per la crescita.

In primo luogo, una gestione efficace della base di conoscenze garantisce un' esecuzione uniforme dei compiti e una collaborazione fluida tra i vari reparti dell'azienda. Ciò contribuisce a rafforzare la coerenza dell 'organizzazione, promuovendo un ambiente di lavoro piacevole e una forte immagine del marchio.

In secondo luogo, i dipendenti di questa piattaforma digitale hanno libero accesso alle risorse, allo stesso modo dei consumatori. Nella base di conoscenze, i dipendenti possono trovare aiuto tramite :

• guide pratiche
• tutorial
• protocolli di sicurezza
• regolamenti e politiche di lavoro
• risposte a problemi che si sono presentati, ecc.

I dipendenti sono così più autonomi: i dirigenti e le risorse umane possono gestire il loro tempo in modo ottimale per concentrarsi su operazioni più importanti.

Infine, la base di conoscenza incoraggia gli scambi tra i dipendenti esperti e altre parti. L'obiettivo è creare un quadro che incoraggi la condivisione delle conoscenze e dei feedback tra i dipendenti.

Riduzione dei costi di formazione interna

La base di conoscenze consente di digitalizzare diversi processi interni, come la formazione. La digitalizzazione di questi processi comporta una serie di vantaggi, che hanno tutti un impatto sulla riduzione dei costi dell'organizzazione.

In primo luogo, questi risparmi si spiegano con il fatto che i nuovi assunti sono in grado di sviluppare le proprie competenze più rapidamente , grazie all'accesso immediato alle best practice e al lavoro dei dipendenti più esperti.

In secondo luogo, i dipendenti hanno accesso a una formazione continua basata su dati aggiornati e di alta qualità.

Inoltre, la migliore comprensione delle procedure da parte dei dipendenti riduce i rischi e i costosi errori.

Creare una base di conoscenze in 3 fasi

Fase 1: identificare le esigenze del pubblico target

Come tutte le offerte, l'utilità dei servizi di knowledge base dipende dalla loro capacità di soddisfare le reali esigenze del pubblico di riferimento .

Inoltre, è essenziale comprendere in anticipo le motivazioni alla base del comportamento degli utenti finali, in modo da poter personalizzare i contenuti. A tal fine, esistono metodi per classificare questi driver.

Uno dei metodi più noti è la piramide di Maslow. Maslow classifica i bisogni dei consumatori considerando i fattori che portano al consumo.

Si può anche creare una mappa mentale. La mappa empatica fornisce una panoramica visiva delle motivazioni di ogni persona, riassumendo ciò che dice, pensa, sente, ascolta, vede e fa. Questo metodo vi permette anche di individuare le frustrazioni del target, aiutandovi a identificare i suoi bisogni. Per aiutarvi a identificare i bisogni del vostro target, vedete qui di seguito un esempio di mappa dell'empatia.

È possibile utilizzare anche il metodo SONCAS. Questo metodo si basa sui pregiudizi psicologici dei clienti per identificare i fattori che giustificano i loro consumi. SONCAS è l'abbreviazione di origini dei bisogni e dei desideri dei consumatori:

• Sicurezza
• Orgoglio
• Novità
• Comfort
• Denaro
• Simpatia

Fase 2: integrazione dei contenuti

Prima di tutto, definite una struttura chiara e pertinente per la vostra base di conoscenze. Una volta raggiunta questa fase del processo, si possono compiere diversi passi:

• classificare le risorse per categoria e sottocategoria: FAQ, procedure, prodotti, assistenza tecnica, ecc.
• organizzare le informazioni per tema e argomento: problemi di connessione, gestione dei dati, ecc.
• classificare le conoscenze in base al profilo dell'utente: per gli amministratori, per gli utenti finali, ecc.
• organizzare le informazioni per livello di popolarità: contenuti più visti, contenuti consigliati, ecc.

Selezionate e raggruppate le informazioni a cui volete accedere attraverso la vostra knowledge base. Preparate i contenuti in modo che siano chiari, concisi e utili. A tal fine, formulate contenuti strutturati utilizzando i titoli :

• titoli Hn
• elenchi
• riquadri
• immagini, ecc.

Optate per un linguaggio semplice e adatto al vostro pubblico di riferimento. Comunicare la conoscenza tenendo conto della natura della base di conoscenza, interna o esterna.

Assicuratevi di scegliere risorse di qualità, verificando che i dati siano affidabili, aggiornati e pertinenti.

Facilitare la funzionalità di ricerca inserendo un motore di ricerca interno per un rapido accesso alle informazioni.

Fase 3: Scegliere l'hosting appropriato

La scelta del giusto hosting per la vostra base di conoscenze è essenziale per :

• raggiungere il pubblico di riferimento
• rispondere agli algoritmi di ricerca
• proteggere le risorse
• garantire le prestazioni complessive del database.

I criteri da tenere in considerazione nella scelta dell'hosting sono :

• il vostro pubblico di riferimento
• il volume di contenuti previsto
• il traffico previsto
• se l'accesso è esclusivo o meno.

Come sfruttare il potenziale di una knowledge base?

Alimentare la base di conoscenza

☝️Conformément Come abbiamo detto in precedenza, l'affidabilità, la rilevanza e la varietà delle informazioni sono parametri fondamentali per la qualità del servizio offerto dalla vostra knowledge base.

Per garantire il successo della vostra knowledge library, dovete analizzare la rilevanza dei contenuti esistenti.

• Se la base è interna, raggruppate le risorse relative al lavoro dei vostri dipendenti più esperti e tutti i documenti interni che dettano i metodi e le pratiche applicate nella vostra azienda.
• Se la base è esterna, selezionare i contenuti relativi alle domande e alle opinioni frequenti dei clienti.

I dipendenti sono direttamente responsabili del popolamento della base di conoscenze. Ogni reparto dell'organizzazione partecipa alla pubblicazione e alla gestione dei contenuti, in base alle proprie competenze e al proprio status. In questo modo, la base di conoscenze si sviluppa in modo coerente ed efficiente.

Ottimizzare il suo utilizzo

Avete seguito correttamente tutte le fasi di creazione... ma non basta!

Prima di tutto, rendetela più interessante per i vostri dipendenti, rendendola facile da navigare e da capire. Dovete assicurarvi che ci siano tutti gli strumenti per consentire ai dipendenti di rispondere alle loro domande in modo autonomo e, se il pubblico fa parte dell'organizzazione, formarli all 'uso del database e condividere le nuove risorse. Nominate delle persone responsabili della convalida delle informazioni e degli articoli prima della pubblicazione.

Assicuratevi che le informazioni siano aggiornate per mantenere la credibilità del vostro marchio e ispirare fiducia ai vostri contatti. Allo stesso modo, evitate di creare confusione e dissonanza nella loro mente; il layout della base di conoscenze deve essere coerente e ogni pagina deve essere identica.

Per migliorare continuamente la vostra base di conoscenze, monitorate il feedback degli utenti e gli indicatori di coinvolgimento. Questo vi permetterà di valutare le sue prestazioni e di implementare misure correttive. Promuovete regolarmente i suoi vantaggi ai dipendenti per massimizzarne l'uso.

Assicuratevi che la vostra base di conoscenze sia costantemente aggiornata

Come avrete capito, contenuti aggiornati e affidabili sono essenziali quando si gestisce la condivisione delle conoscenze. È quindi essenziale mettere in atto sistemi per aggiornare gli articoli e garantire che siano pertinenti alle esigenze degli utenti. Ecco alcuni modi per individuare i contenuti da aggiornare:

• Incoraggiare il feedback degli utenti: moduli di soddisfazione, feedback, ecc.
• Analizzare le prestazioni del database: numero di clic, durata della visita, ecc.

Per quanto riguarda l' aggiornamento, modificate o addirittura rimuovete i contenuti obsoleti, notificate e datate le modifiche e, infine, mettete in evidenza l'articolo sulla vostra home page.

7 esempi di software per la vostra knowledge base

BookStack

BookStack è un pacchetto software open source in stile wiki, progettato per fornire una soluzione di gestione della documentazione semplice, intuitiva e autogestita.

Per impostare una base di conoscenza, questo :

• utilizza una semplice struttura gerarchica (libri, capitoli, pagine) per organizzare le informazioni,
• offre un'interfaccia intuitiva con un editor WYSIWYG e supporto Markdown,
• facilita la collaborazione grazie alle opzioni di personalizzazione e di gestione degli accessi,
• integra strumenti come diagrams.net per migliorare la documentazione,
• offre una ricerca efficiente e collegamenti diretti per una navigazione rapida,
• è leggero, open source, multilingue e facile da ospitare.

Un esempio dell 'aspetto di una pagina di BookStack :

Confluenza

Confluence

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Soluzione Collaborativa Avanzata per Aziende Agile

Per saperne di più su Confluence

Confluence è uno strumento progettato da Atlassian per fornire ai team uno spazio di lavoro collaborativo online.

Quando si tratta di scegliere un mezzo per la vostra base di conoscenza, questa piattaforma :

• centralizza la conoscenza
• facilita la collaborazione tra i membri (faccia a faccia o a distanza),
• consente ai dipendenti di creare documenti
• incoraggia la condivisione delle risorse,
• organizza i contenuti senza soluzione di continuità,
• rafforza l'efficienza collettiva.

Esempio di una base di conoscenza creata in Confluence:

Documento360

Document360 è una soluzione avanzata per la gestione delle basi di conoscenza, progettata appositamente per soddisfare le esigenze delle PMI e delle grandi imprese.

Offre una piattaforma completa che favorisce la vostra base di conoscenza consentendovi di :

• centralizzare la documentazione pubblica e interna
• facilitare la creazione, l'organizzazione e l'aggiornamento di vaste librerie di contenuti,
• facilitare la condivisione delle conoscenze e ottimizzare l'efficienza del team grazie al motore di ricerca intelligente e al supporto multilingue.

Esempio di aggiunta di un articolo alla vostra base di conoscenza Document360:

Nozione

Notion

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Potenzia la tua produttività con strumenti di organizzazione

Per saperne di più su Notion

Notion è una piattaforma collaborativa all-in-one, ideale per imprenditori, PMI e grandi organizzazioni che desiderano strutturare il lavoro di squadra in modo chiaro e flessibile.

Offre uno spazio di lavoro virtuale completo per la gestione dei progetti e della conoscenza, perché Notion consente di:

• centralizzare la documentazione interna e la cultura aziendale in wiki dinamici,
• semplificare la gestione dei progetti con roadmap, modelli e tabelle personalizzabili,
• promuovere l'onboarding e la collaborazione fornendo una panoramica dei processi, accessibile a tutti i dipendenti in tempo reale.

Esempio di presentazione di una pagina su Notion:

Slite

Slite

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Notebook collaborativo per il lavoro di squadra

Per saperne di più su Slite

Slite è una soluzione di gestione della conoscenza progettata per rendere più fluido il lavoro dei team, eliminando le attività ripetitive associate alla documentazione e alla ricerca di informazioni.

Per la vostra base di conoscenze, offre :

• una piattaforma intuitiva e collaborativa a vantaggio della vostra base di conoscenze
• facile creazione di documenti con un editor assistito dall'intelligenza artificiale, modelli pronti all'uso e opzioni visive avanzate,
• mantenere aggiornate le informazioni con strumenti di controllo, analisi e gestione massiva dei contenuti,
• trovare le risposte giuste all'istante, grazie alla ricerca intelligente,
• integrazione con Slack e un assistente AI multilingue basato sui diritti di accesso.

Un esempio del layout della vostra knowledge base su Slite :

Guida Zendesk

Zendesk

119 recensioni

VEDI SOFTWARE

Piattaforma CRM per il servizio clienti omnichannel #1

Per saperne di più su Zendesk

Zendesk Guide è una soluzione integrata di knowledge base progettata per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare l'efficienza dei team di assistenza.

Offre una piattaforma omnichannel completa che avvantaggia la gestione delle conoscenze consentendo di:

• centralizzare le FAQ e la documentazione su un'interfaccia personalizzabile, accessibile attraverso tutti i canali di comunicazione,
• semplificare gli scambi con i clienti unificando i dati provenienti da e-mail, chat, social network e telefono,
• migliorare la produttività degli agenti attraverso l'automazione, l'intelligenza artificiale e i cruscotti analitici (Zendesk Explore) per una gestione strategica in tempo reale.

Esempio di base di conoscenza su Zendesk Guide:

Zoho Desk

Zoho Desk

+200 recensioni

VEDI SOFTWARE

Software di help desk per il servizio clienti

Per saperne di più su Zoho Desk

Zoho Desk è un software di assistenza clienti contestuale che si adatta alle mutevoli esigenze delle aziende di tutte le dimensioni, unificando i canali di comunicazione e semplificando la gestione delle richieste.

Offre una piattaforma completa e intuitiva che avvantaggia il vostro servizio clienti consentendovi di :

• centralizzare tutte le interazioni con i clienti (e-mail, telefono, social network, chat) in un sistema di ticketing omnichannel ad alte prestazioni,
• aumentare la produttività del team grazie all'intelligenza artificiale, ai flussi di lavoro automatizzati e a un'interfaccia personalizzabile,
• offrire un'assistenza multilingue e multimarca, con portali self-service, basi di conoscenza e forum di comunità per un'esperienza cliente fluida, proattiva e coinvolgente.

Esempio di articolo per la vostra knowledge base su Zoho Desk:

Gli elementi essenziali per una base di conoscenze ad alte prestazioni

In breve, una base di conoscenze ben strutturata ed efficacemente implementata è un motore di crescita per qualsiasi azienda. Centralizzando e organizzando le risorse, la knowledge base consente di offrire un'esperienza ottimale ai clienti, rispondendo alle esigenze di immediatezza e flessibilità. Inoltre, a livello interno, favorisce la produttività e la collaborazione. In questo modo, le aziende che investono nella creazione e nella gestione di una base di conoscenza ad alte prestazioni beneficiano non solo di una riduzione dei costi di assistenza, ma anche di una maggiore efficienza operativa.

Tuttavia, affinché questa base sia veramente efficace, è fondamentale assicurarne la gestione continua, garantendo che le informazioni condivise siano pertinenti e aggiornate. Con aggiornamenti regolari, una navigazione fluida e contenuti adatti alle esigenze degli utenti, non solo potrete offrire un servizio clienti di qualità, ma anche creare una vera e propria cultura di condivisione e collaborazione all'interno della vostra azienda.

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FAQ sulla base di conoscenza

Quali sono le migliori pratiche per strutturare un database incentrato sui clienti?

Classificate i contenuti in base alle vostre offerte o alle richieste e ai profili degli utenti web. Assicuratevi che il layout e il linguaggio siano chiari e significativi per l'utente finale, sia esso un cliente o un dipendente interno. A tal fine, ordinate la struttura in modo pertinente e utilizzate un vocabolario semplice che richiami le parole chiave della richiesta. L'obiettivo è quello di facilitare la navigazione , garantendo al tempo stesso che il cliente trovi la risposta alla sua domanda.

Ricordate: per fidelizzare i clienti, offrite risorse affidabili. Pertanto, fate controllare i vostri articoli da più persone e consentite che vengano aggiornati quando le informazioni diventano obsolete.

Come posso mantenere aggiornata la mia knowledge base?

Il punto di partenza per l'aggiornamento è programmare verifiche regolari per scoprire se le informazioni sono ancora pertinenti e veritiere. Tenetevi informati, incoraggiate la comunicazione in modo che tutti i team possano essere avvisati quando viene apportata una modifica a un prodotto o a un servizio, in modo da modificare le informazioni obsolete. In questo senso, incoraggiate i vostri team a lavorare insieme.

Anche il feedback degli utenti e gli indicatori di performance possono identificare elementi incompleti o non aggiornati. Gli indicatori di performance sono utili anche per identificare le tendenze di ricerca e stabilire il grado di urgenza per l'aggiornamento di ogni articolo. Slite e Zendesk Guide sono applicazioni software che offrono un sistema di feedback degli utenti.

Come garantite la sicurezza e l'accesso alle varie parti del database?

Per garantire la sicurezza dei dati e consentire al contempo una navigazione fluida, è essenziale definire esplicitamente il livello di accesso (pubblico, privato o misto). Per identificare il livello di accesso di ciascun utente, assegnare dei ruoli che limitino i suoi diritti in base al suo profilo. Inoltre, è necessario tenere traccia di tutte le attività degli utenti, registrando automaticamente tutte le versioni dei contenuti in una cronologia.

È essenziale garantire una sicurezza più avanzata quando si tratta di contenuti sensibili. Limitate l'accesso alle informazioni sensibili e limitate il numero di collaboratori che possono modificare o condividere i dati. Prestate particolare attenzione alle revisioni degli accessi e ai diritti degli utenti e controllate regolarmente le autorizzazioni.

Come posso automatizzare l'aggiornamento degli articoli obsoleti?

Esiste un'ampia gamma di software in grado di rilevare automaticamente gli articoli non più rilevanti. Ad esempio, Confluence, Document360 e Zendesk Guide utilizzano un sistema di avviso per segnalare i contenuti che devono essere rivisti.

Inoltre, è possibile integrare una funzione di monitoraggio per tenersi aggiornati su eventuali modifiche alle politiche, alle funzionalità o all'interfaccia di un prodotto o servizio.

Potete andare oltre, automatizzando il programma di revisione dei contenuti o il sistema di feedback dei clienti, definendo le parole chiave che indicano l'insoddisfazione di una risposta.